インフラとアーキテクチャは、バケーションレンタル部門における人工知能（AI）について議論するときによく出てくる2つの言葉です。それは、ほとんどの企業がAIで運用を最適化している一方で、彼らの最大の関心事は将来性であり、OpenAIやAnthropicなどの多数の製品リリースに追いつくことです。それについては後で詳しく説明します。今のところ、ジェネレーティブAIは着実に普及しており、断片化された労働集約的なこのセクターを静かに変革しており、多くの人が「バケーションレンタルは、新しいテクノロジーの最適なユースケースである」と主張しています。
従業員がゲスト体験に集中する時間を解放するために、AIが日常的で反復的な作業をどのように実行できるかという話に加えて、検索、コミュニケーション、販売、さらにはメンテナンスに至るまで、AIの新たな活用が成果を出し始めています。
スイッチを切り替える Flipping a switch
バケーションレンタルプラットフォームRedAwningは、AIを使用して、に最適な宿泊先を提案します。RedAwningの創設者兼CEOであるTim Choateは、「バケーションレンタルについて考えると、それぞれがユニークです」と述べています。
カリフォルニア州ペタルマに本拠を置く同社は、1,000人のクライアントと合計21,000件の物件を持っています。Choateは、旅行者が「私は3ベッドルームの場所が欲しい、私の子供は卓球をするのが好きで、私は食料品店から2マイル未満にいるのが好きで、私たちはこれらの地域内でハイキングできるようにしたい」と言うときのように、AIはそれらすべてを通して「驚くべき解析方法」を持っていると言いました。
RedAwningはまた、AIを活用して5つ星のレビューに自動的に応答します。そのプラットフォームは、単純な「ありがとう」ではなく、枕を褒めてくれたゲストへの感謝など、レビューで言及された詳細に反応します。
「それはもっと思慮深いです。人々はそれが人ではないことに気づいていませんが、それははるかにパーソナライズされた応答です」とChoateは付け加え、AIは5つ星未満のものに対して応答も起草します。メッセージは、ニュアンスがキャプチャされていることを確認できる誰かによって確認されるまで送信されません。「AIを使いこなすのに少し時間がかかります。そのため、多くの人が未だその効果についてあまり話っていません。一度正しく理解したら、スイッチを入れた瞬間に爆発的な成果が出るようです」とChoateは言いました。「以前は 10 人がレビューの回答を担当していました。今では1人が1日に20分を済むようになりました。」
「集中型AI頭脳」 A ‘centralized AI brain’
家（homes）とゲストをつなぐさまざまなソフトウェアは、宿泊施設と同じくらい多様であるようです。世界中の25,000の施設で活動するスタートアップBesty AIは、当初はコミュニケーションツールとして始まりましたが、その技術がもっと多くのことができることに気付きました。共同創設者のSam Dundas は、「AIが本当にできることを加速する」ために、昨年の夏の150万ドルの資金を含む、これまでに250万ドルを調達したと述べた。同社が専門とする分野の1つは、アーリーチェックインやレイトチェックアウトなどのアップセルです。
Bestyという名前は「best friend」 の語呂合わせから来ており、昨年1,050万ポンドを調達した英国を拠点とする不動産管理会社（PMS）であるHost&Stayの主要顧客と共に成長してきました。
「私たちは全物件のポリシーを網羅的にマッピングしています。どのタイミングでアーリーチェックインやレイトチェックアウトが許可されるかも含めて。この種の問い合わせは、全体の約35％を占めています」とDundasは言いました。
さらにAIは、プロパティマネージャーの標準操作手順（SOP）を読み取り、A問題解決の際にそれを参照します。「現在の業界の常識では、人々がこれらのパーソナルアシスタント型のAIを構築しているということです」とDundasは言いました。「私たちもその方向に進んでおり、『Operator』という製品を立ち上げました。これは、ゲストとの実際の会話からプロパティマネージャーを解放するシステムです。
たとえば、ゲストがトイレの故障を報告した場合、BestyのOperatorはこれを自動で検知し、配管工に連絡します。「これは、自発的で積極的なトラブルシューティングです。運営との間に“バッファ層”としてAIが入り、集中型のAIブレインが全体を司る。将来的には、プロパティマネージャーは“最終決定者”であるだけになるでしょう」とDundsasは言いました。
Choateは、AIの主な利点は、規約を読み解き、適切な要求に対して適切なポリシーを選択する能力であることに同意します。
「バケーションレンタルを予約するときは、価格が重要で、プロモーションが重要で、ポリシーが重要です」と彼は言いました。「理論的には、航空券とほぼ同じように、異なる日付で異なる価格プロモーションとポリシーを持つことができるところまで到達する可能性があります。」
“表面をなぞるだけではない” 真のAI活用 More than Veneer
HomegreenAIは、Besty AIと同様に、AIによる真の「自律的支援」を目指しています。「AIを使用して、単なる会話補助ではなく、実際に真の自律型アシスタントを作りたいと考えています」と、創設者兼CEOのSharad Sundaresanは述べています。Airbnbの成長とトラフィックの元責任者であるSundaresanは、「この業界を悩ませている」問題、つまりシステムが互いに通信していないためにアップセルの機会を失った問題を見てきたと述べました。「単なる会話の支援ではなく、プロパティ管理システム（PMS）と接続し、コンテンツ管理システム（CMS）と接続し、CRMと接続し、TeamsやSlackのような内部ツールとも接続することです」と彼は言いました。「誰かがアーリーチェックインをリクエストしたいと言った場合、今日、スタッフはそれを確実にするために3つか4つのことをしなければならないのが現状です。」
インフラとアーキテクチャーの話に戻ると、Sundaresanは昨年、同社は多くの足場を建設しなければならなかったと述べた。「初期段階から、さまざまなAIプロバイダーや変化を柔軟に取り込めるようなアーキテクチャを採用してきました。OpenAIからAnthropicやGemini、さらにはLlamaのような無料モデルへの切り替えも、1日あれば可能な状態です。すでにマルチモデル環境で動いています。」
これは、Veeve、Hospiria、TrustedStaysのブランドを含むプロップテック企業UnderTheDoormat Groupでも同様の話です。AIは、コアテクノロジースタック全体で機能し、ゲスト情報や財務からスケジューリングや価格設定まで、あらゆるものに触れています。中心にあるのは、「AIが処理できる統合データセット」です。
「私たちの視点では、AIをインフラに埋め込む方法を探っており、リリースがあるたびに、それを既存の基盤の上に積み重ねられるようにしています。基盤となるモデルは、ものすごいスピードで進化しています」と最高執行責任者のRichard Bridgerは述べています。
エージェンティックの可能性 Agentic potential
適切なインフラ整備により、バケーションレンタル部門は次のイノベーションの波であるAIエージェントの登場に備える段階へと進みます。
「現在、人間のために構築されているユーザーインターフェイスを、実際にロボット（AIエージェント）にも対応させる必要があります。
この対応によって、明確なROI（投資効果）がすぐに見えるわけではありませんが、コンバージョン率（予約成約率）は飛躍的に高まる可能性があります」とBridgerは言いました。
一方、RedAwningのChoateは、AI主導の電話カスタマーサービスの準備をしています。「私たちはまだそれを本格導入していないが、その波が来ることは分かっており、すべての異なるオプションが何であるかを模索しています。」
ホームスクリーンAIのSundaresanは、エージェント間の自律的なコミュニケーションの可能性についても期待を寄せると同時に、ChatGPTの画像機能にも注目している。OpenAIによると、画像生成は3月の機能追加以降、最も人気のある機能の1つになりました。現在、その機能はAPIにも統合されている。「例えばゲストが請求書の画像をテキストやメールで送ってきて、『これ、どういう意味？』と尋ねてくることがあります。今のところ、それは人間が開いて確認し、説明しなければならない。でも、ここにもAIの活用余地がある」と彼は言いました。
変化は確実に進んでいるが、そのスピードは業界によってまちまちです。特にデータ保護や著作権問題が注目されており、大規模言語モデル（LLM）の訓練データがどのように使われているかについて、各業界から疑問の声が上がっています。出版社のZiff DavisやThe New York Timesは、OpenAIに対して「コンテンツを無断で利用された」として提訴している。
一方、スタートアップ企業は、すでに広く普及している大手のプロパティマネジメントシステム（PMS）と競合しなければならないという壁にも直面しています。
Besty AIのDundasこう語る。「私たちはできる限りPMSとの連携を目指しているが、中には『自社でやるから、君たちの連携は受け入れない』と、完全に拒否してくるPMSもある。」
それでも、業界の将来を示唆するような動きもある。「サポートしていないPMSを使っていた顧客が、Besty AIを使いたいためにPMSそのものを乗り換える、というケースも実際に増えている」とDundasは述べた。
【翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
