【インターネット徹底集客 212】ウェブ予約と電話予約 アビリティコンサルタント・プライムコンセプト取締役 内藤英賢

  • 2019年4月15日

 前号ではメタサーチおよび価格の不均衡性の是正について述べたが、これはウェブの世界の中だけの話ではない。今号ではウェブ予約と電話予約の価格の関連について述べたい。

 その昔、旅館の料金は電話予約をすると、先に予算を聞かれ、それに応じて料理や部屋を提案するというスタイルで、料金があってないような状況であった。その後、ウェブの登場により料金の透明性が出てきて、誰でもどの日にいくらで泊まれるかということが閲覧可能になった。

 そうした変遷の中で、現在何が起きているかというと、収益を高めるため、料金コントロールをウェブ上で実施する施設が増えてきたことにより、電話予約でお伝えする料金とウェブの料金で全く違うという現象が起きるようになってきた。もちろん戦略的にそのようにしているケースでは問題がないのだが、中には電話予約を受けた担当者が自施設の商品理解をしていないため、料金が分からない、あるいはご案内が面倒くさいという心情になり、「ウェブから予約してください」と言って電話予約を遮断してしまうケースもある。そのお客さまが素直にウェブ予約をしてくださればよいが、そもそもウェブできないから電話をかけてきているケースもあるので、場合によっては不親切な施設だという印象を与え、予約を取りこぼしてしまうリスクもある。

 このような問題を解決するために、まずは以前にも提唱したが、商品や価格体系をシンプルに設計すべきである。価格体系をシンプルにすべきというのは、料金ランクを少なくするという意味ではなく、あるランク設定の日にどの部屋がいくらであるかというのを誰が見ても分かりやすいようにシンプルにすべきという意味である。

 その上で、どの予約担当者(あるいは別のスタッフ)が電話を受けても同じご案内ができるようにオペレーションを構築すべきである。

 いくらウェブ予約が主流となったとはいえ、電話でのご予約のお客さまは一定数いらっしゃるので、価格の不誠実化にならないようにきちんと仕組み化することが大切である。

(アビリティコンサルタント・プライムコンセプト取締役 内藤英賢)

関連する記事

近代化の偉才生んだ鍋島藩の城下町 佐賀駅から南の佐賀城に向かって真っすぐのびる中央大通りを歩いていると、歩道に並ぶ人物像のモニュメントに足が止まる。佐賀が誇る幕末・維新に…

続きを読む

一般旅行者が、「ここに行ってみたい」と感じて(旅行会社やデスティネーションの立場としては、そう感じてもらえるようプロモーションを実施して)から手配(予約)が完了するまでの…

続きを読む

前回に引き続き、労働時間を減らしながら売り上げを維持・向上するためのポイントを紹介しよう。仕事のやり方を変えずに新法に対応しようとすると、より多くのスタッフが必要となり、…

続きを読む

新聞ご購読のお申込み  ベストセレクション

メルマガ申し込み

注目のコンテンツ

第32回「にっぽんの温泉100選」発表!(2018年12月15日号発表)

  • 1位草津、2位別府八湯、3位下呂

2018年度「5つ星の宿」発表!(2018年12月15日号発表)

  • 最新の「人気温泉旅館ホテル250選」「5つ星の宿」は?

第32回「にっぽんの温泉100選・選んだ理由別ベスト100」(2019年1月1日号発表)

  • 「雰囲気」「泉質」「見所・体験の充実」「郷土の食文化」の各カテゴリ別ランキング・ベスト100を発表!

18年度「部門別・旅館ホテル100選」(2019年1月12日号発表)

  • 「料理」「サービス」「風呂」「施設」「雰囲気」のベスト100軒

観光経済新聞の人材紹介

  • 旅館・ホテルの人材不足のお悩み無料相談はこちら
Visit Us On FacebookVisit Us On TwitterVisit Us On InstagramVisit Us On Youtube