【逆境をチャンスにー旅館の再生プラン 448】成功する業務マニュアルの作り方3 アルファコンサルティング代表取締役 青木康弘

  • 2018年11月16日

 前回に引き続き、業務マニュアルを上手に作成するための手順を紹介しよう。作成するにあたって重要となるポイントだけでなく、運用・定着化のコツも紹介したい。

 5、職場の規律・マナー

 職場の規律やマナーに対する考え方の違いは、スタッフ間のトラブルにつながるので明文化しておいた方が良い。特に中途入社スタッフの多い会社は、人によって常識が異なるので注意が必要だ。

 マニュアルで言及した方が良い事項は、通勤時の留意点、更衣室の使い方、シフトの決め方、欠勤・遅刻・早退時の留意点、休憩の取り方、休憩室の使い方、離席・外出する時の留意点、スマートフォン使用時の留意点、退勤時の留意点などについてである。時系列で整理するとまとめやすいだろう。

 通勤時の留意点は、時間に余裕を持って通勤すること、遅刻しそうな時は職場の上司に連絡すること、スタッフ通用口を通ること、他のスタッフや取引先に会った時は「おはようございます」とあいさつすることなどである。

 些細(ささい)なことであるが、基本動作ができていないと礼儀をわきまえていない、生意気だと思われてしまい、人間関係のトラブルにつながるので注意したい。このルールはオーナー経営者の親族であっても例外ではない。親族だからこそ、一般スタッフ以上に規律やルールを順守して手本を示そう。

 更衣室の使い方は、必ずしも業務マニュアルで言及する必要はないが、もし皆さまの職場で更衣室が汚い、雑然としている、私物が多いという問題があるならばルール化したほうが良いだろう。特に清掃スタッフの更衣室が汚いと、客室清掃の品質に悪影響をもたらすので注意したい。

 シフトの決め方は、職場によってさまざまである。皆さまの会社の実情に合わせて、手順、期日、公休希望日、提出先を決めると良いだろう。シフト担当者の退職などで運用方法が変わるとスタッフの不満の原因となる。誰が担当しても同様の対応ができるようにマニュアルで言及しておいたほうが良い。

 欠勤・遅刻・早退時の留意点は、無断欠勤や遅刻が目立つスタッフがいれば、明文化しておいたほうが良い。社会人として当たり前のことであるが、誰も指摘や注意をせずに放置しているケースが少なくないからだ。

(アルファコンサルティング代表取締役)

 
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