「過大な要求や脅迫・侮辱など例示 全従業員に研修・相談窓口も整備」
株式会社ロイヤルホテルは5月21日、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定した。リーガロイヤルホテルズを運営する同社が、すべての従業員が安心して働き続けられる職場環境を確保するために打ち出した方針。カスタマーハラスメント行為が従業員だけでなく周囲の顧客にも不快な思いを抱かせ、本来提供すべきサービスの質や安全性を十分に確保できなくなるおそれがあるとして、従業員を守るために毅然として対応することを明らかにした。
同社は大阪市北区中之島に本社を置き、代表取締役社長は植田文一氏が務める。
今回策定した方針の全文は、同社コーポレートサイト（https://corp.rihga.co.jp/sustainability/customer-harassment/）に掲載されている。
同社は方針の冒頭で、1935年の創業以来の姿勢をこう表明している。
「当社は、1935年の創業以来、お客様に寄り添い『あたたかいおもてなし』をお届けしてまいりました。お客様からご意見やご指摘を賜ることは、当社のサービス向上につながる貴重な機会と考えています」
そのうえで、「一方で従業員の尊厳や職場環境を害するカスタマーハラスメントに対しては、従業員を守るために毅然として対応してまいります」と宣言した。
方針では、カスタマーハラスメントを以下のように定義している。
「利用客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントとなりうる行為例（一部抜粋）については、二つの類型に整理されている。
一つ目は、利用者等の要求内容が妥当性を欠き、社会通念上不当または不法な場合。具体例として「過大な要求」「当社の商品・サービスと関係のない要求」「従業員個人への要求など」が挙げられている。
二つ目は、利用者等の要求態様または手段が妥当性を欠き、社会通念上不当または不法な場合。こちらは「要求自体に一定の妥当性がある場合を含む」としたうえで、「暴行」「脅迫」「侮辱」「中傷」「セクハラ」「長時間拘束など」を例示している。
従業員への教育とケアについては、カスタマーハラスメントに関する研修を実施するとともに、社内にカスタマーハラスメント相談窓口を設け、ハラスメントを受けた従業員のケアを行うとしている。
今回の方針策定の背景について同社は、「カスタマーハラスメントは社会問題として認知され、ホテル業界においても従業員の働く環境に影響を及ぼす課題となっています」と説明している。
そのうえで、「カスタマーハラスメント行為は、従業員だけでなく、周囲のお客様にも不快な思いを抱かせ、本来提供すべきサービスの質や安全性を十分に確保できなくなるおそれがあります」と指摘。
「今後もお客様との信頼関係を大切にしながら、すべての人が互いに尊重され、安心して過ごせるホテルづくりと、従業員が安心して働ける環境の整備に取り組んでまいります」と表明した。
株式会社ロイヤルホテルは、1935年に大阪政財界の「賓客のための近代的ホテルを大阪に」という想いから誕生した「新大阪ホテル」（「リーガロイヤルホテル大阪」の前身）からその歴史が始まった。
1990年にはホテルグループの名称を「リーガロイヤルホテルグループ（現：リーガロイヤルホテルズ）」とし、国内外へホテル展開を拡大。国賓をはじめ国内外の顧客を迎え、感動と満足を主軸としたホテル経営を継続してきた。2025年には創業90周年を迎えている。
同社は「人を、地域を、日本を、世界を、あたたかい心で満たしていこう。」というパーパスのもと、ホテル事業を通じて人と人との交流を支え、あたたかい心を人から人へ広げていくことで、企業価値の向上と持続可能な社会の実現に挑戦している。
今回策定した「カスタマーハラスメント対応方針」の全文は、同社コーポレートサイトで公開されている。
