TAP Air PortugalのCEOであるLuis Rodriguesは、自国および海外の空港を歩く中で、支援を必要とする旅行者、特に高齢者の数が増えていることに気づいている。
今月初めにリスボンで開催されたWorld Aviation Festivalで彼は、高齢世代が貴重な顧客である一方で、業界への影響と、より脆弱な旅行者への対応について懸念を表明した。Rodriguesはその例として「飛行機への搭乗プロセスにおけるわずかな混乱」を挙げた。「空港全体としてそのような対応を適切に行うための設備が十分に整っているとは思いませんし、十分な人員やシステムもないと思います。これに対する魔法のような解決策はなく、常に何が起きているのか、誰が一緒に旅行しているのかに注意を払うしかありません。」
彼の懸念はもっともだ。世界保健機関（WHO）の統計によると、2030年までに6人に1人が60歳以上になる見込みである。この時点で60歳以上の人口は2020年の10億人から14億人に増加し、2050年までには21億人に倍増するとされている。
また、業界は神経多様性にも注意を払う必要がある。認識の高まりや診断の改善によって、こうした旅行者のニーズが注目されるようになっている。Virgin Atlanticのカスタマー・アクセシビリティ・マネージャーであるJohn Fishwickは、航空会社の障害を持つ顧客が「フライトの広告から空港での顧客体験、さらにはアフターケアに至るまで」どのように扱われるかを管理する責任を負っている。
Fishwickは、20年以上にわたる顧客対応の現場経験を持ち、多くの混乱を乗り越えてきた。また、自身も複雑な健康問題を抱えており、その経験を業務に生かしている。
航空会社の混乱対応テクノロジー企業Plan3が最近開催したGroundedイベントで彼はこう語った。「旅行は素晴らしいものだということは誰もが知っています。予定通りにいけば最高ですが、少しでも狂うと多くの顧客にとっては難しくなります。特別な支援を必要とする人々にとっては、実際に問題を引き起こすこともあります。航空会社として、私たちはそうした顧客をどう準備させ、そのような状況でどのように支援できるかを考える必要があります。」
航空便のスケジュール混乱 Flight disruption
事態が悪化した場合、Fishwickは「過去に変更や混乱について通知を受けなかった経験がある」とし、コミュニケーションが極めて重要だと述べた。「まず何よりも、人々が何が起きているのかを理解し、それを知らされることが重要です。顧客とのコミュニケーションが鍵です。そのうえで、アクセス支援が必要な顧客にどのような形で影響が及ぶかを考える必要があります。たとえば、自閉症などを持つ神経多様性のある顧客が正午の出発を想定していた場合、30分や45分の変更でも深刻な問題になり得ます。
航空会社としては、そうした状況で何が起き得るのかを理解しなければなりません。顧客本人や同行者と話し、何が起きているのかを理解してもらい、可能な限り明確に『フライトがいつ出発するのか』という情報を提供する必要があります。」Fishwickはまた、支援を必要とする顧客への対応には「明確なルールは存在しない」としつつ、障害認識トレーニングの重要性を強調した。「私たちの同僚が、目の前にいるお客様の中には特別な支援を必要とする方がいることを理解することが重要です。そのお客様が自己申告したり、あなたがそのような顧客を特定した場合には、いかに効率的に対応するかが問われます。」
混乱が発生した場合、Virgin Atlanticおよび他の航空会社は特別サービスリクエストコード（SSR）を使って、特に医療ニーズに関するコードを持つ顧客を特定し、優先的に対応する。
「これらの顧客を最優先で次の便に搭乗させる、もしくはそれが不可能であれば適切なホテル宿泊先を手配し、快適に過ごせるようにし、次にどう行動するかを理解してもらうことが重要です。」
Fishwickは、SSRコードが顧客情報の引き継ぎにおける有効な通信手段である一方で、「車椅子利用者」などのコードが公に表示されてしまうという欠点があると指摘する。
「それは本来あってはならないことです。これらのコードは航空会社内部で使用するための通信手段です。」
また、障害者コミュニティの側からも、自分のニーズに関する情報をより多く提供したいという声があり、それには意義があるが、適切に利用されるよう慎重な監視が必要だと述べた。
「私はその点については部分的に賛成です。特に神経多様性のある顧客については、『同行者に話しかけないでください。それが非常に刺激になるのです』と伝えられるようにすることは意味があります。」
彼は、キャビンクルーが息子に話しかけたために、母親と息子が搭乗を拒否されたという事例を説明した。
「私たちはクルーに『歓迎の気持ちを持って話しかけよう』と指導していますが、それが最悪の結果を招いたのです。機内全体が混乱し、その顧客は旅行できませんでした。それは私たちが望むことではありません。したがって、詳細情報を扱う場合には慎重さが必要であり、多くの制限を設けなければなりません。」
改善の余地 Room for improvement
Fishwickは、コードや情報の改善に加えて、単純な方法で体験を改善できると述べた。
「Virginでは非常にシンプルなことを行っています。他の航空会社でも行っていると思いますが、同僚が顧客に直接尋ねるのです。お客様がどんな支援を必要としているかわからない場合は、尋ねてください。『フライトが遅延しています』『明日まで出発できません』という状況で、『どのようにお手伝いできますか？』と。顧客からは『糖尿病なので何か食べたい』『特定の時間までに治療を受けなければならない』などの重要な情報が得られます。車椅子利用者の中には横になる必要がある人もいます。顧客に尋ねれば、必要なことを教えてくれます。そして現場のスタッフはそれを実現できるよう権限を持つべきです。」
Fishwickは、航空会社だけでなく、空港や地上支援スタッフなど航空業界全体がすべての顧客に良い体験を提供する役割を担っていると考えている。彼は、英国運輸省への関係者全員からの提言を受けて標準が策定されつつあることに楽観的な見方を示した。
「現在、業界全体でこれらの提言がベンチマークとして使われており、標準が基本レベルまで引き上げられています。そして、競争の激しい航空業界の中で、その基準を上回ろうとする企業も出てきています。私は、業界をこの方向に進めるための仕組みが動き始めていると感じています。」
記者のGroundedイベントへの出席はPlan3の支援によるものです。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
