NTTコム オンラインは10月30日、トラベル業界を対象にした「NPSベンチマーク調査2019」の結果を発表した。最もNPS が高いのは、総合型旅行会社部門ではジャルパック、ネット専業型旅行会社部門ではBooking.comとなった。
業界全体では、総合型旅行会社、ネット専業型旅行会社双方において、ロイヤルティの高いユーザーほど、SNSやブログで旅行に関するポジティブな情報を発信していることが分かりました。総合型では推奨者は批判者の約1.5倍、ネット専業型では同約2倍のユーザーが、旅の良い情報を発信している結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/travel/
1．総合型旅行会社部門1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門1位はBooking.com（ブッキングドットコム）
総合型旅行会社8社のうち、NPS®のトップは3年連続ジャルパック（-3.4ポイント）となり、最下位の企業との差は18.1ポイントとなりました。総合型旅行会社8社のNPS®平均は-14.2ポイントでした。
ネット専業型旅行会社6社のうち、NPS®のトップはBooking.com（ブッキングドットコム）（-14.5ポイント）となり、最下位の企業との差は12.3ポイントでした。NPS®平均は-18.7ポイントでした。
2．総合型旅行会社はきめ細やかな対応、ネット専業型旅行会社はユーザビリティが高評価
要因別に満足度を分析したところ、総合型は「柔軟なプラン設計」、「予約後のアフターフォロー」等のきめ細やかな対応において、ネット専業型よりも満足度が高い結果となりました。一方、ネット専業型は、「ウェブサイトやアプリの使いやすさ・わかりやすさ」といったユーザビリティ関連の項目や、「ポイントの貯まり易さ、使いやすさ」において、総合型よりも高い評価を得ており、異なる強みが見られる結果となりました。
3．総合型・ネット専業型とも共通で、コストパフォーマンスと品質向上へ高い期待
要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型旅行会社、ネット専業旅行会社双方において、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「旅の質の高さ」となりました。総合型、ネット専業型を問わず、コストパフォーマンスに加え、さらなる品質向上への高い期待があることが分かりました。
総合型1位のジャルパックは、「柔軟なプラン設計」など総合型の強みとなった項目に加え、ギャップ項目である「旅の質の高さ」でも、高評価を得ていました。また、ネット専業型1位のBooking.com（ブッキングドットコム）は、サイトのユーザビリティ等の高評価に加え、ギャップ項目の「コストパフォーマンス」でも高い満足度を得ており、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。
4．ロイヤルティが高いユーザーほど、旅に関するポジティブな情報をSNSで発信
SNSやブログの利用状況を調査したところ、総合型、ネット専業型とも、ロイヤルティの高いユーザーほど、対象の旅行会社での旅について、SNSやブログで旅の楽しかったことなどのポジティブな情報を発信していることが分かりました。
SNSやブログの利用率は、総合型では70.1％、ネット専業型では73.7％となりました。SNSやブログの利用者のうち、対象の旅行会社での旅について、ポジティブな情報を1年以内にSNS等で発信したことがあるユーザーは、総合型では33.3％、ネット専業型では23.0％となりました。
また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合型では43.5％（「批判者」は30.0％）、ネット専業型では35.0％（同17.6％）という結果となり、ロイヤルティが高いユーザーほど、発信率も高い結果となりました。
図 推奨セグメント別SNSやブログで旅のポジティブな情報を発信した割合
＜調査概要＞
【総合型旅行会社】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年9月10日（火） ～ 2019年9月12日（木）
有効回答者数：3,789名
回答者の属性：【性別】男性：51.4％、女性：48.6％
【年代】20代以下：10.9％、30代：13.9％、40代：15.5％
50代：15.0％、60代以上：44.7％
【ネット専業型旅行会社】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：Booking.com（ブッキングドットコム）、Expedia（エクスペディア）、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年9月10日（火） ～ 2019年9月12日（木）
有効回答者数：2,678名
回答者の属性：【性別】男性：55.9％、女性：44.1％
【年代】20代以下：10.8％、30代：17.0％、40代：21.2％
50代：18.1％、60代以上：32.9％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
