カスタマーサービスチャットボットからレガシー予約システムの近代化まで、クルーズライン全体で人工知能（AI）の使用が増えています。3つのクルーズラインが最近この分野でデジタルイニシアチブを開始し、マーケティングの自動化、ゲストのパーソナライズ、データ統合を模索しています。
Virgin Voyagesが50のAIエージェントを展開 Virgin Voyages deploys 50 AI agents
10月、Virgin VoyagesはGoogle Cloudとのパートナーシップを発表し、Gemini Enterpriseに50のAIエージェントを配備し、全社的な変革を推進しました。このクルーズラインの最初のAIを活用したマーケティングアシスタントであるEmail Ellieは、信頼性を犠牲にすることなく、Virginがより多くの旅行者に届くのに役立つ超パーソナライズされたマーケティングアウトリーチを生み出します。AIエージェントは、内部ブランドフレームワークを使用してトレーニングされ、メッセージの一貫性を確保するために、Virgin Voyagesの自称「生意気で賢い口調（cheeky, clever tone）」を注入しました。
このクルーズラインによると、Email Ellieが導入されて以来、マーケティングチームは「キャンペーンコピーの作成に費やす時間を推定40%削減し、マーケターが新しい旅程や目的地にスポットライトを当てるなど、価値の高いイニシアチブに集中できるようになり、セーラーコミュニケーションを調整し、ブランドのストーリーテリングを高めるパーソナライゼーションの取り組みを進めています。」
このクルーズラインはまた、AIが生成したキャンペーンが7月の売上を前年比28%増加させたと評価しています。
「Google Cloudとのこのパートナーシップについて私が最も興奮しているのは、チームが最善を尽くす時間を取り戻す方法です。喜びを生み出し、つながりを築き、ブランドに命を吹き込むことです」と、Virgin VoyagesのCEOであるNirmal Saverimuttuは述べています。
「『Email Ellie』は始まりに過ぎません。それはすでに記録的な売上を提供するのに役立ち、彼女はAIエージェントが私たちの影響を拡大し、私たちの人間のタッチを増幅することを証明しています。」
AIがRoyal Caribbean Groupのビジネス変革を導く AI steers business transformation at Royal Caribbean Group
Royal Caribbean Groupは、AIを事業変革の主要な推進力として位置づけています。
同社の2025年第3四半期の決算説明会で、CEOのJason Libertyは次のように述べています。「私たちは、革新的な船、ゲストの旅のすべてのステップを強化する排他的な目的地、テクノロジー、AIの成長するポートフォリオを通じて、レジャー市場をリードし続ける休暇プラットフォームの構築に注力しています。これらの高収益投資は、ゲストのロイヤルティを強化し、新しい旅行者を引き付け、急成長している2兆ドルの休暇市場でより多くのシェアを獲得する立場にします。
同社は、テクノロジーとAIアプリケーションから利益を得て、新しい顧客を獲得しています。
「私たちの技術、AIツールは、その消費者に関連するものをキュレートできるように、ますますスマートになっています」とLibertyは言いました。「そして、それはより多くの新しいクルーズ船客を引き付けています。本当に、最初にブランドに高い量の増加が見られます。だから、人々が他のクルーズラインから私たちのブランドに移行するのを見て、私たちはその量が増加したのを見ました。」
Libertyはアナリストに、Royal Caribbeanはデジタルエンゲージメントが成長したと語った。
「オンボードの収益の記録的なシェアはクルーズ前に予約され、それらの購入の90%近くがデジタルチャネルを通じて行われました。また、エンゲージメントを深め、ゲストがポイントやステータスを獲得する方法に柔軟性を持たせるように、ロイヤルティを再定義し続けています。」
Klover.aiが発表した独立した分析によると、Royal CaribbeanのAI戦略は「ゲストの旅を再設計するための執拗な努力において最も目に見えて現れている。AIを導入して過去の摩擦点を排除し、超パーソナライズされた体験を提供することで、同社はゲストの満足度を高め、ロイヤルティを深め、かなりの補助的な収益を促進することを目指しています。
HX ExpeditionsでAIが「レール上」で重要データを転送 AI ‘on rails’ transfers critical data at HX Expeditions
VersoriとHX Expeditionsは、この探検クルーズラインの顧客関係管理プラットフォームとSeaware予約システムを接続するデジタルトランスフォーメーションプロジェクトを成功させたと発表しました。
AIエージェントの統合により、数百時間の手動入力が必要な重要な顧客および運用データの転送が容易になりました。
「この一連の統合フローは、チームが共通のビジョンを中心に調整したときに何が可能かの証です」と、HX ExpeditionsのデジタルおよびITのプログラムディレクターであるOliver Pirozekは、会社の発表で述べています。「Vesoriの技術的なリーダーシップとイノベーションへのコミットメントは、これを成功させ、途中で技術的および運用上の課題を克服しました。」
HXのSeaware予約プラットフォームの複雑さは、API対応のデータ転送ができなかったため、このクルーズラインは当初、すべての記録を手動で入力するために追加のスタッフを雇わなければならないという見通しに直面しました。Versoriは、代わりにデータを適切に解釈して入力するために、AIロボットプロセスオートメーションを開発しました。
VersoriのCOOであるWill Jacksonは、PhocusWireに、「人がそこにずーっと座ってそれをしなければならないのではなく、またはチームで取り組むのではなく、このプロセスの自動化を実行して、古い予約をすべて取得して移行することができます」と語った。彼は、この統合により「データがこれら2つのシステム間でシームレスに流れる」ことを可能にし、HXは2つのシステム間で二重入力を必要とせずに「絶対的な連続性」を持つことができると述べた。
Jacksonによると、このアプローチにより、「約6か月間、5人または6人のスタッフがすべての記録を手動で再入力する」必要性が減少しました。彼はさらに、Versori の「エージェント型プラットフォームは、ワークフロー構築を支援するためにコア部分でAIをネイティブに活用している」と説明し、「私たちのエージェントモデルとLLM、AIが、レガシーシステムである Seaware の理解を大幅に加速する」と述べました。Jacksonはまた、AI幻覚の固有のリスクを回避するための制御とエラー管理の重要性を強調しました。「エラーが発生したら再試行します……しかし2回目の再試行でもエラーが起きれば、その移行には二度と手を触れず、なぜエラーが起きたのか私たち側で調査します」と彼は言いました。彼は、「最終的に、私たちがAIを使う場合、それにすべてを任せることはありません。責任を与えることもありません。私たちがクライアントへの提供速度を高めるためにAIを使っているのであって、それは“レールの上”で管理された形で使っているのです。」
AIがクルーズにとって最も役立つ場所 Where AI would help cruisers most
My Kind of CruiseのCEOであるSefton Monkは、PhocusWireに「予約後のプロセスは[AIが]本当に離陸する場所である」と語り、「メンテナンスとクルーズ代金の支払いとヘルプ」などの分野を自動化の機会として説明しました。
しかしMonkは、最も大きな機会はクルーズラインのオペレーションにあると見ています。「効率を改善することは、特に「顧客と直接向き合わない部分」で、本当に役立つと思います」と彼は言いました。
彼はまた、顧客側のアプリケーションに対するAIの幻覚（誤情報）のリスクを指摘し、「顧客が要求したものを確実に得られると保証する段階にはまだない」と述べました。
クルーズ旅行者自身がAIツールを採用する準備ができているかどうかについて、Monkは次のように述べています。「もし彼らが熱心なクルーザーで、クルーズしか利用していないなら、おそらく他の分野に登場してきたAIツールのいくつかにはおそらく慣れていないでしょう。」
しかし、Monkはまた、AmazonのAlexaやAppleのSiliのようなキャビン内のAIアシスタントなどのAIの潜在的なオンボードアプリケーションを見て、クルーズ旅行者が旅行中に知りたいと思う役立つ情報を提供の可能性を検討しています。「クルーズラインのどこかが行う次のステップは、それを持ち込むことです。[お客様が]朝起きて、「ねえ、今日の旅程は何ですか？何時に停泊しますか？と言ったことを聞けるようにする。そして、そのようなものは、クルーズ先客が本当に興味を持つと思います。」
「キャビンのAIエージェントに「メインダイニングルームに行くにはどうしたらいいですか？」または「このプールにはどうやって行きますか？」と聞いてもらえたらどんなに素晴らしいだろう。
しかし、クルーズやショアエクスカーション（寄港地観光）などのアドオンの予約に関しては、Monkは、人々が正しい情報とニーズを満たす旅程を確実に得るためには、プロセス全体を通して人間の相互作用がまだまだ不可欠であると信じています。「今後発生する最大の問題は、幻覚と[AI]が[顧客に]間違ったことを伝えることです。これは、休暇に行く体験全体にとって非常に問題です」とMonkは警告しました。
クルーズラインはすでにAIの適用に成功しており、さらなるアプリケーションを開発する機会が増えています。クルーズ業界のデジタルトランスフォーメーションは着実に進んでいますが、安定したコースを確保するためには、舵を切る人間の手が引き続き必要となるでしょう。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
