今回から一転して旅館ホテルの三大商品について考えてみたい。ただし、私自身が旅館経営の現場をリタイアして10年以上経過しているので、時代錯誤的な記載があればご容赦いただきたい。
旅館ホテルを経営するに当たってその三大商品は伝統的に「施設・料理・人的サービス」といわれている。【施設】は毎日のように異なるお客さまが使用されるので＜清潔・快適・安全＞が原則である。私が現役の社長時代の研修の時間に清掃係の人たちに「皆さんは客室を主として館内全体の施設の清掃をしていただいているが、例えば客室の中の清掃の順番は、どこを最初に手を付けて、最後はどこを清掃するか？」と質問したところ、ある人は（わかってますよそんなこと！）と言う顔もあれば（そんな順番は決まっているの？）と言う顔もある。正解は＜最初に本間＝床の間のある居室部分を清掃し、次に次の間や縁側、そして浴室、最後がトイレだ。ここまで書けば、読者の皆さまは理解されると思うが、清潔な所から不潔な方向に向けて清掃を行うことが基本だ。これが逆であれば、極めて非衛生的な旅館となる。
最近は、単なる冷暖房からエアコンの時代となり、湿度調整やほこり、花粉の除去までの機能のついた機器もあり客室の販売価格にかかわらず清潔さを維持する機能がほしい。また、冬季の入浴の際は、ヒートショックの問題があり大浴場や客室の浴室と脱衣室との温度差などにも気をつけねばならない。
次に【料理】であるが、料理のポイントは多彩だ、＜新鮮さ、郷土色、手づくり感＞から始まって＜お客さまのアレルギー＞や、件数は少ないだろうがバリアフリー的な＜刻み食、ミキサー食＞、さらにインバウンドのお客さまの＜宗教による禁忌される素材＞への検討も知る必要がある。
さらに＜熱いものは熱く提供し、冷たい料理は冷たく提供する＞のも大原則である。例えば、昔から旅館では茶わん蒸しという料理が一般的であったが、私がサービス研修を担当した某旅館の仲居さんは、物事の道理を知らないで、茶わん蒸しの器が熱いから少し冷ましてサービスすることになっている。
これについて、私が「○○さん、茶わん蒸しを乗せる皿は？」と聞くと「はあ？」と首をかしげる。種明かしをすれば、茶わん蒸しは当然熱い。熱いからおいしい。熱いから器の下に敷き皿が必ず1枚付いている。仲居さんはその敷き皿を持って熱々の茶わん蒸しをお客さまに提供する。冷めた「茶わん蒸し」はありえないし、プロの調理師や仲居や旅館の経営者には、それは当たり前のことで、それを知らない人たちが運営する＜旅館＞は果たして本物か？ 茶わん蒸しに限らず、さまざまな器は＜先付け、刺し身、八寸、焼き物＞などとその向き向きの料理を盛り付けるためにあり、それぞれ機能性も持っているので、料理と器のことをよくよく勉強してほしい。
45年前、私が12階建てのタワー館を造った時にこんなことがあった。設計は天下の鬼才黒川紀章先生に依頼した。その設計前の段階で、館内外を下見をされた黒川先生は、庭園から館内に入る際、実に丁寧に靴を拭いて館内に入られる。また、構造物の中を見るため、ベニヤ板を少しはがす際、いちいち私の了解をとるために（いいか？）と聞かれる。 当然、私は（どうぞ、どうぞ！）と了解する。
下見が終わって黒川先生に、若くて世間知らずの私が質問した。「先生、なぜ館外から館内に入る際、必要以上に靴を拭かれるのですか。また、ベニヤ板1枚めくるのに私に了解を求めるサインを送られるのはなぜですか？」。
その回答は「小原副社長、私は建築士です。人様の建物を粗末に扱うことは自分の本分を汚すことにつながります」。この返事には私は内心（参った！）だった。
また、懇親会の会場で、そのような話をしながら、若造の私に対しても話をする際は、いちいち箸枕に箸をキチンと置いて話をされる。実に見事でカッコいい！ そこも突っ込んだ。「先生、しつこくてすみませんが、私の愚問にお答えをいただく際、いちいち、箸を箸枕にキチンと置かれるのは、なぜですか？ そのような方は滅多におられませんが？」。その際の黒川紀章の返事は「箸を置くために箸枕を置いてあるので、そこに箸を置く！ これは、当たり前のことでしょう。副社長、あなたの会社のスタッフがここに箸枕を置いたのでしょう？」との回答！ 私は再度参った。その器の意味と意義を考えれば当たり前のことだった。
（元全旅連会長）
