日本ホテル協会（蔭山秀一会長＝大阪府・ロイヤルホテル会長）は16日に開いた理事会で、「カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針」を策定した。今後は対応マニュアルのモデル作成や教育・研修にも着手し、会員ホテルの従業員が安心して働ける環境を確保するとともに、顧客へのより良いサービスの提供につなげる。
基本方針では、厚生労働省のカスハラ防止指針に基づき、カスハラを「①顧客等の言動であって、②従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③就業環境が害されるもの」と定義した。
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