J.D. パワー アジア・パシフィックは17日、2016年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査の結果を発表した。詳細は以下の通り。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：J.D. パワー、代表取締役社長：鈴木 郁）は、第２回目の実施となる2016年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査の結果を発表した。
◆さらなる満足度向上には情報発信力を◆
ホテルの会員プログラムに対する満足度を、ポイントの獲得、特典・サービス内容、情報提供とその有用性といった領域で聴取した。会員プログラムの満足度に対する影響が大きいのは「ポイントの獲得のしやすさ」「特典・サービスの内容のよさ」で、上位にランクされた会員プログラムはこの二つの項目で高評価を得ている。
ランキング上位の会員プログラムは、提供される情報の有用度についても業界平均を大きく上回る高評価となった。さらなる満足度の向上に寄与するのは、メールマガジンやダイレクトメール、会員向け情報誌等の情報発信であることが今回の調査により明らかとなった。
会員は受け取った情報のうち、主にキャンペーン、イベントやフェアの情報、レストランなどの施設案内といった宿泊や施設利用に関するものを参照していることから、これらの情報提供が会員のリピート利用を促進していることがわかった。また、満足度上位の会員プログラムでは、周辺のレジャー・行楽地や旅行先に関連した読み物といった、ホテル利用に直接関わらない情報も業界平均を上回る水準で参照されている。こうした周辺情報も、会員にとっては滞在中の楽しみにつながり、満足度の向上に貢献することが明らかになった。
会員の満足度の向上を図る上で考慮すべき点は、第一に「ポイントの獲得のしやすさ」「特典・サービスの内容のよさ」など、リピート利用することの有益性と会員ならでは特別感を実感できること、次に周辺情報の積極的な提供など、ホテルの滞在や利用を介した豊かな体験を会員に提案する情報発信力ということができよう。
◆会員プログラム顧客満足度はインペリアルクラブが２年連続第１位◆
各会員プログラムのランキングは、帝国ホテルの会員プログラムである「インペリアルクラブ」が746ポイントで、昨年に引き続き第１位であった。次いで、ハイアット ホテルズ アンド リゾーツの「ハイアットゴールドパスポート」が676ポイントで第２位、ヒルトン ホテルズ アンド リゾーツの「ヒルトンＨオナーズ」が657ポイントで第３位となった。
当調査はホテルの会員プログラムに関する利用実態や顧客満足度を測定するもので、2015年から開始し、本年度で第二回目となる。J.D. パワーが実施した「2016年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、ホテルの会員プログラムに加入、登録する者が当調査の対象者であり、直近１年間に最もよく利用したホテルの会員プログラムについて利用の実態や満足度を聴取した。2016年８月にインターネット調査にて実施し、8,085人から回答を得た。
