「サイトの使いやすさ」など5項目で第1位、24時間日本語対応が高評価
Trip.comは、オリコン株式会社がこのほど発表した2026年オリコン顧客満足度®調査「旅行予約サイト 海外旅行」において、外資系オンライン旅行会社として初めて総合1位を獲得した。
全7つの評価項目中5項目で第1位を獲得。「サイトの使いやすさ」「検索のしやすさ」「掲載情報」「問い合わせのしやすさ」「コストパフォーマンス」で最高評価を受けた。
部門別では、全8項目中「ホテル+航空券予約」「スマホアプリ」の2項目で第1位。直感的な検索体験や世界各地の豊富な旅行商品、価格バランス、スムーズなアプリ予約体験が評価された。
24時間対応の自社カスタマーセンターが評価
同調査は実際にサービスを利用したユーザーに満足度アンケートを実施し、その結果に基づいて発表される。調査期間は2025年12月4日から11日で、過去1年以内に旅行予約サイト経由で海外旅行商品を予約・利用した全国の18～84歳の男女2079人が対象となった。
Trip.com International Travel Japan代表取締役社長の高田智之氏は受賞について次のようにコメントした。
「このたび、『オリコン顧客満足度®調査 旅行予約サイト 海外旅行』において総合1位という評価を賜りましたこと、心より御礼申し上げます。『サイトの使いやすさ』『問い合わせのしやすさ』『コストパフォーマンス』など複数の評価項目において第1位を獲得できましたことは、予約からサポートまでを一つのアプリで完結できるワンストップサービスとして、お客様に寄り添う姿勢を徹底してきた成果であると受け止めております」
高田氏は特にカスタマーサービスの充実を強調した。
「特に、ウェブサイトおよびアプリの使いやすさ向上に向けては、自社で運営する24時間日本語対応のカスタマーセンターを基盤に、お客様の声を日々サービス改善へと反映してまいりました。自社体制で対応することで、迅速かつきめ細やかなサポートを実現している点も、今回の評価につながったものと考えております」
テクノロジーと人的サポートの両立目指す
AIの進化が旅行業界にも変化をもたらす中、高田氏は人による体験価値の重要性を指摘した。
「AIが進化する時代においても、実際に世界を旅する『体験』の価値はますます高まっています。Trip.comは、人によるきめ細やかなサポートを大切にしながら、同時翻訳機能やツアープランニングなどのテクノロジーを活用し、よりシームレスで安心できる旅行体験の提供に努めてまいります」
同社は今後もサービス全体を通じた顧客満足の向上に取り組むとしている。
「今後もサービス全体を通じて、お客様満足のさらなる向上に誠実に取り組んでまいります」と高田氏は述べた。
グローバル展開のTrip.com、日本市場での地位確立
Trip.comは39の国と地域の24言語および35の現地通貨に対応した国際的なワンストップトラベルサービスプロバイダー。世界220の国と地域にある150万軒以上のホテルと、3400の空港を発着する640社以上の航空会社のフライト、30万以上のアトラクションや現地ツアー商品を網羅する巨大なネットワークを有する。
24時間年中無休の世界水準の多言語カスタマーサービスに加え、エジンバラ、東京、ソウルに設置されているカスタマーサービスセンターから、世界中の何百万人もの旅行者の「最高の旅行体験」をサポートしている。
同社は旅のワンストップアプリとしてテクノロジーを活用した利便性向上と、世界中の旅行商品へのアクセス強化を通じて、より多くの顧客に安心・快適な海外旅行体験を提供していくとしている。
高田智之社長は徳島県徳島市出身。2007年にタイのホテルチェーンでホテル立ち上げに携わり、2010年ハイアット・オン・ザ・バンド上海に入社。その後、国内外で営業戦略を推進し事業成長を牽引した。2022年トリップドットコム・インターナショナルトラベルジャパンのホテル営業部カントリーディレクターを経て、2023年より同社代表取締役社長を務めている。
オリコン顧客満足度®ランキングの結果詳細は、オリコン公式サイト（https://life.oricon.co.jp/rank-travel-website/overseas/）で確認できる。
