【ポスト・コロナ時代に向けた宿泊施設の取り組み5】観光ホテル・旅館の顧客ニーズ変化 観光品質認証協会統括理事・サクラクオリティマネジメント代表取締役 北村剛史

  • 2020年5月29日

 観光圏やDMO等との品質認証に関する共同プロジェクトである「サクラクオリティ」では、調査基準の整備上、定期的に顧客ニーズを調査しています。

 今回はその中でも旅館を含む観光ホテルに関するさまざまなサービス要素に対する2012年顧客ニーズ調査と今回のパンデミック宣言後における顧客ニーズ調査を比較し、その間にどのような変化が見られるのかをご紹介したいと思います(全国男女200人に対するインターネットアンケート調査、2012年12月調査および2020年5月調査、弊社実施による)。

 2012年12月調査結果と比べ、2020年5月に調査した同サービスに対する調査結果について、(1)現時点で各サービス項目を重視する人の割合と対2012年調査からの変化率、(2)現時点で各サービスが新たに提供されれば追加で料金を支払っても良いと考える人の割合と対2012年調査変化率、(3)現時点で各サービスが新規に提供される場合に追加で支払って良いと考える人の平均料金(円/人)と対2012年調査変化率に整理した上で、対2012年(1)~(3)変化率平均値が大きいもの、つまり顧客ニーズが大きく変化したと考えられるものの順にご紹介いたします。(▲=マイナス)

 ▽十分なコンセントの数:(1)48.5%(+44.8%)(2)19.5%(+85.7%)(3)467円(+27.2%)

 ▽客層の統一感:(1)30.5%(+7%)(2)23.5%(+104.3%)(3)585円(+38.6%)

 ▽インターネット環境の快適性:(1)67.5%(+82.4%)(2)31.5%(+37%)(3)449円(+25.1%)

 ▽なんらかのポイント還元や得点制度:(1)43.5%(+35.9%)(2)20.5%(+51.9%)(3)504円(+17.5%)

 ▽旅館部屋だしサービスではなくレストランでの夕食:(1)28%(+7.7%)(2)27.5%(+52.8%)(3)649円(+59.9%)

 ▽夜間でも仕事ができるビジネスセンター機能:(1)10%(+33.3%)(2)13%(+52.9%)(3)508円(+33%)

 ▽客室清掃担当者のサインが設置されている:(1)25%(+2%)(2)13%(+52.9%)(3)508円(+41.5%)

 ▽ブランドとしての知名度:(1)33%(+22.2%)(2)26.5%(+65.6%)(3)523円(+5.9%)

 ▽アミューズメント施設の充実や他施設との連携サービス:(1)38.5%(+22.2%)(2)28.5%(+35.7%)(3)558円(+33.2%)

 ▽駐車場の充実度、駐車しやすさ:(1)53.5%(+17.6%)(2)25.5%(+50%)(3)504円(+17.5%)

 ▽食材表示(アレルギー対策)の徹底:(1)31.5%(+16.7%)(2)20.5%(+20.6%)(3)561円(+30.8%)

 ▽駅利便性:(1)47%(+20.5%)(2)31%(+12.7%)(3)555円(+32.8%)

 ▽コンセプトに合致した客室内備え付け雑誌:(1)17.5%(+29.6%)(2)13.5%(+17.4%)(3)444円(+18.7%)

 ▽高級感、落ち着いた良い雰囲気のバー:(1)29%(+45%)(2)20%(+2.6%)(3)618円(+12.2%)

 ▽地元の地産品重視:(1)61.5%(+12.8%)(2)44.5%(+21.9%)(3)588円(+20.2%)

 ▽車利便性:(1)57%(+16.3%)(2)28%(+19.1%)(3)532円(+15.7%)

 ▽選ぶ楽しみのあるドリンク類:(1)69%(+8.7%)(2)49%(+16.7%)(3)510円(+24.4%)

 ▽選ぶ楽しみのあるパン類:(1)67%(+8.1%)(2)51%(+21.4%)(3)523円(+19.7%)

 ▽選ぶ楽しみのあるフルーツ類:(1)63%(+0.8%)(2)47%(+19%)(3)523円(+26.6%)▽徹底した産地表示の安心感:(1)48%(+12.9%)(2)24.5%(▲7.5%)(3)569円(+34.5%)

 ▽フロント・ロビーの印象の良さ:(1)61%(▲1.6%)(2)23%(+27.8)(3)530円(+13%)

 ▽完全に禁煙化した客室:(1)58.5%(+3.5%)(2)30.5%(+7%)(3)595円(+22.9%)

 ▽選ぶ楽しみがある品数:(1)73%(+2.1%)(2)57.5%(+11.7%)(3)599円(+18.1%)

 ▽目的地からの距離:(1)62.5%(+1.6%)(2)39%(+20%)(3)550円(+7.4%)

 ▽見えないところではあるが徹底した防犯防災体制:(1)60.5%(▲6.9%)(2)24%(0%)(3)554円(+29.1%)

 ▽待ち合わせや使いやすいロビーラウンジ:(1)41.5%(+2.5%)(2)17.5%(0%)(3)546円(+19.5%)

 ▽スタッフサービス力の高さ:(1)60%(▲2.4%)(2)31.5%(+5%)(3)560円(+17.4%)

 ▽素敵な女将:(1)24.5%(▲2%)(2)20.5%(+17.1%)(3)580円(+4.7%)

 ▽滞在時の安心感:(1)69.5%(+7.8%)(2)33%(+11.9%)(3)550円(▲0.2%)

 ▽充実した貸出品:(1)41.5%(▲4.6%)(2)24.5%(+14%)(3)512円(+8.5%)

 ▽客室の清潔感:(1)69.5%(▲6.7%)(2)28.5%(▲9.5%)(3)642円(+31.3%)

 ▽バスルームの清潔感と快適性:(1)72.5%(▲2.7%)(2)30%(+1.7%)(3)523円(+14.2%)。

 上記調査結果から、強固な対顧客信頼性の構築を基礎とする安全性と安心感の提案(ブランド知名度や客層の統一感を含む)のほか、朝食を改めて重視すること、その他館内サービスの充実や地域との連携等が今後一層求められているといえそうです。

 
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