WiT Singaporeでは、ホテルとOTAが新しい戦場で共通点を見つけました：信頼、経験、感情（trust, experience and emotion）です。
20年経った今でも、直接予約と間接予約（仲介）の間の古い議論は、まだホテルの会議ホールに響き渡っています。しかし、WiT Singapore 2025では、メッセージは明確でした。ホスピタリティの未来はチャネルではなく、ゲストに関するものです。
中東、アフリカ、トルコ、アジア太平洋地域のAccorのプレミアム、ミッドスケール、エコノミーブランドのCCOであるKerry Healyが司会を務め、このパネルには、異なる視点を持つ4人の重鎮が集まりました。
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Puneet Mahindroo、COMO Hotels and Resort Boon Sian Chaiの収益管理および分配のグループディレクター
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Boon Sian Chai、Trip.comグループ、国際市場担当マネージングディレクター兼副社長
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Laura Houldsworth、アジア太平洋のマネージングディレクター、Booking.com
彼らは一緒に、中心的な真実を解き明かしました。ゲストはどこで予約するかを気にしません。彼らは到着したときにどのように感じるかを気にしています。
偉大なリフレーミング：チャンネルから体験へ The great reframe: From channels to experience
Healyは早くから議論の方向性を設定しました。「ゲストが最後にチェックアウトして、どのチャンネルを予約したかをあなたに言ったのはいつですか？」彼女は尋ねた。「彼らはしません。彼らはただ、それが簡単で、シームレスで、大切にされていると感じることを望んでいます。」
彼女のこの挑発的な言葉は、所有権からオーケストレーション（共創）への会話を再構成しました。つまり、ホテルとプラットフォームが、インスピレーションから始まり、ロイヤルティで終わる旅をどのように共創できるかです。
「今日、それは直接的または間接的ではありません」とHealyは言いました。「ゲストが現れたときに何が起こるのか、そして私たちが、その瞬間に彼らにどのように感じさせるかについてです。」
Trip.com：所有権ではなく、エンパワーメント Trip,com: Empowerment, not ownership
Trip.com GroupのBoon Sian Chaiは、オンライン旅行代理店（OTA）が顧客を所有しようとしているという考えをすぐに拒否しました。
「それは所有権についてではなく、エンパワーメント（主体性の付与）についてです」と彼は言いました。「私たちの役割は、お客様が最良の決定を下すために必要なツール、情報、コンテンツを提供することです。」彼は、Trip.comのAIアシスタントであるTrip Genieと、旅行者が旅程や体験を共有するソーシャル機能であるTrip Momentsを指摘しました。どちらも、旅行の発見をよりパーソナライズし、インタラクティブにすることを目指しています。
しかし、同社の最大の差別化要因はサービスにあると彼は言った。「世界中どこでも20秒以内に電話に応答します。ロボットも、プッシュメニューはありません」と彼は言いました。「カスタマーサービスが第一です」
さらに明らかに：Trip.comのプラットフォーム上か交わされる顧客とのメッセージの50%以上は、予約後ではなく、予約前に行われます。「それは、旅行者が私たちを利用して確認し、尋ね、想像していることを意味します」と彼は言いました。「それがエンパワーメントです。」
Booking.com：テクノロジーの背後にある人間 Booking.com; The human behind the tech
Houldsworthにとって、OTAに関する最大の誤解は、すべてアルゴリズムであり、共感がないということですと語る。「はい、私たちは技術第一ですが、人間の問題を解決しており、その人間は決して消えることはありません」と彼女は言いました。彼女は、テクノロジーをうまく適用すれば、人間のつながりを置き換えるのではなく、強化すると指摘しました。「私たちは、ファンネルの一部を修理することから、旅全体を再考することへと移行しました」と彼女は言いました。
彼女は、OTAはもはや単なる取引ではなく、インスピレーションに関するものだと付け加えました。「私たちは今、ファンネルの頂点にいます」と彼女は言いました。「私たちは旅行者の夢を叶える手助けをしています。つまり、チェックアウト時だけでなく、あらゆる段階で信頼されなければならないということです。」
Booking.comにとって、その信頼は3億5,000万件のレビューから来ています。これは、AI主導の世界でも、プラットフォームを人と人の繋がりを保つピアツーピアの照明です。「人々はBooking.comで予約したとは投稿しません」と彼女は言いました。「彼らは彼らが経験した素晴らしい体験について投稿します、そしてそれはまさにそれがあるべき姿なのです。」
COMO：体験を積み上げるオーケストレーションの芸術 COMO: The art of experience orchestration
ホテル経営者として、Mahindrooは会話を基本に戻しました：信頼とデータという原点です。
「私たちは主に流通の問題をほぼ解決しました」と彼は言いました。「私たちが解決していないのは信頼です。」彼はあまりにも馴染みのある光景を描きました。チェックイン時にリピーターがメールアドレスと住所を入力するように求められる。オンラインで予約されたスパパッケージが、現場の空き状況と一致しません。
「問題は流通ではなく、データの切断です」と彼は言いました。「私たちの技術はサイロ（縦割り）で動いています。私たちの顧客の体験はそうではありません。」
COMOは、予約からスパ、食べ物や飲み物まで、すべてのタッチポイントを1つのまとまった流れに整列させる「エクスペリエンスオーケストレーション」に焦点を当てていると彼は説明しました。「これは、予約のファネルを構築するよりも難しい」と彼は言った。「しかし、それはロイヤルテイが本当に生まれる場所なのです。」
彼は、COMOがRafa Nadal Academy、NASA、National Geographicの写真家たちとのコラボレーションで、没入型の多世代体験を生み出している例を挙げました。「それらはプロモーションではありません」と彼は言いました。「それらは感情的な投資です。RevPARだけでなく、感情的な投資のリターンを測定し始める必要があります。」
信頼、摩擦、そして贅沢のパラドックス Trust, friction, and the luxury paradox
パネルは、1つの普遍的な業界共通の悩みである摩擦（friction）に戻りました。
TripのChaiは、オンラインで事前チェックインを完了した後、真夜中にヨーロッパのホテルに到着し、レセプションで1時間過ごしたという個人的な話を共有しました。「テクノロジーは摩擦を強化するのではなく、排除する必要があります」と彼は言いました。信頼とは「スピードではありません。体験を通して、口コミを通して、そして“正しいこと”を何度も繰り返すことで築かれるものです」
Houldsworthも同意しました。「私たちは皆、何かがうまくいかないまで顧客を自分のものにしたいと思っています」と彼女は辛口で言いました。「でも、問題が起きたときこそ、全員でその顧客を引き受けるべきなんです。その発言は、部屋にいるホテル経営者とOTAの両方から笑いと共感のうなずきを引き起こしました。
共通の未来：定着のために競争する A shared future: Competing for retention
Healyが業界が本当にチャンネルへの執着から移行したかどうか尋ねたとき、Mahindrooは哲学的でした。
「それはパラダイムシフトだ」と彼は言った。「何十年もの間、私たちは買収コストに執着してきました。代わりに、定着率（retention顧客維持）を競う時が来ました。」
彼はホテル経営者に、滞在後ではなく、滞在中に行動するように促した。「私たちはまだTripadvisorのレビューが「悪い経験をしたことをお詫びします」と言うのを待っています。ゲストが身の前にいた時、私たちは何をしていましたか？」
Houldworthは正直さを認めた。「議論の方向性は変わりつつあるが、完全に消えていない」と彼女は言った。「コスト、チャネル、所有権（ownership）の話題は続くでしょう。しかし、差別化要因としての体験とテクノロジーへの流れは否定できません。」
Chaiは団結を呼びかける言葉で締めくくった。「顧客（OTA、brand.com、ホテル）と一緒に旅を歩むと、顧客が勝ち、私たちも勝ち、世界も勝ちます」と彼は言いました。「世界平和だね」とLauraは冗談を言った。
チャネルではなく、感覚を所有する Owning the feeling, not the channel
Healyは、新しい時代を要約する感情でセッションを締めくくった：「ゲストは予約したい場所を選択します。彼らはチャンネルを気にしません。彼らが覚えているのは、私たちが彼らにどのように感じさせたかです」と彼女は言いました。「旅をシンプルに、パーソナルに、思い出深いものにする人は誰でも、その人を選ぶでしょう。」
この記事はもともとWiTに掲載されました。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
