近年、一部の航空会社は、顧客満足度の向上、ロイヤリティの構築、収益の増加のために、カスタマージャーニーに焦点を当て、あらゆるタッチポイントで関与することの重要性を発見しました。しかし、航空会社はそれをすべて行うことはできません。彼らは最善を尽くすことに集中し、エンドツーエンドの旅行体験をさらに強化し、重要なオペレーション、財務、ブランドの目標を達成するために信頼できるパートナーに呼びかける必要があります。
最近発表されたPhocusWireのホワイトペーパー「Aligning the Travel Company Around the Customer Journey」では、顧客中心主義のメリットについて詳しく説明しています。
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10 ポイントのスケールで 1 ポイントの顧客満足度の向上は、少なくとも 3% の収益の増加に相当します。（McKinsey）
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顧客の80%は、企業が提供する体験は製品やサービスと同じくらい重要だと答えています。（Salesforce）
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顧客体験のパフォーマンスがわずかに改善され、将来の購入意向が34%増加しました。（Qualtrics）
この報告書によると、航空会社は「より顧客中心のブランドを構築するために」ジャーニーをマッピングし、顧客のフィードバックを収集し、組織全体で情報を共有するためのシステムを提供する必要があります。
航空会社のカスタマージャーニーのマッピング Mapping the airline customer journey
カスタマージャーニーのプロット（設計）は、非常に個別性の高い作業です。ホワイトペーパーには、「このジャーニーは旅行の旅と一致することが多いです（例：夢、計画、予約、旅行前の準備、旅行、旅行後）。ただし、特定のタッチポイントやその関わり方はブランド毎に固有のものになります。」
したがって、航空会社のカスタマージャーニー（航空会社によって異なる）は、少なくとも6つの主要なタッチポイントで構成されている可能性があり、航空会社がエンゲージメントを効果的に最適化することで、顧客体験に深くプラスの影響を与える可能性があります。
(1) お客様が旅行について考え、目的地と費用を調査している事前予約期間
(2) 予約、座席の選択、チケットの購入を含む予約と確認の段階
(3) 航空会社が今後のフライトに関する重要な情報をお客様に伝える事前旅行間隔
(4) 空港時間。お客様がチェックインし、荷物を預け、セキュリティを通過し、空港サービスにアクセスし、航空機に搭乗する時間
(5) 飲食サービス、エンターテイメント、コネクティビティを含む機内体験
(6) フライト後のポイント、旅行者が手荷物を受け取り、地上交通機関にアクセスし、フィードバックを提供するとき
カスタマージャーニーにパートナーを埋め込む Embedding partners in the customer journey
顧客体験を最適化するために、航空会社はパートナーの多様なエコシステムからの支援を必要としています。たとえば、カスタマージャーニーの事前予約段階では、航空会社はテクノロジープロバイダー、オンライン旅行代理店（OTA）、メタ検索エンジン、ロイヤリティパートナー、コンテンツクリエイター、決済会社と連携して、旅行者が目的地を発見し、コストを比較し、自信を持って予約決定を下すのを支援します。
コードシェアパートナー、クレジットカード会社、支払いゲートウェイ（Visa、Mastercard、PayPal）、および「今すぐ購入、後で支払う」プロバイダーは、予約と確認を容易にします。予約エンジン、API、統合プラットフォームを提供するソフトウェア会社は、航空会社と旅行代理店、OTA、保険会社、その他のサプライヤーを結び付け、予約と確認の段階でリアルタイムの在庫、座席選択、および補助的なサービスオプションを提供します。
航空会社は、通信技術プロバイダー、音声アシスタントプラットフォーム（Googleアシスタント、Alexa）、データ分析会社、国際航空運送協会などの業界標準組織に大きく依存しており、乗客にタイムリーでパーソナライズされた正確な旅行前通信を提供するための既存のインフラストラクチャを備えています。
航空会社はまた、空港当局、セキュリティ機関、ラウンジオペレーター、グランドハンドリング会社と協力して、空港内の乗客体験を合理化しています。例えば、アメリカン航空は最近、米国税関および国境警備隊と提携しました。ワンストップセキュリティプログラムの一環として、一部の国際線から到着する乗客は、別のアメリカン航空の国内線に乗り換える前に、受託手荷物を受け取る必要がなくなります。
機内体験は、特にプレミアムクラスの旅行者にとって、急速に進化しています。航空会社は、ケータリング会社、レストラン、ブランドパートナー、エンターテインメントおよびコネクティビティプロバイダー、アメニティブランドと提携し、お客様に思い出に残る体験を作り出しています。例えば、デルタ航空はShake Shackバーガーブランドと提携し、ユナイテッド航空はMagnolia Bakeryを乗務させ、乗客への機内飲食の提供を刷新しました。
到着後も、荷物配送会社（自宅・オフィス配送可能）、ライドシェアを含む空港送迎サービス、アンケート会社、保険請求処理会社といったパートナーが、旅客のニーズを満たす支援を行っています。一部の航空会社のパートナーシップは、複数の旅行のタッチポイントで旅行者に特典を提供します。Allianz Partnersは、Allyzデジタルプラットフォームで航空会社のお客様を支援します。これにより、旅行者はすべての旅行旅程、搭乗券、イベントチケット（複数の航空会社と目的地）を1か所に保管し、医療および旅行の緊急事態に対する24時間365日のグローバルカスタマーサポートにアクセスし、目的地固有の安全およびセキュリティアラートを受け取ることができます。ユーザーは、Allyzアプリを通じて、旅行保険の詳細を表示し、請求を管理することもできます。
顧客体験の向上に加えて、ホテル、レンタカー会社、保険会社、テクノロジープロバイダーなどの第三者とのパートナーシップは、航空会社の収益に大きな影響を与えます。2023年、世界のトップ10の航空会社は、541億ドルの補助的な収益（ancillary revenue）を生み出しました。これは、「乗客への直接販売、または旅行体験の一部として間接的に発生したチケットの販売を超えた収益」と定義されています。
旅行摩擦に対処する Addressing travel friction
航空会社と乗客は、旅行計画がうまくいかないときに、パートナーの存在をさらに感じ（そして感謝）します。長年にわたり、フライトの不規則性、荷物の紛失、空港のナビゲーション、セキュリティ、搭乗の遅延など、航空会社の旅行者に摩擦を引き起こした不便は、空の旅の複雑さを高めてきました。航空会社とそのパートナーは、混乱に対処するための革新的なソリューションを提供しています。
アメリカン航空は、一部の空港で新しい搭乗システム技術を使用しています。音声アラートを使用して、乗客が搭乗中に列に割り込むのを抑止します。この技術は「ビデオフィードをリアルタイムで分析するアルゴリズムを活用して、誰かが指定されたグループの外に搭乗しようとすると警告をトリガーします。」この方法で乗客の搭乗を自動化することで、航空会社はより公正で秩序あるプロセスを作りたいと考えています。
昨年、ユナイテッド航空はAppleの「Air Tagの位置共有機能Share Item Locationをモバイルアプリに統合することを発表しました。「この動きは、荷物が遅いフライトで到着する1%未満の顧客のカスタマーサービス体験が大幅に改善されることが期待されています。」この機能により、AirTagまたは「Find My」ネットワークアクセサリを持って旅行するユナイテッド航空のお客様は、アクセサリの場所を航空会社のカスタマーサービスチームと共有して、荷物を探すことができます。
アラスカ航空と提携して、Allianz Partners はアラスカのお客様に旅行保険の特典と支援サービスを提供しています。旅行のキャンセルや中断から保護し、緊急医療や歯科治療の費用をカバーする標準的な旅行保険に加えて、Allianz Partnersは、特定の種類の旅行の中断のために旅行保護を購入したアラスカのゲストに積極的に補償します。旅行者は請求を提出する必要はありません。例えば、宿泊客は、対象となる理由でフライトが2時間以上遅れた場合、食事、ホテル、その他の費用の払い戻しを受けることができます。
パートナーシップ、顧客体験など Partnerships, customer experience and more
パートナーシップは、航空会社のカスタマージャーニーに不可欠です。これにより、航空会社は、複数のタッチポイントでのエンゲージメントを最適化し、データと洞察を提供し、サービスのギャップを埋め、中断を軽減し、専門的なサービスを提供し、イノベーションを提供することで、単独でできるよりも高く、より深いレベルで顧客体験を提供することができます。価値の高いパートナー関係の数と範囲を拡大し、ユニークで革新的で顧客中心のサービスを提供するパートナーを選択するための協調的な努力は、顧客ロイヤリティ、航空会社の収益性、ブランドの強さの鍵です。
注：米国で提供および販売されているAllianz Partners USA製品の場合：
すべてのプランに利用規約、条件、および除外が適用されます。プランは米国居住者のみが利用できます。すべてのプランがすべての管轄区域で利用できるわけではありません。補償内容（疫病関連の給付やここに記載された補償理由を含む）の適用可否は、居住する州によって異なります。
各商品には、ここに記載されたすべての給付や補償理由が含まれているとは限りません。すべての給付には補償限度額が設定されており、一部には日額限度や小項目ごとの上限が適用される場合があります。給付内容や補償限度額はプランによって異なります。ご自身のプランにおける補償内容および給付限度額の詳細については、「補償確認書（Letter of Confirmation／Declarations）」および「保険証書（Certificate of Insurance／Policy）」をよくご確認ください。
保険の引受会社は、BCS Insurance Company (OH, Administrative Office: Oakbrook Terrace, IL)、「A（Excellent）」評価、A.M. Best Co., による）［BCSフォーム番号52.201シリーズまたは52.401シリーズ］または、Jefferson Insurance Company (NY, Administrative Office: Richmond, VA)、「A+（Superior）」評価、A.M. Best Co., による）［ジェファーソンフォーム番号101-Cシリーズまたは101-Pシリーズ］で、州により異なります。
A.M. Best Co., の財務力格付けにおいて、「A+（Superior）」は2番目に高く、「A（Excellent）」は3番目に高い格付けです（全13段階中）。
特に明記されていない限り、AGA Service Company営業名：Allianz Global Assistanceは、米国における「Allianz Travel」ブランドの旅行保険商品の認可販売代理店かつ管理会社であり、Jefferson Insurance Companyの関連会社です。「Allianz Global Assistance」は、AGA Service Companyまたはその関連会社の商標です。Allianz Global Assistance とJefferson Insurance Companyが関連会社であることにより、被保険者が特別な利益や優遇措置を受けることはありません。プランには、保険サービスと支援サービスが含まれています。非保険の給付・商品については、Allianz Global Assistanceが提供・管理します。
【翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
