池口氏
多彩な顧客接点、チャネル生かす 宿泊販促メニューも整備へ
――2025年度のＷｅｂ販売事業の実績は。
トータルの販売額としては2024年度を上回ることができた。ただ、領域によって差がある。海外旅行は11月以降に若干減速した局面もあったが、年間では前年比120％程度。訪日旅行も同様に11月以降やや減速したものの、年間で130％程度の水準で推移した。一方、国内旅行は、大阪・関西万博の影響や訪日インバウンドの活況の一方で、国内のお客さまにとっては単価上昇などの要因が重なり、なかなか伸ばしきれなかった。
――各サイトの取り組みは。
「ＪＴＢ公式サイト」では、ＯＭＯ（オンラインとオフラインの融合）を推進し、店舗、コールセンター、Ｗｅｂという販売チャネルを最大化させる取り組みのフェーズがもう一段進んだ。ＪＴＢトラベルメンバーの会員数は1800万人に近い水準まで増加している。会員限定クーポンや各種特典により、リピートしてご利用いただけるお客さまが確実に増えてきた。
「るるぶトラベル」は、これまで会員登録なしのゲストとしての利用が多くを占め、トラベルメンバー会員の利用が少ない状況だったが、直近では会員の利用の割合が拡大している。アプリからの販売比率も着実に増えてきている。
訪日インバウンド向けの「ＪＡＰＡＮｉＣＡＮ（46）ｃｏｍ」においては、販売期間をそれまでの185日先から365日先まで延長したことが大きい。訪日旅行では、半年以上前から計画・予約するお客さまも少なくないので、そうした層を取り込めるようになった。
――ＯＴＡ（オンライン・トラベル・エージェント）間の競争が激しい。
競合他社が広告宣伝投資を積極的に行っており、プロモーションコストをかけてお客さまを誘導するという点では、厳しい環境だった。ただ、会員のお客さまとの接点、アプリ経由の販売という点に関しては比較的堅調に推移し、ＳＮＳを活用したプロモーションも進んだ。ＵＩ（ユーザーインターフェース）の改善、お客さまのユーザビリティの向上には終わりがないので、引き続きしっかり取り組んでいく。
ＡＩを活用したお客さまとのコミュニケーション手法についても、年内にローンチ（稼働）すべく、いくつかベータ版の取り組みをプロジェクトとして動かしている。ＪＴＢ公式アプリでは、プッシュ通知の活用や、デジタル会員証を提示することで特典が受けられるような仕組みの検討も進めている。
また、Ｗｅｂ上での旅行商品の検索という観点では、ＡＩ検索の台頭によりＳＥＯを軸とした従来の手法が変わりつつある。ＡＩにどう選んでもらえるかは喫緊の課題として早く対応したい。
――2026年度のＷｅｂ販売事業のポイントは。
まず、市場の成長率を上回る形で事業を拡大することが最低限の目標だ。
今年度の最も大きな変化の一つとして組織再編がある。これまでＷｅｂ販売事業部として運営していた組織を、販売・システム・プロモーションの各部門に分けた上で、店舗・コールセンター・ＪＴＢ公式サイトを一つの販売事業部として統括する形に改めた。プロモーション機能も一本化した。これによりＯＭＯの推進や広告宣伝の統合が進み、一貫性のあるプロモーションと効率的な顧客接点が実現できると考えている。
また、お客さまの捉え方を変えていく取り組みも進めている。これまではファミリー旅行やカップル旅行といった旅行形態でセグメントして商品・プロモーションを設計してきたが、同じお客さまでも、ある時はファミリー旅行、ある時は一人旅というように旅行シーンで捉え直す方向へ転換していく。
ＪＴＢの強みである「安心・安全」というキーワードも大事にしたい。若年層の初めての海外旅行や、初めてお子さまを連れて飛行機に乗るといった「初めて」や「特別」な旅行のシーンで想起いただけるよう、お客さまの受け取り方を意識した商品開発やプロモーションを強化していく。
――旅ホ連会員施設との連携は。
訪日インバウンドに関しては、「ＪＡＰＡＮｉＣＡＮ（46）ｃｏｍ」のプラン登録を進めていただきたい。コロナ禍を経て、まだ参画されていない施設がある一方、市場は伸びている。オペレーション面や言語面に課題がある施設もあることは承知しているが、販売のチャンスは十分にある。提携先のアゴダ、トリップ・ドットコムなどを経由した訪日客向け販売も拡大する。事前決済やキャンセル料自動収受については、「ＪＡＰＡＮｉＣＡＮ（46）ｃｏｍ」に導入した仕組みを提携先での販売にも組み込む。
加えて、宿泊増売に向けて、Ｗｅｂ販売を含むオールチャネルでの販促メニューを整備していく。急な空室が発生した際や需要が弱い時期にプロモーションを実施できるさまざまなメニューを想定しているので、会員施設の皆さまにご活用いただきたい。先行して「るるぶトラベル」や「ＪＡＰＡＮｉＣＡＮ（46）ｃｏｍ」内での広告宣伝を施設単位、エリア単位、複数施設のチェーン単位など、さまざまな形で活用いただけるよう準備を進めている。
――旅ホ連が設立70周年を迎える。
引き続き旅ホ連の会員施設の宿泊増売に貢献できるよう取り組みたい。ＪＴＢは、1年以上前から動き出す学生団体などから、訪日団体、国内団体、訪日個人、そして店舗、Ｗｅｂまで、リードタイムに応じて多彩な顧客接点・販売チャネルを持っており、この強みを最大限に生かしていく。大きな節目となるこの1年において、会員施設の皆さまのご期待に添えるよう販売拡大に努めていくので、今後もコンテンツの充実や商品登録・更新でのご協力をお願いしたい。
池口氏
