エクスペディア TAAP「クマの手」サポート機能を強化
エクスペディア・グループは11月25日、エクスペディア TAAP(旅行会社向けアフィリエイトプログラム)「クマの手」におけるサポート機能の強化に向けた新たな取り組みを発表した。旅行業界では予期せぬトラブルが発生した時にこそ真のロイヤルティが築かれるという考えのもと、迅速な対応を可能にする支援体制を整えている。
24時間365日の迅速対応
「クマの手」は、旅行会社が直面するフライトのキャンセル、ホテルのオーバーブッキング、天候による旅程変更など、予期せぬトラブルに対して、エージェントが即座に対応できるよう設計されている。電話とチャットによるサポートは24時間365日対応。電話は平均15秒以内に応答している。チャットサポートのNPS(ネット・プロモーター・スコア)は67と高水準だ。
施設と直接連携で問題解決を迅速化
さらに、「クマの手」は掲載されているほとんどすべての施設と直接連携しており、現地での問題解決をより迅速に行える体制を整えている。施設の休業やオーバーブッキングなど、重大なトラブルが発生した際には、24時間365日対応の緊急サポートが介入する。英国や米国では、専用の電話回線を通じてリロケーションチームに直接連絡できる仕組みがあり、代替宿泊施設の手配をスムーズに進めることができる。これにより、顧客体験を守りながら、エージェントの負担も軽減している。
AIを活用したサポートの高度化へ
今後は、AIを活用したサポートの高度化にも注力していく方針だ。「クマの手」は、人間主導でAIを活用するツールの開発を進めており、エージェントの専門性を強化する設計を採用している。インテリジェントかつ柔軟なサポート体制の構築を目指し、変化するニーズに対応できる仕組みづくりを進めている。
エクスペディア TAAP副社長のロビン・ロウザーは「旅行会社の評判は、トラブル時の対応力にかかっています。『クマの手』は、旅行会社が最も必要とする瞬間に、確実に支援できる体制を提供します。これは単なるサポート強化ではなく、旅行業界におけるロイヤルティの再定義です」と述べている。
エクスペディア TAAP「クマの手」は、旅行会社の信頼構築と事業成長を支える新たなスタンダードとして、今後も進化を続けていくという。
エクスペディア・グループについて
エクスペディア・グループは、グローバルプラットフォームを通じて、世界中のすべての人に旅行の力を提供している。「旅行は人々を豊かにする」という信念のもと、人々が新しい方法で世界を体験し、持続的なつながりを築けるよう支援している。また、パートナーの成長と成功を後押しする業界最先端のテクノロジーソリューションを提供し、旅行者にとって忘れられない体験を実現している。エクスペディア・グループの主要なブランドには、Expedia®、Hotels.com®がある。
