前回は「追う時代から、関係性を育てる時代へ」というテーマで、旅行者は単なる宿泊客ではなく「将来の顧客」「将来の再訪者」でもあると述べた。では、その関係をどう育てればよいか。答えの一つが「会員化」である。
これまで多くの宿泊施設は、ＯＴＡを通じて集客し、チェックアウトとともに関係が終わる構造だった。ＯＴＡは重要な販売チャネルだが、新規顧客の獲得競争が激しくなる中、依存しすぎた集客モデルには送客手数料の上昇や顧客接点の限定といった課題も指摘されている。これから求められるのは、一度訪れたお客さまとの関係を継続し、再訪につなげる仕組みづくりである。
会員制度というと、ポイントカードや割引制度を思い浮かべる方も多いが、本質はそこではない。顧客との接点を持ち続けるための仕組みである。
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