北村氏
今回は、宿泊施設が実践している感染症拡大防止対策について、どのような情報を発信すると、効果的に顧客に安全性や安心感を伝えることができるのか、つまり顧客はどのような情報を求めているのかについて、弊社が行ったアンケート調査結果をご紹介したいと思います（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2020年10月実施、弊社調べ）。
宿泊施設における感染症拡大防止対策（客室消毒や館内消毒、3密回避等）について、どのような情報があれば安心できるかを調査した結果、▽1.「ホームページ等にて、実践している内容に関する写真」があれば、重視する人の割合25％、やや重視する人の割合36.5％（合計61.5％）、▽2.「ホームページ等にて、実践している内容に関する動画」があれば、重視する人の割合17％、やや重視する人の割合26.5％（合計43.5％）、▽3.「ホームページ等にて、実践している内容のピクトグラムの表示」があれば、重視する人の割合11％、やや重視する人の割合23％（合計34％）、▽4.「全国で広く採用されている第三機関による感染症対策の実践と認証マークの存在」があれば、重視する人の割合15％、やや重視する人の割合29.5％（合計44.5％）、▽5.「各自治体による感染症対策の実践と認証マークの存在」があれば、重視する人の割合13％、やや重視する人の割合32％（合計45％）、▽6.「ホームページ等にて、実践している内容に関する説明文章」があれば、重視する人の割合21.5％、やや重視する人の割合36％（合計57.5％）という結果でした。重視する及びやや重視すると回答した合計回答割合で「写真」、「説明文」等の現場レベルでの基礎情報の提供に高い効果が見込まれます。その他情報は、安心感を補完する情報と言えそうです。
一方で、ホテル旅館の品質認証や格付け等の情報ニーズに関する調査結果では、通常のサービス等に関しては認証マークに高いニーズが見込まれました（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2012年（以下2012年調査という）、2020年4月（以下2020年調査という）、弊社調査）。2012年調査結果（「是非参考にしたい」から「いらない」の5段階評価）を見ますと、日本人国内旅行を前提に、ホテル旅館格付け情報があれば「是非とも参考にしたい」が全体の20％、「たまに参考にしたい」が38％であり、合計58％が利用意向有りという回答でした。2020年調査結果では、「是非とも参考にしたい」が全体の22.5％、「たまに参考にしたい」が45％であり、合計67.5％が利用意向有りという回答です。2012年調査結果と比較してみますとホテル格付け等情報ニーズは＋9.5％増加という結果であり、前回約1.72人から今回約1.48人に1人が格付け等情報を求めているという結果でした。
つまり、感染症拡大防止対策に関する情報については、特に第三者による認証等のみでは不十分であり、自社HP等における上記基礎情報の提供が必要と言えます。
今回は、宿泊施設が実践している感染症拡大防止対策について、どのような情報を発信すると、効果的に顧客に安全性や安心感を伝えることができるのか、つまり顧客はどのような情報を求めているのかについて、弊社が行ったアンケート調査結果をご紹介したいと思います（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2020年10月実施、弊社調べ）。
宿泊施設における感染症拡大防止対策（客室消毒や館内消毒、3密回避等）について、どのような情報があれば安心できるかを調査した結果、▽1.「ホームページ等にて、実践している内容に関する写真」があれば、重視する人の割合25％、やや重視する人の割合36.5％（合計61.5％）、▽2.「ホームページ等にて、実践している内容に関する動画」があれば、重視する人の割合17％、やや重視する人の割合26.5％（合計43.5％）、▽3.「ホームページ等にて、実践している内容のピクトグラムの表示」があれば、重視する人の割合11％、やや重視する人の割合23％（合計34％）、▽4.「全国で広く採用されている第三機関による感染症対策の実践と認証マークの存在」があれば、重視する人の割合15％、やや重視する人の割合29.5％（合計44.5％）、▽5.「各自治体による感染症対策の実践と認証マークの存在」があれば、重視する人の割合13％、やや重視する人の割合32％（合計45％）、▽6.「ホームページ等にて、実践している内容に関する説明文章」があれば、重視する人の割合21.5％、やや重視する人の割合36％（合計57.5％）という結果でした。重視する及びやや重視すると回答した合計回答割合で「写真」、「説明文」等の現場レベルでの基礎情報の提供に高い効果が見込まれます。その他情報は、安心感を補完する情報と言えそうです。
一方で、ホテル旅館の品質認証や格付け等の情報ニーズに関する調査結果では、通常のサービス等に関しては認証マークに高いニーズが見込まれました（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2012年（以下2012年調査という）、2020年4月（以下2020年調査という）、弊社調査）。2012年調査結果（「是非参考にしたい」から「いらない」の5段階評価）を見ますと、日本人国内旅行を前提に、ホテル旅館格付け情報があれば「是非とも参考にしたい」が全体の20％、「たまに参考にしたい」が38％であり、合計58％が利用意向有りという回答でした。2020年調査結果では、「是非とも参考にしたい」が全体の22.5％、「たまに参考にしたい」が45％であり、合計67.5％が利用意向有りという回答です。2012年調査結果と比較してみますとホテル格付け等情報ニーズは＋9.5％増加という結果であり、前回約1.72人から今回約1.48人に1人が格付け等情報を求めているという結果でした。
つまり、感染症拡大防止対策に関する情報については、特に第三者による認証等のみでは不十分であり、自社HP等における上記基礎情報の提供が必要と言えます。
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士,MAI,CRE,FRICS 北村 剛史
北村氏
