AI電話通訳サービスのイメージ
英語での電話対応の心理的負担を軽減
コニカミノルタジャパン（東京都港区）は情報機器、ヘルスケア、センシングといった複数の事業を展開するコニカミノルタグループの国内事業会社。広範囲にわたるさまざまな業種業態への特性に応じたソリューション提供を通じて、ビジネスにおける課題をみえる化し、お客さまとともに課題を解決することで、価値を共創している。
今回の国際ホテル・レストラン・ショー（ブース番号：Ｗ3―Ｆ20）では、2020年から販売を開始するタブレット1台で導入可能な多言語通訳サービス「ＫＯＴＯＢＡＬ（コトバル）」に加えて、ＡＩ電話通訳サービスのデモンストレーションを行う。
英語での電話通訳を可能にしたこの新しいサービスは、従来のＫＯＴＯＢＡＬを活用する宿泊施設からの要望に応えるべく開発に至ったという。「昨今都市圏を中心に訪日外国人旅行者が急増していることに伴い、旅館・ホテルの現場では慢性的な労働力不足に悩むと同時に、インバウンド対応への負担が大きな課題となっている。特に宿泊予約に関する問い合わせをはじめ、英語での電話対応の割合が増加している施設も存在する。英語での接客に慣れているスタッフであっても、電話口で早口の英語で話されると戸惑うケースがあり、より一層スムーズなコミュニケーションの必要性がより高まっている。会期中は終日デモを行うため、実際に触れて一連の流れを体感し、”新しいおもてなしの実現”を図ってほしい」と同社マーケティングマネージャーの西原大揮氏。
主な特徴は、（1）専用回線や電話転送が不要で、既存の固定電話を用いて内線・外線を問わず簡単に利用できること（2）外国人客の英語をリアルタイムで日本語表示することで、スタッフが安心してお客さまの要望を把握できること（3）事前に準備した定型文の回答例やテキスト入力した日本語を英語で表示し、読み上げるだけで伝えられること―などが挙げられる。
「これにより、従業員の英語での電話対応の心理的な負担を軽減し、英語が得意なスタッフへ電話を代わる必要もなくなる。同時に、外国人客を含む顧客満足度の向上も期待できる。実証実験を行った施設スタッフからは、”海外ゲストが話す内容を即座に文字起こしし、日本語に翻訳してくれることで、内容を十分に理解し、要望に応えられるようになった”といった評価を頂戴している」と西原氏は力説する。
「また、ブースでは従来のＫＯＴＯＢＡＬも展示するため、無料の翻訳アプリとの違いを体感し、人とＡＩのハイブリッドで新たな施設運営を担っていただければ」と話す。
AI電話通訳サービスのイメージ
