私の視点 観光羅針盤
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主に義務付けられる。旅館・ホテル、飲食店、交通事業者、観光施設、ガイドや体験事業者なども対象となる。観光産業にとって今回の改正は、単なる労務管理の問題ではない。日本が強みとしてきた「おもてなし」の概念を問い直す契機でもある。
法律上のカスハラとは、顧客や施設利用者などの言動が、業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものをいう。暴言や脅迫、長時間の拘束、不当な返金要求などに加え、電話やＳＮＳ上の言動も対象となる。
厚生労働省の指針では、事業主が講じるべき措置として10項目が示された。基本方針の明確化、相談体制の整備、発生時の従業員保護、悪質な行為への対応体制などである。従業員個人に判断を委ねず、管理者への交代や警察・専門家との連携まで手順を定める必要がある。
全産業を対象とした厚生労働省の調査では、過去3年間にカスハラを受けた労働者は10.8％、約10人に1人に上る。人手不足が続く観光産業では、一人の休職や離職が、営業時間の短縮や客室稼働の制限、サービス品質の低下にまで波及する。カスハラ対策は、従業員保護だけでなく、事業を持続させるための経営課題である。
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