TrustYouの最新調査で、「宿泊施設が収益アップのために最も注力すべきことは、オンライン上のクチコミ評価の収集・管理を行うこと」

本調査は、オンライン上の宿泊施設へのクチコミ管理や評価収集の重要性について調べたもので、結果として、宿泊施設がオンライン上のクチコミ評価を収集することにより、宿泊施設の評判を劇的に向上させ、宿泊施設の収益を増やすことがわかりました。

宿泊客とオンライン上のクチコミ評価の関係について探るため、本調査は過去1年以内に旅行をした個人を対象に行われました。対象者の旅行目的は、レジャー、またはビジネスで、自分自身で宿泊施設を予約した920人の米国人が対象です。調査によると、宿泊客の大多数が少なくとも1回以上クチコミ評価を投稿し、それらの多くは良い評価であったことが明らかになりました。さらに、宿泊施設から宿泊客にクチコミ評価の投稿を依頼した場合、3回以上書き込みをする宿泊客が多かったこともわかりました。そして、この時、宿泊客が5つ星評価をつける可能性がとても高くなることも判明しています。

■調査結果の要旨

・宿泊客の過半数以上、54％が過去1年に少なくとも1回以上のクチコミ評価を投稿している。

・平均すると、宿泊客からのクチコミ評価の95％が良い内容であり、対象者の93％が直近で宿泊した施設へのクチコミ評価を良い評価をつけた。

・宿泊施設からクチコミ評価の投稿を依頼された場合、宿泊客はそれ以外の場合（旅行予約サイトから依頼された場合や誰にも依頼されなかった場合など）の3.6倍の頻度で投稿する。

・クチコミ評価の16％は、「とても良い」という5つ星評価になり得る。

・宿泊施設を予約する際に意思決定の決め手となるのは、１位は価格だが、２位はクチコミ評価スコアである。
私たちはこの調査結果から、どの宿泊施設においても、オンライン上のクチコミ評価を収集し、適切に管理することが結果的に一番の収益につながるという結論に至りました。そのため、宿泊施設は自分たちに対する良いクチコミ評価をウェブ上に拡散・表示させる包括的なマーケティング戦略をとるべきであり、これを実行できれば、新たな旅行者から宿泊施設への予約が確約されると言えます。さらに、宿泊客からより多くのフィードバックやクチコミ評価を得ることは、宿泊施設を改善するためのデータを増やせる面でもとても効果的です。

「今回の調査で、宿泊施設にとってそのクチコミ評価がいかに重要であるかを再確認することができました。宿泊施設からアンケートへの回答の依頼を受けた場合、80％もの旅行者が宿泊施設に関してのクチコミ評価を行ったことが証明されています。これに対して、クチコミ評価を依頼しなかった場合、たった22％の宿泊客しかクチコミ評価を残しませんでした。

この大きな差は、宿泊施設がオンラインでアンケート調査を簡単に依頼できるソフトウェアを持つことで簡単に埋めることができます。そしてそのソフトウェアは世界中のオンライン上のクチコミ評価を収集・分析し、管理することもできるのです。」
（TrustYou （トラスト・ユー）CEO、ベンジャミン・ヨストのコメント）