お宿でのミーティングで改善のアイデアがあがった際、皆それが実行できればお客さまの満足度が上がることは、頭では十分に承知しています。しかし、いざ実行フェーズに移ろうとする時、自分たちの仕事や面倒なことが増えると見えた瞬間、スタッフは自分たちの身を守ることを優先してしまいます。
また、スタッフ同士のトラブルにおいても同様です。相手の言い分が理屈では分かっていながらも、それを飲んだら自分が大きく損をすると分かっていると、決して引こうとはしません。このような光景は珍しいものではなく、日常茶飯事として起きています。
「お客さまのために良いことだと分かっていても、自分の仕事や負担が増えるから守りに入ってしまう」「相手の言い分は理屈では分かるが、それを飲んだら自分が直接ダメージを受けるから絶対に譲れない」。このジレンマは、どれほど志の高いスタッフが集まっているお宿でも、現場の疲弊やリソース不足が限界に近づいている時、ごく自然に高確率で発生する現象です。
会員向け記事です。
