コロナ禍突入以来、小欄ではその中で講じていくべき経営対応について考えてきた。そしてここしばらくは、ホームページ（ＨＰ）へのてこ入れを提案している。「コロナ禍の今だからこそ見直してみませんか」と。
まだまだ予断の許されない状況だが、ＨＰの見直しは、ぜひ続けてお考えいただきたいテーマである。
（8）ブランディング
ＨＰが担うべき役割は大きく二つある。集客プロモーションとブランディングだ。旅館では、このうちブランディングの面で、やるべきことが多いように思う。
ＨＰを、ただ待ち構えているだけのものとしているなら別だが、今や多くの旅館が、ＨＰに引き込み、予約に結びつけるためのプロモーション対策をあれこれ打っている。プロモーションの成果は、ざっくり言うと「投入量×獲得率」のかけ算だ。「獲得率」の中身はいくつかに分解できる―開封率、閲読率、関心喚起率、ＨＰへの遷移率、予約率。そしてこれらすべての「率」を、高くも低くも変えるのがブランドである。
貴館では、ＨＰの中でブランディングのためにどんなことをやってきただろうか？ 見渡した限りでは、どうもそこが弱い。
ブランディングとは？…ごく簡単に言えば、認知度を高め、好意度を高める、そして惚（ほれ）れさせるための活動である。ただしブランドは、こちらがアピールしたからといって手に入るものではない。お客さまや世間に「そのようなもの」として受け止められてはじめて成り立つものである。
旅館はたいていエリアマーケットで商売している。だから、例えば「地域で一番」の評価を得ているなら、これは立派なブランドだ。しかし、どこでもそうなれるわけではない。そうでない大多数の旅館では、どこかでよそとの違いを明確にしていくことが戦略となる。ではそのためにどんなことをしていくべきか？
老舗旅館なら、昔からの歴史やそこにまつわるエピソードを伝えるのもよい。
歴代の当主が受け継いできた商売や地域との関わり、歴史に名を残した著名な人物の逗留逸話など。反対に新しい旅館なら、在来の旅館とは違う新しいスタイルやポリシーを印象付けることが切り口となるだろう。
料理に自信があるのは結構なことだが、ブランディングを意識するなら、その裏付けとなる情報を示すことだ。その料理がいかに普通と違う価値のあるものか、料理する人がいかに優れているか、といった事実を伝えていくことを考えよう。
近頃では、ネット予約サイトやクチコミサイトでのランキング、格付けといった評価をＨＰに掲げるところも多くなってきたが、これも大いに結構だと思う。
施設や備品にも同じことが言える。旅館は情緒性を売る商売なので、あまり細かい解説ばかりするのも考えものだが、ポイントとなるものはそれなりにアピールしてよいだろう。
接客サービスの良さを伝えるには、「心をこめたおもてなしをいたします」のような言葉を百遍繰り返すよりも、お客さまの喜びの声や、感動を呼ぶエピソードを紹介するページを作ってみることをおすすめする。
いずれの場合も大事な観点は、「それがどうした」ということだ。「お客さまにとってなんぼの価値があるか」を考えたい。
（リョケン代表取締役社長）
