【コロナ新時代への提言】エクスペディア・ホールディングス代表取締役 マイケル・ダイクス氏

  • 2021年5月24日

マイケル・ダイクス氏

全ての声に耳を傾ける

より良い旅行エコシステムの形成に向けて

 昨年は激動の一年でしただったが、海外では夏までに国際観光が再開されそうな兆しも見えてきた。 アジアでは、感染を抑え込んでいる台湾とパラオ共和国間で先月より団体旅行が再開され、オーストラリアとニュージーランド間でも双方の自由な渡航が1年以上ぶりに再開された。欧米間でも、今夏には新型コロナウイルスワクチンを接種した米国人はヨーロッパ諸国への訪問ができる可能性もある。安全な渡航が確保できれば、日本は海外からの旅行者が訪れたい国の上位に来るだろう。[1]宿泊施設はインバウンド需要の動向を見守りつつ、日本が渡航先としての競争力を維持できるよう今から準備を進める必要がある。

 

 エクスペディア・グループでは、今こそ我々がこの業界について、そして自身について学んだことを振り返ることが重要だと考えており、宿泊施設様や旅行者の声に注意深く耳を傾け、積極的に学ぶことで顧客の新たな旅行ニーズに対応する準備を進めている。その中から、今回は3点共有したい。

 

旅行者に寄り添うソリューションの拡大を目指す

 安全の確保やセキュリティ対策、柔軟な対応が取られている場合、旅行者の旅行意欲は依然として高いといえる。最近の調査では、パンデミック前に比べて約25%超の旅行者が旅の計画を立てるためにオンラインの旅行会社を利用すると回答している。[2]弊社では、皆様にさらに安心してご利用いただくため、カナダにあるシェルパ(Sherpa)社の情報サービスを活用した「COVID-19トラベルアドバイザー」などを通し、渡航規制や安全対策に関する情報提供を目的としたソリューションのさらなる拡大を目指す。

 

全ての旅行者に配慮を

 「すべての声に耳を傾ける」には、様々な旅行者層の声に耳を傾け、自分らしく旅行できるよう支えることが求められる。業界の専門家は、渡航・移動制限の解除後に最初に旅行を再開するのはLGBT+層である可能性が高いと予測している。[3]例えば、弊社では、昨年立ち上げたマイクロサイトで、 LGBT+の旅行者に対し意識の高い宿泊施設を紹介している。また、日本では短期間で数百軒の施設が賛同し、LGBT+のニーズに合う具体的な取り組みが行われている。

 

革新的かつシンプルなサービスを提供

 小規模の独立系ホテルは、テクノロジーを導入する際の最大の課題として、その複雑さを挙げている。このため、弊社はパートナー施設様向けの管理画面 (Partner Central) を改良し、宿泊施設がシンプルなツールを利用してデータに基づいた判断を素早く行うことができるようにした。また、AI を活用したバーチャルエージェントを各パートナー施設のサポートにも活用し、一般的な質問への回答のほか、特定の予約のキャンセルポリシーの確認や変更などの業務を完了できるようにした。今年はバーチャルエージェントの機能を拡充し、プロモーションの作成、料金プランの追加、料金および在庫の検索などの機能を追加する予定だ。この機能により、パートナー宿泊施設は、いつでもオンラインで業務を素早く完了できるようになる。

 

 我々は、旅はより良い世界の実現に貢献できると信じており、今後も旅行者の声に耳を傾け、安心して旅行を予約いただける環境を整えたいと考えている。また、パートナーである宿泊施設の皆様がよりよいビジネス構築するために必要なものを提供し、一丸となって旅行業界の回復に向け邁進する所存である。

 

[1] Development bank of Japan survey, October 2020

[2] Expedia Group Media Solutions, Traveler Sentiment & Influences 2020-2021

[3] Harris Poll research, 2020

 
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