「常に相手の立場に立って考えよう」。あるお宿の経営者がいつも朝礼でスタッフに伝えている言葉です。しかしいざトラブルが起きると、その経営者は自分の正しさを主張してしまう。頭では分かっているのに、感情は自分中心に回ってしまう。信頼のおけるスタッフから、「社長は言動不一致だ」と指摘され、ショックを受けていました。
実は真面目で責任感が強い人ほど、このような葛藤を抱えています。
感情をコントロールするというと、「我慢しなければ」と思われるかもしれません。でも、感情は抑え込もうとすればするほど、かえって強くなってしまいます。
そこで感情と自分の間に「ワンクッション」を置いてみましょう。例えば、お客さまやスタッフとのやり取りでイラっとしたとき、「相手が悪い」「分かっていない」で終わらせるのではなく、「私は今、腹が立っているのだな」と、自分の状態として言葉にしてみてください。たったこれだけで、感情に飲み込まれにくくなります。
そして、このような感情が湧いた瞬間に、自分に問いかける「定番フレーズ」を持っておくことをお勧めします。
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