【特別インタビュー】宿泊業への期待 収益力と従業員満足の向上 東京女子大学 副学長 現代教養学部 国際社会学科 コミュニティ構想専攻教授 矢ヶ崎紀子氏に聞く

  • 2023年1月25日

矢ヶ崎教授

「コスパ」でいいのか 価格アップで賃上げを

 ポスト・コロナに向けて観光産業はいかに新たな成長軌道を描くべきか。とりわけコロナ禍のダメージが長引きそうなのが、借入金の増大、人手不足などの課題を抱える宿泊業。有識者として観光庁などの検討委員も多く務めている東京女子大学副学長・現代教養学部国際社会学科コミュニティ構想専攻教授の矢ケ崎紀子氏にこれからの宿泊業について聞いた。

 ――コロナ禍からのリ・スタートに向けて宿泊業に期待することは。

 宿泊業は、収益構造を改善し、コロナ禍前よりさらに地域活性化に役立ってほしい。しっかりと収益を上げるには、業務効率化とともに、価格を上げることを考えるべき。価格を上げた分の利益は従業員の給与アップに充ててほしい。従業員の満足度はサービスの質に直結する。深刻な人手不足の中で人材を確保するには、意欲ある若者が就職したくなる産業でないといけない。これからの宿泊業にとって「収益力」と「従業員満足」が大きなテーマになる。

 ――なぜ価格アップが必要なのか。

 日本人の多くが「旅行はコスパが最も大事」と思っているようだ。安い料金で対価以上の満足感を得ることに重きを置く人が多いのだろう。宿泊業界はこれまで、コスパ重視の消費者に対し、「お客さまは神様」といった姿勢でおもてなしを提供してきた部分がある。コロナ禍での借入金の返済原資も稼いでいかないとならない中で、今後もこの状態を続けていて大丈夫だろうか。

 安売りは、戦略的な狙いがある場合を除き、原則しないと考えたほうがいい。宿泊業は、旅行消費を地域に循環させる力は強いが、他の産業に比べて利益率や労働生産性は低い。顧客満足度の向上と価格アップを両立させ、従業員の給与を上げて労働条件を改善し、従業員の満足度を高める必要がある。そうすれば、現場から付加価値向上や効率改善の前向きなアイデアが必ず上がってくる。

 ――競争や競合を考えると、価格アップも簡単にいかない。

 宿泊業に限らず日本の産業は価格戦略に弱い。消費者の多くには、旅館は1泊2食付きでこれぐらいの料金といったイメージがあるが、これに経営者がとらわれてしまうと先に進まない。提供する価値に関係なく、お客さまはそんなに高い料金を出さないだろうと考えると、価格戦略にならない。価格アップにはさまざまな壁があるが、それを越えて収益を上げている事業者は確実にいる。

 やみくもに価格を上げるのではなく、例えば、従業員の給料をまず10%引き上げるためには、どれぐらいの売り上げが必要か、単価をいくらにすればいいか、逆算してみると達成への道のりが見えてくる。何のために価格を上げるのか、ゴールを決めることは重要だ。

 もちろん引き上げた価格に見合うよう価値を高めなくてはいけないが、そこは経営層と従業員が一緒になって取り組む。国の財政支援で実施されている「全国旅行支援」にしても事業が終了してみれば、安売りでしかなかったという結果では残念だ。それぞれの宿泊事業者が収益力の強化に何らかの成果が残せるといい。宿泊施設のリニューアルなどに補助金が交付される観光庁の高付加価値化事業でも、施設の改修などが価格アップにつながり、経営改善が進むことが大事だ。

 ――低価格販売は戦略的に、と指摘した意味は。

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