北村剛史氏
新型コロナウイルス感染症が収束したとしても、この見えない敵に対する恐怖心は局地的なものではなく全世界規模で人々の心に刻まれたはずであり、新たなウイルスが発現する恐怖やウイルスが変化し長期にわたって存続する可能性等を考えますと、その脅威は人々の価値観にも強い影響を与えるものと考えられます。具体的には、顧客が求める宿泊施設の「品質」について「これまで求められた品質」とパンデミック宣言後「今後求められる品質」との間に大きな変化が生じている可能性があります。以下ではパンデミック宣言後における宿泊施設に対しる顧客ニーズ調査結果の主なものをご紹介したいと思います（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2020年4月、弊社実施）。
（1）宿泊施設のスタッフがマスクを使用することに対しては、回答者全体のうち約65.5％が「ぜひともマスクをしてほしい」と回答しており、また「マスクをしてほしい」まで含めますと合計で約85.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（2）除菌シート等が客室内に設置されている場合については、回答者全体のうち約43.5％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約80.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（3）客室にマウスウォッシュが設置されていれば、回答者全体のうち約23.5％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約52％の回答者から支持されているという結果でした。
（4）客室アイテムで、ハンドクリームが設置されている場合については、回答者全体のうち約20％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約48.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（5）館内に薬局がある場合については、回答者全体のうち約23.5％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約52％の回答者から支持されているという結果でした。
（6）クリニック機能を有している、あるいは館外病院等と宿泊施設が連携しているような場合については、回答者全体のうち約32％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約66.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（7）緊急時対応カウンターが見えるように配置されているような場合については、回答者全体のうち約35％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約78％の回答者から支持されているという結果でした。
（8）朝食では、免疫力向上に貢献するような食材が明確に説明付きで提供される場合については、回答者全体のうち約34.5％が「食べたい」と回答しており、また「やや食べたい」まで含めますと合計で約64.5％の回答者から支持されているという結果でした。
これらの顧客ニーズは、今だけではなく、今回のコロナ禍が価値観に大きく影響を与えたと考えますと、今後の運営戦略にも参考になるのではないでしょうか。
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士,MAI,CRE,FRICS 北村 剛史
