新型コロナウイルスの影響による各国の入国制限の影響により、現状では日本出国は現地に永住権があるなどの特別な事情でない限り不可能となっている。既に航空券やホテルを予約している場合には、キャンセルすることになるが、このキャンセル方法について問題が発生している。
ＡＮＡやＪＡＬなど直接ホームページで購入した場合は、基本的にインターネット上での手続きが可能であることから、時間をかけずに迅速な手続きが可能となっているのに対し、海外系航空会社やオンライン旅行会社（ＯＴＡ）で予約している場合などでは、オンラインでのキャンセルができず、コールセンターのみで対応するケースも多いことから混乱している。基本的には、キャンセル料が不要な日時の予約であれば、インターネット上での手続きが可能な場合が多いが、既にキャンセル料の対象となる期間に入ってしまっている場合はコールセンターでの取り扱いとなる。現状、直近数カ月間の海外渡航においては、ほぼ全てがキャンセルになる状況であることで、通常体制でも対応できないのだが、海外にコールセンターを置いている場合では、外出禁止によってコールセンター自体を縮小しているケースもある。また、テレワーク対応可能な場合でも対応しきれない数の問い合わせが来ている状況になっており、利用者からは対応における不満の声がネット上に多く上がっている。
4月2日にＯＴＡの最大手であるエクスペディアは、新型コロナウイルスによって影響を受けたお客さま向けのキャンセルポリシーを発表し、キャンセル対応について今後72時間以内に出発予定の予約を最優先に対応すると共に、返金不可プランについてもホテルなどパートナー企業と協力して状況に応じて柔軟に対応できるように努めると共に、キャンセル料が無料の予約についてはネット上で手続きするように呼びかけている。
意外にキャンセル手続きが面倒なのが海外系航空会社だ。筆者もＧＷ明けに海外航空会社の航空券を持っており、払い戻し手続きをすることになったが、ホームページは日本語対応であっても、払い戻しの説明やフォームは全て英語対応のみになっているケースが多く、払い戻しではなく、日程変更や1年以内に使えるバウチャーへの交換を強く推奨する航空会社も多い。航空会社にとっても現金を返金せずに済む方法を考えている点は理解できるが、払い戻しを複雑にしてしまっている。そう考えると、ＡＮＡやＪＡＬなどは、丁寧な対応をしていることを改めて実感する。
（航空・旅行アナリスト、帝京大学非常勤講師）
