口コミプラットフォームのトラスト・ユーはこのほど「ホテル予約後の宿泊客とホテルのコミュニケーション手段の最新トレンド」の調査結果を発表した。詳細は次の通り。
世界最大のクチコミ・プラットフォームを提供するTrustYou株式会社(トラスト・ユー 本社:ドイツ ミュンヘン日本支社:東京都港区 日本支社長:下嶋一義 URL: http://www.trustyou.com/?lang=ja) は、旅行に関する消費者調査結果をまとめた白書 vol.5 「ホテル予約後の宿泊客とホテルのコミュニケーション手段の最新トレンド(日本語版)」を自社サイトにて公開いたしました。今回の調査は、宿泊客がホテルとのコミュニケーションに期待することと、実際のホテル対応のギャップを明らかにしたものです。
この白書はhttps://goo.gl/ERZjGbより、無料でダウンロードしていただけます。
【調査概要】
調査方法；米国 Qualtrics (クァルトリクス)社 が実施。18歳以上の成人920名が参加。参加者は、過去12カ月以内にビジネス、レジャー、またはその両方の目的で宿泊施設をオンラインで予約した方。
調査結果から明らかになったこと：
・80％の宿泊客が、予約完了後にホテル側から連絡が入ることを期待しており、うち80％がメールでの連絡を望んでいる。
・大多数のゲストはデジタル・ツールを使ったコミュニケーションを好み、特にEメールは最も良く使われているツールである。Eメールを介したホテルとコミュニケーションより、メッセージング・サービス（SMSやFacebookメッセンジャーなど）を介したコミュニケーションの方が、満足度との相関関係が強い。
「我々の調査結果から、宿泊客の期待に応えるため、ホテルは宿泊客が予約を完了した瞬間から宿泊客とのコミュニケーションを開始する事が望ましく、それはカスタマー・ジャーニーのあらゆる場面でコンスタントに行わなければならないということが明らかになりました。さらに、それは宿泊客が望む形で提供する必要がありますが、中でもメッセージング・サービスは急速に宿泊客とホテルのスタッフを繋ぐツールとして存在感を増しています。」＜TrustYou（トラスト・ユー） CEO ベンジャミン・ ヨスト コメント）＞
