日本版顧客満足度指数、旅行1位は日本旅行

  • 2018年11月28日

 日本生産性本部・サービス産業生産性協議会は7日、2018年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の第4回調査の結果を発表した。対象企業・ブランドの顧客満足度を業種別に指数化して順位付け。旅行業種では日本旅行が2年連続の1位。国内長距離交通業種ではスターフライヤーが9年連続で1位。国際航空業種ではANAが1位だった。

 旅行業種では、順位付けの対象が12企業・ブランド。1位の日本旅行は78.4点。次いで2位のジャルパックが77.7点、3位の近畿日本ツーリストが76.3点、4位のJTB、じゃらんnetは同点で各76.2点だった。

 国内長距離交通業種は16企業・ブランドのうち、1位のスターフライヤーが79.2点、2位のスカイマークが77.1点、3位のANAが75.3点、4位の九州新幹線が74.7点、5位のJALが73.7点。

 国際航空業種は9企業・ブランドのうち1位のANAが77.6点、2位のシンガポール航空が76.3点、3位のJALが75.3点、4位のタイ国際航空が68.7点、5位のキャセイパシフィック航空が67.5点だった。

 第4回調査の期間は8~9月。1次回答で利用経験などを調査した上で、条件に合致した人に各業種400~670人程度から質問への回答を集めた。顧客満足度の指数化の要素は、(1)知覚品質(全体的な品質評価)(2)顧客期待(企業・ブランドへの期待)(3)知覚価値(コスト・パフォーマンス)(4)顧客満足(5)推奨意向(口コミ)(6)ロイヤルティ(将来への再利用意向)―で構成されている。

 
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