顧客満足度(CS)に関する調査・コンサルティングの専門機関「J.D.パワー アジア パシフィック」はこのほど、日本のホテル宿泊予約ウェブサイトの顧客満足度調査の結果を発表した。それによるとランキング対象となった6サイト中最も評価が高かったのは、「予約/変更手続き」の項目で高い評価を得たじゃらんネットだった。同サイトのトップ評価は調査開始以来4回連続。以下、一休ドットコム、楽天トラベルが続いた。
今年8月に8415人からインターネット上で得た回答を元に満足度を出した。
予約/変更手続きのほか、「宿泊に関する情報」「サイトの使い勝手」の3項目について、顧客満足度に対する影響度を勘案した上で、顧客満足度スコアを1千ポイント満点で算出しサイト評価を行った。
この結果、1位のじゃらんネットが711ポイント、一休ドットコムが706ポイント、楽天トラベルが678ポイントだった。じゃらんネットは顧客満足度への影響が最も高い、予約/変更手続きの項目で高評価だったことが1位の要因。一休ドットコムは、宿泊に関する情報、サイトの使い勝手での項目でトップ評価を得た。楽天トラベルは、予約/変更手続き、宿泊に関する情報の項目が業界平均を上回った。
宿泊予約ウェブサイトを使って事前予約をした人の割合は49%で前年よりも4ポイント増加した。
同調査のランキングには、オズモール、近畿日本ツーリスト、JR東海ツアーズ、JAL、JALeトラベルプラザ、日本旅行、阪急交通社、るるぶトラベルは少数サンプルのため含まれていない。
