アバターと「楽しみながら学ぶ」
アートがあふれるロビーや、約20のレストランとバーなどを兼ね備えた「リーガロイヤルホテル大阪 ヴィニェット コレクション」（大阪市、客室数1001室）は、1935年1月16日に「大阪に賓客を迎えるための迎賓館的なホテルを」との大阪政財界からの要望により、「新大阪ホテル」として設立。
以来、「大阪ロイヤルホテル」「ロイヤルホテル」「リーガロイヤルホテル」と名称を変えながら、国賓、皇室をはじめ国内外の宿泊客を連日迎え入れ、大阪を代表する老舗ラグジュアリーホテルとして確固たる地位を築く。
昨年4月にはＩＨＧホテルズ＆リゾーツのコレクションブランドの一つである「ヴィニェット コレクション」を日本初導入し、歴史を尊重しつつも、新たな風を呼び込む大規模な改装を経て、「リーガロイヤルホテル大阪 ヴィニェット コレクション」としてグランドオープン。今後迎える創業100周年や、ＩＲの開業を見据えた取り組みを強化するなど、日本の基幹産業である「観光」をけん引している。
リーガロイヤルホテル大阪 ヴィニェット コレクション
その同ホテルは新人および若手スタッフの教育の効率化や接客スキルの向上を目的に、3年前からＡＶＩＴＡ（東京都目黒区）が独自開発した多言語対応のアバターＡＩロープレ支援サービス「アバトレ」を宿泊部門とブライダル部門を中心に採用している。
アバトレはＡＩアバターが仮想のお客さま役を演じることで、接客や商談を繰り返しトレーニングできるサービス。スクリプトや台本はなく、あらゆる場面を想定して練習できる点が最大のポイント。特に宿泊施設の現場では臨機応変な対応が必須で、ＡＩはそうした多様な状況に応じたトレーニングに最適という。
アバトレを採用する以前は現場業務と並行した十分な育成時間の確保や、教育内容のばらつきによる再現性の担保が課題となっていた。こうした背景から、「デジタルを活用した新たな育成手法として導入を検討した」と宿泊部・ロイヤルクラブ課・課長代理の徳岡拓也氏。
併せて、「昨今急増するインバウンド対策として、英語やクレーム対応など、ＯＪＴだけでは機会の限られるトレーニングが可能であることに加えて、ホテルスタッフに要求される細やかで丁寧な言葉遣いの指摘や、お客さまに合わせた会話速度の計測など、詳細な可視化が可能な点も導入の決め手」と徳岡氏。
「リーガロイヤルホテル大阪 ヴィニェット コレクション」では現在、「楽しみながら学ぶ」をテーマにアバトレを日々の業務の合間に活用するケースが目立ち、若手従業員を中心に「自身のスキルレベルに応じた多様なロープレ内容が網羅され、時間や場所を選ぶことなく、納得のいくまで反復練習できるといったゲーム感覚で成功体験を積める貴重な仕組み」と好評価を得ているという。
アバトレを活用したことで、新人スタッフは先輩に聞きづらい質問もこれを通じて解決し、即戦力化までの期間が短縮。 「その結果、接客品質のばらつきが解消され、ホテル全体のサービスレベルの標準化と向上が見受けられる。併せて、部署異動時の業務習得スピードについても飛躍的に伸び、もっと早く導入したかったのが本音」と力説する。
同ホテルではＡＶＩＴＡと共同で200～300の学習コンテンツを作成してきた。直近ではコンテンツ作成機能の強化により、さらなる教育の効率化と品質向上を目指す。
この件についての問い合わせ先はＡＶＩＴＡホームページ。
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