中国最大手OTAのシートリップは10日、同社が運営する旅行サイトTrip.comで発生し、社会問題化している「架空宿泊在庫販売問題」について、新たな声明を発表した。
声明の中で同社は、「販売業者の存在に関して」「『当サイト予約確定後のホテル側予約未確認』に関して」「『高額なキャンセル手数料狙い』に関して」「『オンリクエスト』かつ『残り1室』と表示されている件に関して」「宿泊施設のプランや部屋タイプが当初から存在しないものになっていた件に関して」の５点について、社内調査の結果と現時点での同社見解を発表した。
Trip.comによる「架空宿泊在庫販売」は、旅館ホテル関係者の間では数カ月前から問題視されていたが、旅行専門ウェブメディアのトライシーが12月１日に公開した記事「【スクープ】”存在しない部屋”を販売する海外大手宿泊サイトのカラクリ 年末年始に「部屋なし」問題大量発生も懸念」により一気に表面化。インターネット上で拡散が進んだ結果、６日の日本テレビ朝番組「スッキリ」、８日のNHK夜のニュース番組「ニュース７」、10日のTBS朝番組「あさチャン」で社会問題として大きく報道された。現在でも被害を受けた宿泊関係者に対して様々な報道機関からの取材依頼が殺到している。
観光庁は４日、シートリップジャパンに立ち入り調査を実施。６日には注意喚起「海外OTAを利用する際はご注意ください！」を発表している。
事態を重く見た全旅連（全国旅館生活衛生同業組合連合会）青年部と日本旅館協会は、シートリップジャパンの責任者を東京都千代田区平河町の全国旅館会館に呼び、18日に共同ヒアリングを行う。
シートリップが本日発表した新しい声明文は次の通り。
当サイトにおける疑惑の見つかった販売業者に関して
謹啓 平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
Nasdaq 上場会社シートリップグループ傘下の日本国内ブランド「Trip.com(以下、当サイト)」に関し て先般より報道されております「ホテルの満室状況での空販売(以下、「空販売」)」につきまして、当サ イトをご利用いただいているお客様、お取引先各社様、並びに関係各所の皆様に多大なるご迷惑、ご心配 をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。
一連の報道や、カスタマーサポートセンターに頂戴してきましたご意見の中で、ここまでの調査によ って明らかになったことなども含め、大きく 5 点について、以下ご説明いたします。
1、販売業者の存在に関して
当サイトは OTP(オンライントラベルプラットフォーム)の販売モデルとして、お客様に対し、より豊 富な宿泊施設、宿泊プランおよび最適な価格をご提供させて頂くことを目指しております。そのため、弊 社は直接契約の宿泊施設から宿泊プランを仕入れている以外にも、販売業者が扱っている宿泊プランも 販売させていただいております。今回の一連の報道の一部で、「販売業者が存在しないのでは」という疑 義を抱かれておりましたが、この点につきましては既に、観光庁 観光産業課 観光業務適正化指導室に 対し本件に関連する資料を提出済みであり、審査の結果により販売業者の存在が証明されるものと考え ております。
2、「当サイト予約確定後のホテル側予約未確認」に関して
一部の報道にありました、ある温泉宿泊施設において、当サイトのお客様が予約確定を受けた後、宿泊 施設が予約を確認できなかったという指摘について、弊社の履歴を確認したところ、お客様にお送りし た予約確認連絡は、弊社が販売業者からの確定連絡を受けた後に、お送りさせて頂いておりました。当該 販売業者に事実確認の問い合わせを行ったところ、
‐販売業者は、仕入れ先から予約確定の連絡を受けてから、弊社に予約確定の連絡をした
‐その後、販売業者が仕入れ先から予約確定を覆された
‐販売業者はその予約を成立させるために、他の仕入れ先で同様の宿泊プランを探していた為、即時に連絡を取らなかった
‐お客様は宿泊日の食事の件等で宿泊施設に連絡した際に予約が入っていないことに気づき、弊社カスタマーサポートセンターへ連絡、何度かやり取りしたが予約確認が直前までできないとの事にご納得頂けず、キャンセルをご希望された
‐当該お客様に対しましては既に 12 月 7 日に代わりの部屋を無料で手配させて頂き、和解が成立した
3、「高額なキャンセル手数料狙い」に関して
弊社はプラットフォームのビジネスモデルで運営しており、販売業者から提供されている宿泊プラン のキャンセルポリシーを掲載しています。今後はキャンセルポリシーの機能を細かく設定できるよう充 実させ、販売業者により正確なキャンセルポリシーを提供するように求めてまいります。なお、予約が成 立していない場合、お客様からキャンセル料を徴収することはございません。
4、「オンリクエスト」かつ「残り1室」と表示されている件に関して
報道を受け、弊社が契約を結ぶ販売業者を調査したところ、疑惑の見つかった販売業者 10 社に対し、 販売停止の処置を実施いたしました。現在は、当サイト上で表示されている宿泊プランに問題がないこ とが確認されています。ここまでの弊社の調査により、疑惑の見つかった販売業者 10 社経由の予約件数 は全部で 403 件あり、全ての予約を精査しております。12 月 7 日(金)18 時までに、そのうち 80%の予 約はお部屋の予約が問題なく確保されていたことが確認でき、残り 20%の予約も確認作業を進めており、 12 月 12 日(水)までを期限として、改めて状況のご報告をさせていただきます。なお、12 月 12 日(水) までに確認ができなかった場合、弊社からお客様に対し無料で部屋をアップグレードさせて頂く、もし くは全額返金に加え、予約したプランの 1 泊目の料金を賠償する提案を行う予定です。また、弊社の責任 によってお部屋を手配できなかった場合は、全額返金に加え最初の 1 泊目料金の 3 倍相当額を賠償する 提案を行う予定です。
5、宿泊施設のプランや部屋タイプが当初から存在しないものになっていた件に関して
当サイトはプラットフォームのビジネスモデルで運営しているため、販売業者からの情報(宿泊施設の 画像、宿泊可能人数、部屋タイプ、食事コース、宿泊料、キャンセルポリシー等)をそのまま掲載してい ます。その中で問題があった際は確認後、すぐに修正させて頂きます。また、販売業者から提供された金 額が高額な場合、現在の価格管理システムを改善し、特に日本市場に対してより厳しい管理を行ってい く所存です。また、当サイトに掲載された情報に誤りがございましたら、ぜひご連絡いただきたく思いま す。ただちに然るべき対応を取らせていただきます
弊社は日本におけるガイドラインを尊重し、日本の法律に従って、お客様により良く使いやすいものと なるよう、改善に努めてまいります。
お客様のご予約に関し、ご質問がございましたら、ぜひ弊社の 24 時間×365 日のカスタマーサポート ホットラインにお電話ください。
弊社では、皆様に安心して当サイトをご利用いただけるよう、引き続きサービスの向上に尽力してまい ります。
謹白
カスタマーサポートセンター
電話対応窓口 (年中無休24時間日本語対応)
-0120-925-780
メール対応窓口 (対応までにお時間をいただく可能性がございます。予めご了承ください)
宿泊施設の皆様からのお問い合わせは下記ホットライン宛にお電話いただくか、法人向けのお問い合わ せメールアドレスまでご連絡ください。
電話対応窓口 (営業時間:平日9:30~22:00)
-03-6262-7341
-03-6262-7343
-03-6262-7345
メール対応窓口 (対応までにお時間をいただく可能性がございます。予めご了承ください)
