三井不動産ホテルマネジメント（杉山亮代表取締役社長）は2月10日、フロントスタッフのサービスレベルを競う「第17回全力応対コンテスト」を東京ドームシティ内シアターGロッソで開いた。全国の事業所から40人の若手スタッフが出場。日本人の宿泊客と外国人の宿泊者に対するフロント業務応対のレベルをステージ上で競い合った。
宿泊客役として日本人俳優、外国人俳優が登場し、台本なしの即興で、様々な質問をスタッフに投げかけ、それに応対するというもの。審査基準は「表情・所作」「会話力」「行動力・提案力」「総合力」の4項目。審査員は同社取締役会長の雀部優氏、同代表取締役社長の杉山亮氏、同管理本部総務人事部人財育成室室長の相場香折氏らが務めた。特別審査員は、トリップドットコム・インターナショナルトラベル・ジャパン代表取締役社長CEOの高田智之氏、HOTEL THE MITSUI統括総支配人の楠井学氏、三井不動産ホテル・リゾート本部部長の吉田正之氏、帝国ホテル取締役執行役員・帝国ホテル東京総支配人の八島和彦氏、マイクロアドJapaholic編集長のElaine氏が務めた。
台湾からも初参加、過去最多420名が来場
杉山社長
今回は初めて台湾の台北忠孝事業所も参加し、合計40事業所・40名がエントリー。社内外から約420名もの方々が来場し、過去最多の参加者数となった。
杉山社長は開会の辞で「私自身、6年ぶりの参加となり、前日から胸が高鳴る思いでこの日を迎えました。この大会は出場者全員を当社全員で応援する大会です。事業所、事業部の垣根を超えて、出場者全員で熱い声援を送りましょう」と述べた。
コンテストはロールプレイング形式で実施され、実技は最長4分間の持ち時間で行われた。会場では観客がスマートフォンのライト機能を使って声援を送った。
審査は「表情・所作」（5点）、「会話力」（10点）、「行動力・提案力」（20点）、「総合力」（5点）の4項目で評価された。特に「お客様のニーズを引き出せているか」「私たちの志『こころに残る一瞬に懸ける』に挑戦できているか」という点が重視された。
観客席からの応援シーン
岡山事業所の安田朱里氏が最優秀賞を獲得
優勝した安田さんの実技シーン
審査の結果、岡山事業所（三井ガーデンホテル岡山）の安田朱里氏が最優秀賞を受賞した。安田氏は受賞後のコメントで「このような賞をいただき、大変嬉しく思います。岡山のスタッフの皆さんには、日々の練習にお付き合いいただき、感謝の気持ちでいっぱいです。今回の受賞を励みに自信につなげ、日々の接客に生かしていきたいと思います」と述べた。
第2位は京都三条プレミア事業所（三井ガーデンホテル京都三条プレミア）の有田僚氏、第3位は大手町事業所（三井ガーデンホテル大手町）のYUNITA WAWONDATU（ユニタ・ワヲンダトゥ）氏、第4位は京都祇園事業所（ホテル ザ セレスティン 京都祇園）の阪本翼氏、第5位は五反田事業所（三井ガーデンホテル五反田）の柳田りさ氏となった。
審査員特別賞は仙台事業所（三井ガーデンホテル仙台）の魚屋結香氏、京都駅前事業所（三井ガーデンホテル京都駅前）の永田怜氏、台北忠孝事業所（三井ガーデンホテル台北忠孝）のMichelle Wu（ミシェル・ウー）氏が受賞。CSキャプテン賞は金沢事業所（三井ガーデンホテル金沢）の宮口真緒氏が獲得した。
最優秀賞に輝いた安田朱里氏
特別審査員が出場者の熱量を高く評価
特別審査員からは「1日を通して、皆さんの圧倒的な熱量を最前列で感じることができました。どの方も素晴らしいパフォーマンスで、優劣をつけることが難しいほどでした。このような素晴らしいコンテストを、ぜひ来年度以降も継続していただきたいと思います」との評価を得た。
また「ご参加いただいた40名の皆さんは、周囲の支えがあってこの舞台に立っているという、その感謝の気持ちをどうか忘れないでください。これまで重ねてきた練習の時間も含め、今日のこの貴重なひとときを大切にし、ここで出会った仲間を大切にしていただきたいと思います」と出場者へのメッセージも送られた。
さらに「今日の結果については、参加された皆さんの中には、納得のいかない思いや悔しさを抱いている方もいらっしゃることでしょう。しかし、結果は結果として受け止めつつ、今回得た気づきや学びをぜひ現場へ持ち帰り、日々の業務に生かしていただきたいと思います。時間が経つと、この時の気持ちや熱量はどうしても薄れてしまいがちです。だからこそ、今日感じた悔しさや情熱を忘れずに、これからも胸に刻み続けてほしい。そうした積み重ねが、一人の社会人として、そして一人の人間としての大きな成長につながると信じています」と継続的な成長への期待も述べられた。
会長が「ホスピタリティの成長」を強調
部会長は閉会の辞で、同社の歴史を振り返りながら今後への展望を語った。
当社は、今から四十数年前——大阪の小さなビジネスホテルから歩みを始めました。その後、約半世紀にわたる挑戦と積み重ねを経て、私たちは数の面でも設備の面でも格段の進歩を遂げてまいりました。いまではビジネスホテルというカテゴリーを超え、宿泊主体型の枠にも収まりきらない、新たな領域へと事業を昇華させるに至っています」
その上で、成長の原動力について「その原動力となったのは、ほかでもない『ホスピタリティの成長』です。そして、これからさらにもう一段上のステージへ駆け上がるためにも、ホスピタリティの深化と進化こそが、最も重要な鍵となることは言うまでもありません」と強調した。
最後に「今回の大会では、多くの出場者が見せた涙に、私たちが大切にしてきた思いが重なりました。あの涙に象徴される熱意と覚悟に負けない気持ちを、私たち全員が持ち続けていきたいと強く感じています。明日からまた一歩ずつの地道な努力の積み重ねが、必ず私たちを日本一のホテル会社へと導いてくれるはずです。ともに歩み、ともに未来をつくっていきましょう」と決意を表明した。
出場者のプロフィール
今回出場した40名の出場者は全員がフロント経験3年以内のスタッフで、「ザ セレスティンホテルズ」「三井ガーデンホテルズ」「sequence」の3ブランドから選抜された。
渋谷事業所の中村萌氏は「多くの方々の『幸せな時間』をつくるお手伝いができればという思いから、ホテリエを志しました」とコメント。金沢事業所の宮口真緒氏は「入社して1年、先輩方の姿をお手本に学んだことを大切にしながら挑戦いたします」と意気込みを語った。
札幌ウエスト事業所の竹下真央氏は「5月配属から沢山のお客様と接し、約一年間多くの経験を積むことが出来ました。自分が経験してきたことに自信を持ち、ガーデン事業二部や札幌・札幌ウエストの応援、ご協力いただいた方々に、少しでも恩返しが出来るよう自分の全てを出し切りたいと思います」と決意を表明した。
京橋事業所の亀山里佳子氏は「京橋の仲間と培った知識とパッションで、不安や緊張を吹き飛ばして、とにかく楽しみたいと思います」と前向きな姿勢を示した。
台湾から初参加の台北忠孝事業所のMichelle Wu氏は「台北忠孝事業所は、今年がコンテスト初参加となります。事業所の代表として、自分らしく、自信を持って頑張りたいです。入社してまだ日は浅いですが、自分自身と向き合う貴重な機会に感謝し、当日は笑顔を忘れずに、楽しみながら臨みたいと思います」とコメントしていた。
コンテストは当日YouTubeアカウントにてライブ配信も実施され、全国の関係者が視聴できる体制が整えられていた。午前10時から午後6時まで、約8時間にわたって開催されたこの大会は、同社のホスピタリティ向上への取り組みを象徴するイベントとなった。
【kankokeizai.com 編集長 江口英一】
