料飲業界におけるこれからの２０年は、海外からのお客様がさらに増加することが予想され、サービスの在り方が大きく変わっていくと考えられる。国際化の進展により、メニューの多言語化は必須となるだろう。また、宗教やライフスタイルの多様化に合わせ、ベジタリアンやビーガン向けのメニューが一般的になると考えられる。それに伴い外国人スタッフの雇用も増え、多文化に対応できる環境が必要になるだろう。
次に技術の発展により、モバイルオーダーやロボットなどを活用した非対面型の提供方法が主流となるだろう。これにより、効率化とスピードの向上が期待される。さらに在庫管理や予約状況の把握はAIが中心となり、必要な発注数や、混雑を避けるための卓の配置など提案してくれるようになると考えられる。AIは顧客の好みも記録し、リピータのお客様が来店した際には過去の情報を瞬時に提供することで、よりその人に合った対応ができると考えられる。
これらを踏まえ求められるサービスは二つある。
ひとつは多文化に対応できるスタッフの育成である。英語を中心に複数の言語、宗教、文化的習慣などに対応できるスタッフを育成・雇用し、異文化理解を深める必要があると考える。もうひとつはAIにはできな「人ならではの接客」を磨くことである。例えば相手の気持ちに寄り添うひと言や、先回りの気遣い、安心感を与える立居振舞など、人の温かさを感じる接客はこれからのホテルサービスにおいてむしろ価値が高まるだろう。
人としての価値を向上させることは、業界の知識、技術を身に付けていくとだけに限らず、料飲スタッフになる以前に、人としての魅力を高めることだと考える。本を読む、美術館に行く、リスキングをする、他業界の方々と交流することで、得られる経験値が上がり、内面の魅力も高まり、発する言葉、行動に価値を付けること繋がっていくと考える。
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