【データ】航空業界を対象にしたNPSベンチマーク調査2019　NTTコム オンライン調べ

航空業界1位はANA

航空会社8社のうち、NPS®のトップはANA（-6.6ポイント）となり、最下位の企業との差は23.6ポイントとなりました。航空会社8社のNPS®平均は-17.1ポイントとなりました。

大手航空会社は顧客対応や信頼性、LCCはアプリの使いやすさやコストパフォーマンスの評価が高い

大手航空会社（レガシー・キャリア）と、LCC（ロウ・コスト・キャリア）に分けて、20の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、大手航空会社では、最も満足度が高かったのは、「お問い合わせ時の応対のよさ」、次いで、「サービスの信頼性・安全性」となりました。一方、LCCでは、最も満足度が高かったのは「アプリの使いやすさ」、次いで、「コストパフォーマンス」となり、大手航空会社とLCCの強みがそれぞれに評価される結果となりました。

「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」、「座席の快適さ」が業界共通の改善期待項目

大手航空会社とLCCに分けて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、双方とも、「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」となりました。次いで、「座席の快適さ」も、大手航空会社、LCCともギャップの大きい項目となり、遅延・欠航時の対応とあわせ、業界全体で、改善の期待が高い項目となりました。
また、大手航空会社では、上記に加え「コストパフォーマンス」が、LCCでは「機内Wi-Fiの整備」が、ギャップの大きい項目となりました。

利用の決め手となった情報源は「口コミ」と「航空会社のホームページ」

航空会社を利用する際決め手となった情報源を調査したところ、大手航空会社では、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（30.9％）、2位は「航空会社のホームページ」（29.2％）、3位は「旅行代理店から薦められて」（10.5％）となりました。一方、LCCでは、1位は「航空会社のホームページ」（38.4％）、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（30.2％）、3位は「比較サイトでの評価」（16.8％）となりました。
大手航空会社、LCCの双方において、「口コミ」と「航空会社のホームページ」が特に高い結果となりました。

図 利用の決め手となった情報源

「推奨者」は「批判者」よりも年間の利用金額が2.3倍高い

航空会社の年間の利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」の利用金額が特に高い傾向が見られました。大手航空会社、LCCともに、「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも2.3倍、年間の利用金額が高い結果となりました。