OpenAI会長、旅行AIの未来を語る

旅行業界はここ数年、人工知能（AI）とエージェントAIが今後このセクターをどのように形成するかを模索してきました。

OpenAIの取締役会長であり、AIスタートアップSierraの共同創設者であるBret Taylorは、木曜日のSkift Global Forumでのビデオインタビューで、AIを活用した旅行の未来についての彼の考えを共有しました。

Taylorにとって、彼が「AIのパッケージ」と呼ぶAIエージェントについて魅力的なのは、「価値ある旅行体験を定義すると思う素晴らしいハイタッチの人間体験に近づく」ことができるデジタル体験の導入です。

彼は、旅行が新しい、潜在的により充実した方向に進み、旅行者の体験とロイヤルティを高めることを期待しています。

Taylorは、旅行中にすでにAIが使用されており、仲間の旅行者もそうし始めていることを認識していると述べました。

「[私の家族は]この夏ヨーロッパに旅行し、私はChatGPTですべてを計画しました」と彼は述べ、デンマークを訪れるのは初めてだったと述べました。「文字通り、私たちがコペンハーゲンで行ったすべてのことは、ChatGPTによって提案されました。私たちが滞在した場所、訪れた場所、訪れた美術館など、それは特別な経験でした。」

Taylorは、業界は「旅行代理店の時代から進化した」が、今では新しい形をとっていると述べた。「その旅行代理店は今やAIです。そして、すべての消費者、仕事で旅行するすべての小グループ、すべてのビジネス旅行者は、旅行中に何をするかを決定する際にAIを活用します。私たちは新しい世界にいると思います。」

過去のチャットを拡張するAIコミュニケーション　AI communication expanding past chat

旅行ブランドは定期的にAIチャット機能を展開しており、Expedia、Booking.com、Pricelineなど、多くの既存企業が会話型チャット技術を早期に活用しています。

しかし、Taylorは、一部の企業がすでに探求し始めている音声は、長期的にはテキストチャットよりもさらに重要かもしれないと述べました。

「確かに、年齢層別にいくつかの違いがありますが、電話は残っています」と彼は言いました。「今までデジタル化されていない最後のチャンネルです。私たちのプラットフォームでは、企業は文字通り電話での会話でA/Bテストを実行しています。これは3年前には意味をなさなかったのですが、AIエージェントではそうです。」

次に来るのは、マルチモーダル体験です。

「私たちは今、自分たちの声で話すことができるエージェントを持っています、そしてそれは実際にあなたにマルチメディア体験を与えるでしょう」と彼は言いました。「だから、利用可能な部屋や利用可能な車のカルーセル、またはそれが何であれ、モードを混ぜ合わせることができます。これも非常にエキサイティングだと思います。しかし、私たちはすぐにビデオにもたどり着きます。これは本当に面白いと思います。」

Taylorは、チャットボットを移行することで最もエキサイティングなのは、顧客がいる場所で顧客に会う能力であり、AIを通じて顧客とのやり取りを改善することで、ロイヤルティと生涯価値が向上すると述べた。

今日、人力によるカスタマーサービスコールセンターを提供するには費用がかかり、大手企業は取引の実行や問題が発生した場合のサポートにのみこのチャネルを使用する、とTaylorは述べ、AIはこれらのコストを削減し、顧客との関係を改善するのに役立つと付け加えました。

「たとえば、ロイヤルティプログラム、旅行、ホスピタリティへの影響を見ると、パーソナライズされたインタラクションのコストを1桁どころか2桁削減できれば、ビジネス成果につながる電話やチャットのやり取りを、どれだけ実際に増やすことができるでしょうか？」とTaylorは言った。

購入の検討、滞在中、滞在後の会話にまたがるインタラクションの長期的な記憶を持つデジタルコンシェルジュにより、ブランドは顧客をよりよく理解し、最終的により良い体験を提供することができます。