成定氏
現場観察、顧客視点の戦略を
観光経済新聞社は3月5日、観光業界の有識者を招いたオンラインセミナー「観光経済新聞チャンネル」の第53回配信を行った。高速バスマーケティング研究所代表の成定竜一氏が「“内向き組織”を変えるコツ 高速バス業界を変革した『マーケティング感覚』の力」と題して講演した。
成定氏はマーケティングを「顔の見えない顧客への接客」と定義。大学時代、東京の新宿高速バスターミナルでのアルバイトで、相手のニーズによって接客を使い分けていたエピソードを紹介し、現場をよく観察し、顧客視点で戦略を考えることの重要性を強調した。
また、保守的な高速バス業界の体質にも触れ、日本企業では現場の裁量がサービス品質を支えてきた一方、過剰な法令順守や内部ルールによってそれらが弱まる場合もあると指摘。「現場のモチベーションを顧客へ向けさせるマネジメント力が問われている」と指摘した。
高速バスの予約サイトについては、宿泊業界と同様に「公式予約エンジン」「オンライン旅行会社（ＯＴＡ）」「メタサーチ」の3層構造で成り立っていると説明。今後は個人旅行者の旅程作成を支援するサービスの仕組み化が重要になるとの見方を示した。
成定氏
