口コミマーケティングについてシリーズでお伝えしているが、今号では「海外のお客さまの口コミ」について述べたい。
訪日外国人数の増加に伴い、海外ゲストの口コミ投稿も増えている。国内ＯＴＡでも英語などによるコメントを見かけることがあるかと思うが、海外ＯＴＡを運用している施設では、海外ＯＴＡ内で多数の投稿がなされている。今まで海外ＯＴＡの口コミ投稿を気にかけたこともないという施設もあるかもしれないが、これからの時代を見据えて、一度チェックをしてみてほしい。
海外ＯＴＡの口コミも国内ＯＴＡと同様に、点数とコメントという二つの構成になっている。点数評価項目については、国内ＯＴＡと同じような「サービス」「食事」「客室」「ロケーション」などがある一方で、海外ＯＴＡならではの評価項目で「Ｗｉ―Ｆｉ」という項目のあるＯＴＡもある。Ｗｉ―Ｆｉが海外ゲストにとって、重要な評価要素となっている証しである。国内ＯＴＡと異なる評価要素が存在し、それは記載されるコメントにも同様に表れる。
例えば、日本人が旅館に泊まる場合は、１泊２食で宿泊することが多いが、海外ゲストの場合、１泊朝食や素泊まりで予約することも多く、その場合は周囲にレストランや居酒屋などが多いと「周囲にレストランが多数あって、とても良かった」という高評価を得ることになる。このほか、やはり外国語を話せるスタッフがいると、非常に高評価になりやすい。
従って、海外ゲストを増やしたいということであれば、これら評価要素に対応することが重要である。つまり、海外ＯＴＡに対しても、口コミマーケティングを意識する必要があるということである。
余談であるが、当然海外ゲストの投稿は母国語で投稿されるので、無料翻訳ソフトなどで断片的ではあるが、翻訳をかけて理解をする必要がある。
複数回に分けてお伝えしてきた口コミマーケティングであるが、それだけクチコミがＷＥＢ集客において重要な要素となっているので、ぜひ口コミを戦略的にとらえて実施してほしい。
（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト 内藤英賢）
