前回は、会員制度の本質は顧客との関係を継続する仕組みづくりにあると述べ、ＡＩの可能性にも触れた。では、宿泊施設は何から始めればよいのか。
「ＡＩ」や「ＣＲＭ」と聞くと、大規模な投資や専門知識が必要だと思われがちだが、本質は難しくない。ＣＲＭとは、顧客を管理することではなく、理解することである。
宿泊施設には、既に多くの顧客データがある。誰が、どこから、何回、何人で来たのか、どのプランを選んだのか。これらはすべて顧客理解のための情報だが、多くの施設では宿泊履歴が次回の提案やコミュニケーションに生かされていない。
まず取り組みたいのは、お客さまをいくつかのグループに分けて考えることだ。例えば「記念日利用」「家族旅行」「ペット連れ」「リピーター」。記念日の客には翌年同時期にプランを案内し、家族旅行の客には夏休みや連休情報を届け、ペット連れの客にはドッグフレンドリープランを紹介する。ＬＩＮＥ公式アカウントやメール配信ツールを使えば、特別なシステムがなくても今日から始められる。
会員向け記事です。
