人工知能（AI）はホスピタリティで進歩しており、このテクノロジーが他の運用プロセスを引き継ぐ一方で、スタッフがゲストに人間的なタッチを提供することが容易になっています。グローバルホテルチェーンと独立系プロパティの両方に関する新しい調査によると、AIの採用はホスピタリティ部門全体で拡大していますが、戦略、スキル、統合などの障壁が残っています。
h2cとCloudbedsの「ホスピタリティにおけるAIと自動化：今日の課題のナビゲート、明日の利益の形成、TakeUpのAIホスピタリティ革命2025」（ AI & Automation in Hospitality: Navigating Today’s Challenges, Shaping Tomorrow’s Gains and TakeUp’s AI Hospitality Revolution 2025）の2つの研究は、大規模なホテルグループと独立したオペレーターがAIにどのように異なるアプローチしているかを示しています。
h2cとCloudbedsは一緒に、高級チェーン、中堅ブランド、小規模な独立系ホテルを含む、世界中の370以上のホテル経営者の視点を捉えています。
チェーンAIの可能性認識するも、戦略、信頼で遅れ Chains see AI potential, strategy and trust lag
h2cのグローバル調査によると、11,000以上のホテルを代表する171のホテルチェーンからのインプットに基づいて、チェーンの78%がすでにAIを使用しており、89%が今後12〜24か月以内にアプリケーションを拡大する予定です。チャットボットは現在の使用率（42%）を支配しており、顧客データ管理は計画投資の主要な分野（50%）です。特に、ホテルのAIへの依存は、技術に対する彼らの宣言された信頼に遅れをとっています。ホテル経営者はAIに10点満点中6.6点の信頼スコア（trust score）を与えたが、AIへの実際の信頼（reliance）は平均4.7点に過ぎなかった。これは、AI採用のための正式な戦略の欠如を反映している。
ホテルチェーンのわずか 7% が、包括的な全社的な AI 戦略を持っていると報告しています。ホテルチェーンのAI採用の障壁は相当なものです。
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62%が専門知識の欠如を挙げている
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51%が戦略が不明確だと答えている
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45%が統合に苦労している
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39%は高いコストまたは予算の制約を挙げています
克服すべきその他のハードルには、組織による変化への抵抗（31%）、データセキュリティとプライバシーに対する懸念（30%）、ROIと投資の不確実性（27%）、データの品質とアクセシビリティの問題（26%）などがあります。
「ホスピタリティにおけるAIの採用は加速していますが、ほとんどのホテルチェーンはまだ実験中です」とh2cのマネージングディレクターであるMichaela Papenhoffは述べています。「信頼と依存のギャップを埋めるには、スタッフのスキルへのより多くの投資、より良い統合、明確なROI測定、および具体的な価値を提供するユースケースに焦点を当てる必要があります。」
独立系はAIでより速く動き、利点を得る Independents move faster on AI and see benefits
大手ブランドが慎重であれば、小規模なオペレーターはAIの採用において驚くべき俊敏性を示しています。200人の独立した不動産所有者（ property owners）と管理者を対象としたTakeUpの世論調査では、AIを使用している不動産（properties）の74.5%が肯定的な結果を報告しているのに対し、大部分（66%）は6か月から2年の間にAIを使用しており、すでに測定可能なリターンを報告しています。
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16.7%は、自動ゲストコミュニケーションが最も価値を提供したと報告しています。
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13.8%がマーケティングキャンペーンの最適化におけるAIから最も恩恵を受けている
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12.1%は、動的な価格設定の最適化にAIを使用することによる利益を報告しています
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多く（19.7%）は、時間の節約と効率性をAI採用の主な理由として挙げており、コスト削減（13.1%）と競合他社の優位性（10.12%）も重要な動機となっています。
ゲストコミュニケーションが上位の採用分野（13.4%）で、マーケティングと広告（12.1%）、ソーシャルメディア管理（11.2%）がそれに続きます。
AIの採用による収益への影響も注目すべきです。利益を報告した物件（properties）のうち、25.5%の収益は6〜10%増加し、さらに35%は11〜20%の増加を報告しました。
TakeUpのCEOであるBobby Marhamatは、「独立した不動産所有者は、もはやAIにつま先を浸すだけでなく、それを飛び込んで勝利に利用しています」と述べています。 「所有者の74%がAIが期待に応えた、または上回ったと答えているという事実は、小さな不動産がAIで成功できないという時代遅れの神話をシャットダウンします。」
調査対象者の約70%がAIを競争力を維持するために不可欠であるとみ、39%がAIを重要な競争上の優位性とみなしています。
共通点：効率性、ゲスト体験、人間的なタッチ Common threads: efficiency, guest experience and the human touch
規模の違いにもかかわらず、両方の研究は同じ動機を強調しています：反復的なタスクを減らし、効率を高め、ゲストの体験を向上させます。
チェーンにとって、ビジネスインテリジェンス（78%）、チャットボット（77%）、デジタルマーケティング（72%）が最も価値のあるアプリケーションとしてランク付けされています。
独立系の場合、自動ゲストコミュニケーション（16.7%）、マーケティングキャンペーンの最適化（13.8%）、動的価格の最適化（12.1%）、エネルギーコストの削減（12.1%）が最優先事項です。
どちらの場合も、AIに対するスタッフの受け入れは肯定的です。TakeUpの調査によると、スタッフの78%がAIツールに多少慣れているか、非常に慣れていることがわかりました。一方、h2cの回答者の3分の2は、AIによりチームがより戦略的またはゲスト向けの作業に集中できると述べています。
「人々は非常に特別なスキルを持っていると信じていますが、それらを使う時間やスペースがないことがよくあります。AIで、私たちはついにその時間を得る事ができました」と、h2cの調査で引用された小さなチェーンの幹部は言いました。
どちらのグループにとっても、自動化と個人的なタッチのバランスは、依然としてホスピタリティの不可欠な要素です。チェーンの半数（大手チェーンの62%）と独立系の74%が、個人的なタッチを維持することが重要だと言っています。
「ホスピタリティでは、人間的なタッチがすべての違いを生む。タスクが変わっても、人間は最も価値を付加し続けるだろう」と、h2c研究のチェーンエグゼクティブは言った。それでも、旅行者のトレンドはAIの採用の拡大を牽引するでしょう。TakeUpの調査に回答した独立者の60%以上が、ゲストがAIを活用した機能を高く評価または気に入っていると報告しました。
ホテルのゲストの視点から見たAI AI from the hotel guest perspective
旅行者はAIにますます安心しています。Phocuswrightの研究は「Chat, Plan. Book: GenAI Goes Mainstream」調査によると、米国の旅行者の半数以上（51%）が（旅行だけでなく）ジェネレーティブAIを使用しており、2024年の39%、2023年の22%から増加しています。他の市場での採用も増加しています。英国では、調査対象の旅行者の41%がジェネレーティブAIを使用したと答えており、2024年の36%、2023年の14%から増加しています。フランス（39%）とドイツ（38%）の旅行者も、日常のアプリケーションでAIにますます慣れています。
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米国の旅行者の33%は、ジェネレーティブAIツール（ChatGPT、Google Gemini、AIを活用した検索）を使用して旅行を計画し、旅行中に目的地でのサポートを提供しています。
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英国の旅行者の22%が旅行にAIに依存しています
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フランスの旅行者の22%が旅行アプリケーションにAIを使用しています
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ドイツの旅行者の15%が旅行にAIツールを使用しています
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GenAIを積極的に利用している旅行者のうち、38%から55%が少なくとも1回の旅行の計画に使用しました。
おそらく当然のことながら、若い世代は旅行の計画にGenAIを使用する可能性が高くなります。米国、英国、フランスのミレニアル世代と若い旅行者の約60%がテクノロジーを使用していますが、ドイツではその割合は44%に低下します。比較すると、GenXとベビーブーマー世代は一般的にAI旅行計画に遅れをとっており、すべての地域を合わせた中央値は33%です。
次のホテルを探すことになると、米国の旅行者の85%がAIの検索を信頼しています。
そして、AIへの信頼は高まっています。4つの市場で調査された旅行者の4分の1から3分の1は、GenAIエンジンを介して旅行を予約したり、サービスが利用可能な場合はAIアシスタントに予約させたりすることに興味があると答えています。
ホテル予約を提供するAI応答エンジン AI-answer engine offering hotel bookings
旅行業界にはAIの応用範囲が数多くあり、テクノロジー企業もこの分野で成長の機会を見出しています。PhocusWireが5月に報告したように、AIを活用した回答エンジンPerplexityはSelfbookおよびTripadvisorと提携し、AIユーザーがホテルを予約できるようにしました。「旅行、ショッピング、場所、画像、動画、採用など、業界向けのコア検索体験をさらに改善するために、Perplexityに回答モード（answer modes）を導入しています」と、Perplexityの共同創設者兼CEOであるAravind SrinivasはLinkedInの投稿で述べています。「次のステップは、これらのタブを押す必要がないように、非常に正確にすることです。」
Perplexityは、予約をどのように奨励するかをすでに熟考している、とSrinivasは言った。「私たちは、Perplexityでネイティブに行われたホテル予約の割引など、Proユーザーにいくつかのメリットをもたらす予定です。これについては近日中に詳しく。」
AI実験から統合への移行 Moving from AI experimentation to integration
大規模なホテルチェーンにとって、次の課題はパイロットを超えてエンタープライズ統合に移行することです。特に、ロボットプロセスの自動化（RPA）、能動的なAIエージェント、デジタルID認証への関心が高まっています。独立系にとって、拡張計画はインテリジェントなエネルギー管理、より多くのゲストコミュニケーションの自動化、および高度なマーケティングツール導入を中心にしています。
いずれの研究も、ホスピタリティ分野でのAIの早期採用者が競争上の優位性を獲得できることを示唆しています。グローバルホテルグループにとっても、家族経営の旅館にとっても、競合他社よりも先にビジネスを機能させるAI戦略を開発することが鍵となります。(10/3 https://www.phocuswire.com/ai-adoption-hotels-independents-large-groups?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
