JTB執行役員 Web販売事業部長 池口篤志氏
2サイトのコンセプトを明確化
――22年度のＷｅｂ販売事業の取り組みは。
「上期は変異株の出現など新型コロナの影響があり、県民割もまだ近隣地域限定でなかなか旅行に出かけづらいマーケット環境だったが、下期は全国に拡大された全国旅行支援を最大限に活用して、ＪＴＢのＷｅｂ販売も好調だった。『ＪＴＢホームページ』や『るるぶトラベル』の自販サイトの販売額は19年比で約2倍近い伸長があった。特に国内ツアー販売の伸びが大きかった。訪日インバウンドの販売は、昨年10月11日の入国規制緩和以降、19年比で100％を超える数字で推移している」
「取り組みとしては、『ＯＭＯ』を推進してきた。具体的には、今までオンラインとオフラインで別々に展開していたプロモーションやキャンペーンなどを共通化したり、各支店や旅ホ連の宿泊施設から提供された地域の情報をＳＮＳで発信したりした。また、『ＪＴＢリモートコンシェルジュ』の取り組みは、順調に推移してきている。単純な電話予約よりも成約率は高く、販売単価も高いという状況だ」
「サイト面では高級旅館・ホテルに特化したサイト『プラチナクオリティ』を昨年3月に新設した。パンフレットなどに使われている高品質な画像を活用することでお客さまへの訴求力を高める。プラチナクオリティは成約率が高いという結果も出ている」
――23年度のＷｅｂ販売における市場の見通しは。
「コロナ禍をきっかけにお客さまのデジタルに対する抵抗感などがさらになくなり、オンライン販売はますます拡大していくだろう。一方で全国旅行支援が終了した時に反動があるのか、また、急激に訪日のお客さまが増えてきていることなどにも起因し、旅館・ホテルの単価が上がっていることなどもあって、マーケットは読みにくい状況だ。とはいえ、『旅行に行きたい』というマーケットの熱量はかなり強い。Ｗｅｂの領域としてもそこをどう獲得していくかというところが非常に重要なポイントだ」
――そのような市場環境の中でＪＴＢはどのようなアプローチを考えているか。
「22年度の取り組みで成果があったことは、さらに進化をさせていきたい。一つはＯＭＯ。いろいろな効果が出始めたが、一方でお客さまがそれを価値として感じてリピートしてもらえなければ意味がないので、そこはお客さまの声を聞きながらより良いものにしていきたい」
「これもＯＭＯの取り組みの一つだが、全国のリテール社員約1800人が個人のホームページ（ＨＰ）を持っており、そのうちの約1400人が個人の接客可能スケジュールを公開し、お客さまの利便性向上につなげる取り組みをしている。今までの『リテール販売はオフラインのみ』という常識を打破している。オンラインとオフラインをうまく融合させた取り組みをさらに加速していきたい」
「今年度はＪＴＢＨＰ、るるぶトラベル、それぞれのサイトのコンセプトを明らかにしていく。ＪＴＢＨＰは『旅に安心とこだわりを』というコンセプトでお客さまが旅に求めるこだわり条件で商品にたどり着けるようにＵＩを高める。ＪＴＢグループ内の組織改編があり、添乗員同行ツアーについても改めて強化をしているため、お客さまの動きに合わせて訴求していく。ＪＴＢのアプリもさらに進化をさせていきたい」
「るるぶトラベルは、『欲しいが見つかる簡単予約』がコンセプト。お客さまが商品にたどり着いてから簡潔に予約が完了できるように改修した。欲しいと思った瞬間に予約が完了できるようなストレスフリーな形のＵＩ改善を継続していきたい」
「三つ目は訪日だ。ここは二つの路線があって、ＪＴＢの自販サイト『ＪＡＰＡＮｉＣＡＮ』は世界的には知名度を高めきれていないため、認知度の向上と機能改善を進めていきたい。あとはグローバル提携販売と呼んでいる、アゴダはじめさまざまな提携先を通じて多くの宿泊プランを販売していく。ここはＪＴＢの自販ではアプローチできない新たなお客さまを獲得するチャネルとして積極的に展開していきたい」
――ＪＴＢ旅ホ連との連携した取り組みは。
「旅ホ連との地域連携については、旅ホ連の皆さまからいただいた各地の情報をＳＮＳや自販サイトだけでなく、場合によってはコンビニエンスストアなどのチャネルも活用しながら全国に発信し、地域の魅力を最大限にプロモーションできるような取り組みを展開していきたい」
――旅ホ連会員への要望はあるか。
「ＪＴＢはさまざまなチャネルを持っているが、Ｗｅｂがお客さまとの最大の接点だ。Ｗｅｂサイトに加え、アプリやＳＮＳもあり、コンビニエンスストア、提携販売サイトなどさまざまなチャネルがある。これらを販売面だけではなく、情報発信面でもうまく活用していきたい。今も多くの宿泊施設から47ＤＭＣ支店に『新規オープンする』『こんな施設を新設する』や『プロモーションができないか』といった声をいただいている。お客さまが宿泊施設や旅先の魅力を知って旅をより楽しめるよう、多種多様な情報の提供を引き続きお願いしたい」
「昨年度も旅ホ連と47ＤＭＣの支店とが連携をしてプロモーション動画を制作し、それをお客さまに対するプロモーションのほか、ＪＴＢの社員教育にも活用してきた。そういったことにも引き続きご協力いただきたい」
