ＫＯＴＯＢＡＬを中央に小笠原堂裕氏（左）と西原大揮氏
多言語通訳サービス、遠隔で有人対応
コニカミノルタジャパンは情報機器、ヘルスケア、センシングといった複数の事業を展開する、コニカミノルタグループの国内事業会社。広範囲にわたるさまざまな業種業態への特性に応じたソリューション提供を通じて、ビジネスにおける課題を見える化し、顧客とともに課題を解決することで価値を共創している。
2020年から販売を開始するタブレット1台で導入可能な独自開発の多言語通訳サービス「ＫＯＴＯＢＡＬ（コトバル）」について、旅館・ホテルに対しても活用を呼び掛けるなど、活動を強化している。
同社ＩＣＷ事業統括部ＫＯＴＯＢＡＬプロダクトマネージャ―の小笠原堂裕氏と、同マーケティングマネージャーの西原大揮氏に宿泊施設のフロントでの実態をはじめ、翻訳ツールの必要性と特徴、そして業界へのメッセージなどを聞いた。
――宿泊施設のフロントの現場で起きている課題と、英語が堪能なスタッフが多い中、なぜ翻訳ツールが必要か。
小笠原 日本は四季折々の豊富な景色が全国各地に広まるなど、世界でも有数の観光地となっている。コロナ禍以降、首都圏を中心に、訪日外国人旅行者が急増するなど活況を呈している。
しかし、旅館・ホテルの現場では慢性的な労働力不足に悩むと同時に、インバウンド対応への負担が大きな課題となっている。従来では英語での対応で事足りていたが、最近では中国語や韓国語といった英語以外を母語とする観光客の来日が際立つなど、「言葉の壁」は喫緊の課題となっており、その解決策として、翻訳ツールの需要が高まっている。
――ＫＯＴＯＢＡＬをフロントに設置することで、現場でのコミュニケーションにどのような変化をもたらすか。
西原 最大の効果はスタッフの負担を軽減できるということ。チェックインなどの定型業務では翻訳ツールを使用する場面は多くないが、予約内容や金銭面のトラブルが発生した際には、意思疎通がうまく図れず、スタッフの大きな負担になっていた。これまでは多言語に堪能なスタッフの助けを求めていたが、ＫＯＴＯＢＡＬを活用することで、全てのスタッフが接客を完結できるようになり、現場の労務負担の軽減にも一役買っている。
また、透明ディスプレイはフロントになじむサイズで、空間に自然に溶け込むデザインとなっている。外国人旅行者の大半が興味を示し、そこから会話が生まれて、施設の口コミ評価の向上にもつながっている。
――改めてＫＯＴＯＢＡＬの説明と、競合他社との優位性については。
小笠原 最大32言語に対応のＡＩによる機械翻訳と、24時間365日有人対応による遠隔通訳が利用可能。観光案内や部屋の変更などは機械翻訳で対応。ただ、トラブル対応時など、込み入った会話が発生する場面では遠隔通訳を使っていただくことで、安心してコミュニケーションが取れる。多言語に堪能なスタッフが不在でも安心して対応ができるので、現場の負担軽減にもつながる。
当初は医療機関や行政といった専門性の求められる業界に特化した翻訳ツールとして開発され、外国人や障がい者などの多様な人々を受け入れ、共生する社会の実現を目指すべく、導入を呼び掛けている。
現在では行政窓口やレンタカーの受付に加えて、温泉旅館やビジネスホテルチェーンを含む200を超える宿泊施設といった窓口業務のプロの現場で日々運用されている。
また「リアルタイムＡＩ通訳」機能を搭載したことで、手動で画面・操作ボタンを切り替えることなく、発話内容をＡＩが自動で言語を判別し、リアルタイムな翻訳を実現する点もポイント。
さらに、透明ディスプレイを併用することで、お客さまの表情を見ながらジェスチャーなども交えて接客でき、会話の流れを途切ることなくスムーズな意思疎通を図れる。
ほかにも、会話の内容はデータとして蓄積されるため、「言った・言わない」のトラブルを未然に防ぐことができる。旅館・ホテルではクレーム対応などをマニュアル化し、施設のブランディングに加えて、今後の経営を左右するツールとしての活用が見込め、競合サービスと一線を画す。
人とＡＩのハイブリッドで、新たなおもてなしを行っていただければ。
――導入後のサポートについては。
小笠原 宿泊施設向けに特化した定着支援のプログラムを用意。「ＫＯＴＯＢＡＬがあるから安心できる」をテーマに、最適な導線の提案などを通じて、顧客の目指す姿の実現を共に支援する。
ＫＯＴＯＢＡＬを使ったことで、外国人旅行者の接客に自信を持てたと回答するスタッフが9割を超えた施設も存在する。
――今後の営業展開と、読者へのメッセージを。
小笠原 2月17日～20日に東京ビッグサイトで開催される国際ホテル・レストランショー（ブース番号Ｗ3―Ｆ20）への出展を予定している。実際にＫＯＴＯＢＡＬに触れて無料の翻訳アプリとの違いを体感してほしい。
■会社概要
【本社】東京都港区芝浦1の1の1 ＢＬＵＥ ＦＲＯＮＴ ＳＨＩＢＡＵＲＡ ＴＯＷＥＲＳ10階（総合受付）
【設立】1947年10月
【事業内容】複合機（ＭＦＰ）・プリンター、印刷用機器、ヘルスケア用機器、産業用計測機器などの販売、並びにそれらの関連消耗品、ソリューション・サービスなど。新規注力事業の強化・拡充のための開発、企画、マーケティングなど
【資本金】3億9710万円
【従業員数】2849人（2025年4月現在）
ＫＯＴＯＢＡＬを中央に小笠原堂裕氏（左）と西原大揮氏
自治体・ホテル向け多言語通訳サービス｜KOTOBAL（コトバル）
