人工知能（AI）は、金融から小売業まで、業界全体で波紋を呼んでおり、ホスピタリティも例外ではありません。しかし、この人を中心としたビジネスでは、機会は人間のタッチを置き換えることではなく、それを強化することです。実際、2025年の調査によると、ホスピタリティ企業の68%は、今後5年間でAIがゲスト体験を大幅に改善すると予想しています。
ゲストの期待の高まり、労働力不足、コストの圧力により、ホテル経営者は、優れたサービスを提供しながら、より少ない労力でより多くのことを求められています。そこでAIが登場します。
戦略的に使用すると、AIはより少ない人員チームが意思決定をスピードアップし、大規模なエクスペリエンスをパーソナライズするのに役立ちます。問題は、AIを採用するかどうかではなく、測定可能なパフォーマンスの向上を推進するために、AIをどのように有意義に統合するかです。
ホスピタリティのリーダーにとって、これはフロントデスクだけでなく、ゲストジャーニー全体と舞台裏のワークフロー全体にAIを埋め込むことを意味します。会話型チャットボット以外にも、AIが再構築している5つの重要な分野を紹介します。
チェックイン前のより良い会話 Better conversations before check-in
ゲストのインタラクションはチェックインのずっと前から始まり、AIは現在、滞在前、滞在中、滞在後の瞬間にパワーを供給しています。ウェブサイトの閲覧、Facebookへのメッセージ、または電子メールによる予約の問い合わせから始めることができます。
現在、一部のホテルでは、予約エンジンに埋め込まれたインテリジェントな仮想アシスタントを使用して、客室タイプを推奨し、FAQに回答し、アメニティや地元の体験をリアルタイムで、ゲストの好みの言語で強調しています。
Phocuswrightの調査によると、米国の旅行者の最大92%が、ジェネレーティブAIが旅行商品の研究に非常にまたはある程度役立つと感じていることは驚くことではありません。
SynXis Concierge.AIのようなAIソリューションは、シームレスに統合されると、自然な会話のエンゲージメントを提供しながら、ブランドの声を維持することができます。営業時間外でも、AIは「常時オン」の応答性で会話を続け、即座に問い合わせに対応し、関心を予約に変換します。これにより、信頼が構築され、放棄が減り、関心が予約に変換され、従業員が高価値でパーソナライズされたサービスに集中できるようになります。
運用上のボトルネックを合理化する Streamlining operational bottlenecks
舞台裏では、AIはホスピタリティの最適化されていない分野の1つである電子メールに取り組んでいます。デジタル予約の増加にもかかわらず、インバウンドの問い合わせの16〜20%は依然として電子メールを介して来ています。受信トレイの管理には時間がかかり、メッセージが漏れやすく、返信が一貫していないため、機会を逃す可能性があります。
しかし、AIは、受信メールをスキャンし、旅行日やパーティーサイズなどの重要な詳細を抽出し、直接予約リンクでカスタマイズされた応答を即座に生成することで、このプロセスを自動化できるようになりました。
迅速で正確でブランドに一貫性のある返信を提供することで、AIは遅延時間を短縮し、コンバージョン率を高めることができます。すでに、即時応答時間に対する顧客の期待は、日常的な使用でのAIの採用の増加により大幅に変化しています。顧客の90%近くが、迅速な対応が不可欠であると答えており、AIを使用している企業は、応答時間を最大74%短縮しました。受信トレイの管理に何時間も費やす代わりに、ホテルのチームは最も重要なこと、つまりゲストの体験に集中できます。
データを統一する Unifying data
AIの最も価値のある機能の1つは、断片化された操作を統一する能力です。多くのホテルでは、接続されていない複数の受信トレイでゲストのエンゲージメントを管理しており、知識の共有とサービスの継続性にギャップが生じています。
AIは、ウェブチャット、電子メール、ソーシャル、メッセージング、さらには音声など、これらのチャネルを1か所に統合するのに役立ちます。調査レポートによると、2社に1社が、AIを使用してデータの半分以上を単一の集中型システムに統合することに成功していることがわかりました。
適切なAIを活用したダッシュボードにより、ホテルチームはついに点と点をつなぐことができます。これにより、最前線からゼネラルマネージャーまでのスタッフがリアルタイムのフィードバックを監視し、キャンペーンの有効性を測定し、データに基づいた意思決定を行い、効率とゲストの満足度を高めることができます。
オーダーメイドの体験を提供する Delivering bespoke experiences
ホスピタリティのパーソナライゼーションはもはやオプションではなく、2人に1人の旅行者が期待しています。実際、米国、英国、フランス、ドイツでの最近のPhocuswrightの調査では、回答者の25〜37%が、サイトがジェネレーティブAIチャットを提供し、ChatGPTなどのツールからの同様の数の信頼回答を期待し、それが利用可能な場合はAIプラットフォーム内で予約する可能性が高いことがわかりました。
機械学習により、AIはゲストの履歴、好み、プロフィール、リアルタイムの行動を分析し、スパパッケージからオーダーメイドのバンドルまで、人間のコンシェルジュの精度でカスタマイズされた提案を提供できます。このレベルのパーソナライゼーションは、ゲストの体験を向上させるだけでなく、測定可能な結果をもたらし、アップセルのコンバージョンが20〜35%増加します。
ホスピタリティ人材を支えるAI Empowering the hospitality workforce
よくある誤解は、AIが人間のスタッフに取って代わるということです。しかし、ホスピタリティでは、人々を置き換えることではなく、彼らを支援することに意味があります。すでに45%の従業員が、AIツールが生産性と効率の向上に役立ったと感じています。AIにより、ホスピタリティチームは自動化とインテリジェンスと共感を組み合わせることができ、人間的なタッチを失ったり、ブランドボイスを薄めたりすることなくサービスを拡張することができます。
ホテルは、AIが実装される方法と場所を決定する柔軟性があります。たとえば、ゲストがInstagramでホテルにメッセージを送った場合、チームが人間的なタッチを加える前に、AIにより即座にブランドらしい自動応答を返され。をその後に、ゲストの好みに基づいてカスタマイズされた見積もりが提示されます。そのうえでスタッフが介入し、人間ならではの対応を加えることができます。
労働力不足や期待値の上昇に揺れる市場では、このハイブリッドモデルこそが、インテリジェントな自動化と人間のケアを組み合わせるという前進の道筋になります。
導入の第一歩 Getting Started
AIの実装は、誇大広告を追いかけることではありません。測定可能な結果で実際の課題を解決することです。
まず、主要な摩擦点を特定することから始めます。応答が遅れている領域、一貫性のないコミュニケーション、またはリソース不足など摩擦の大きい領域を特定し、AIがギャップを埋められる場面を見極めます。
ゲストはメール、Instagram、ウェブサイトなどのチャネルを区別しないことを忘れないでください。彼らはあなたのブランドを全体として見て体験します。そのため、AIを活用してタッチポイント全体でエンゲージメントを統一することで、一貫性のある応答性の高いブランドプレゼンスを提示することが重要になります。
テクノロジーのトレンドを追いかけるのではなく、戦略的なアプローチを取る。応答時間の短縮、コンバージョン率の向上、チームの効率の向上など、測定可能なKPIを使用して、AIの影響の高い領域を特定します。
ホスピタリティの未来を後押しする Powering the future of hospitality
Hospitality Solutionsは、SynXisプラットフォームのAIイノベーションを強化させ、ホテルがゲストと関わり、パフォーマンスを向上させる方法を変革しようとしています。その最新の例が：SynXis Concierge.AIとSynXis Booking Engineの統合です。これによりホテルは直接予約を拡大し、サービスを合理化し、インテリジェントなリアルタイムのエンゲージメントを提供できます。
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Hospitality Solutionsが、最新のイノベーションで、お客様の物件の収益を上げ、ゲストの体験を向上させ、業界のトレンドを先取りするのにどのように役立つかをご覧ください。
著者について…
Hospitality Solutionsは、世界的なホスピタリティコマースおよび流通プラットフォームをリードするSynXisによって強化された革新的なテクノロジーパートナーです。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
