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「楽楽精算」などのクラウドサービスを展開するラクス（東京都渋谷区）は、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」に蓄積されたメールデータをナレッジ資産として活用し、メンテナンスの手間をかけずに運用し続けられる「AI-FAQ機能」を今秋から提供する。
誰でも使える仕組みでサービス品質を均一化
「楽々自動応対」は昨年、「メールディーラー」から名称を変更。メール処理市場で17年連続売り上げシェア1位に位置し、一部宿泊市場でも採用されるなど累計導入社数9千社を超える。
近年はFAQサイトの整備に取り組む企業は多い一方、運用を継続できずに形骸化してしまうケースが山積している。同社が実施したアンケートにおいても、FAQ導入企業のうち約4割以上がメンテナンスに手が回っていないことを課題に挙げている。
「記事の作成・更新を人手に頼る従来型のFAQでは、運用開始後も継続的な工数が発生し続けることが、この課題の根本にある」と同社。こうした事情を背景に、「楽楽自動応対」を通じて蓄積されたメールデータをナレッジ資産として再活用。メンテナンスの手間をかけずに顧客対応業務を自動化することで、企業の成長に貢献することを目指すべく、開発・提供に至ったという。
今回リリースする機能は、FAQサイトを構築・公開できる機能に加え、日々の問い合わせ対応を通じて蓄積される実際のメールデータをAIが集計・分析。問い合わせ件数の多いテーマを定期的にAIが分析し、FAQ記事の候補を自動生成する「FAQ記事の追加提案」が搭載される。
「楽楽自動応対」に蓄積された実際のメール内容をもとに提案を行うことから、担当者が想定していなかった質問や、自社特有のサービス（製品）・ルールに関する問い合わせも取りこぼさずFAQ記事化できる。業務の効率化や、新人もベテランと同じ対応ができるなど、品質の均一化が図れることがポイントだ。「人とAIの共存で、より効率的な施設運営を担っていただければ」と同社。
今後は、FAQを常に整理された最新の状態に保つ「公開済FAQ記事の更新・削除提案」もリリース予定で、FAQ記事のメンテナンスが回る仕組みを提供する。
「楽楽自動応対」の導入に当たり、同社の専任スタッフが施設をサポートする体制も整備。課題の整理から運用支援まで対応する。「導入後のサポート体制は当社の強みの一つ。専門性の高い担当者が初回提案から運用支援までサポートする体制を整えている」と語る。
この件についての問い合わせ先はラクス「楽楽自動応対」窓口☎03（5368）1631（平日午前9時～午後6時）。
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