日本航空（ＪＡＬ）と全日本空輸（ＡＮＡ）は、新型コロナウイルス感染症の拡大を防ぐとともに、全ての乗客が安心して航空機を利用できるよう、サポートが必要な人への接遇のガイドラインを共同で策定したと10月26日に発表した。日本ケアフィット共育機構が監修している。
名称は「『高齢者・障害者等の配慮を要するお客様』新型コロナウイルス感染症対策を踏まえた接遇ガイドライン」。国土交通省から示された高齢者、障害者らに対するコミュニケーションを基本とした接遇ガイドラインに加え、感染拡大防止のための接遇方法を追加措置としてまとめたもの。
ガイドラインでは、車いすの移乗補助や手引き誘導など乗客の体に触れる場合は、手指消毒・除菌を徹底するとした。飛沫感染防止のため正面を避け、斜め前や横から案内する。
視覚障がいや聴覚障がいなどにより周囲の感染対策状況が分からない場合やアナウンスを聞き取るのが難しい場合には、乗客の要望に応じた適切な案内と情報提供を行う。マスク越しで声が聞き取りにくいときは、はっきりゆっくりと話すとともに、介助支援ツールなどを活用し円滑なコミュニケーションを図る。
