「うちは常にお客さま目線を大切にしています」。サービス業では必須のワードです。では本当に「お客さま目線」を持てているかどうか、改めて考えてみましょう。
実は多くの経営者が、無意識のうちに「自分たちが提供したいもの」を基準に商品を設計しています。料理の見栄えや食事どころの雰囲気、客室のグレード、接客パフォーマンス、設備の充実など、「売り手が誇りに思う点」を前面に出しがちです。もちろんそれ自体は大切なことです。
しかしお客さまが本当に求めているのは、その先にある「感情の変化」かもしれません。記念日の旅行で「特別な気持ちになれた」、忙しい毎日で疲れ切っていたが「心から休めた」、親を連れてきた子が「喜んでもらえた」。提供商品のスペックではなく、一人一人のお客さまにどんな変化をもたらすか。そこに目を向けることが、真のお客さま目線への第一歩です。
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