メッセージ受信旅行業界における WhatsApp の役割

WhatsAppは180か国で30億人を超えるアクティブユーザーを抱えており、旅行業界はその高いエンゲージメントを持つオーディエンスを活用している。
旅行関連企業は、顧客が日常的に愛する人や友人、家族とやり取りしているのと同じ場所で顧客とつながるために、このプラットフォームを使用している。London North Eastern Railwayは最近、乗客とのコミュニケーションのためのWhatsAppチャンネルを開設し、Air Indiaは昨年、WhatsApp上で旅行アシスタントを立ち上げた。旅行ディールプラットフォームのHolidayPiratesも、ヒント、独占コンテンツなどのメッセージを共有するWhatsAppチャンネルを追加した。メッセージングが旅行者の行動に与える影響については、以前から議論されてきた。2015年、Phocuswrightは「How (and Why) Mobile Messaging Will Transform Traveler Engagement（モバイルメッセージングがどのように、そしてなぜ旅行者エンゲージメントを変革するか）」というレポートを発表した。このレポートは、当時Facebookが2014年にWhatsAppを買収した後に発行されたものだ。
Phocuswrightは、「メッセージングに慣れた旅行者」は、リアルタイムで「パーソナライズされ、オンデマンド」なサービスを提供するために、チャット上で旅行ブランドが自分たちとつながることをすぐに期待するようになると予測していた。
当時は難しいとする見方もあったが、現在では旅行会社がWhatsAppのようなメッセージングサービスを使ってまさにそれを実現しつつある。10年を経て、旅行ブランドの取り組みは成果を上げている。

戦略的にWhatsAppを活用する　Using WhatsApp strategically

Craig Goodfriendは、Meta Business Messaging Group（WhatsAppを含む）の北米クライアントセールス責任者だ。Goodfriendによると、旅行者とこのプラットフォーム上でつながる試みが成功しているのは、WhatsAppがすでに彼らの日常生活に組み込まれているからだという。
「人々は一日を通して、友人、家族、関心のある企業とチャットするためにWhatsAppを使っている」とGoodfriendは語る。「だからこそ、企業は顧客が望む場所で彼らと出会うことが重要だ。」
このコミュニケーションプラットフォームはもともとSMSの代替として始まったが、今では音声通話やテキストメッセージ、写真、動画、位置情報、文書の共有が可能になっている。
Goodfriendによると、企業はWhatsAppを使って予約確認や旅行更新情報の送信、カスタマーサポート、マーケティング、アップセル機会の提供、トランザクション処理などを行っている。

HolidayPiratesは主にマーケティング目的でWhatsAppを活用しており、旅行ディール、マガジン、コンテスト、業界ニュースなどを購読者に直接配信している。

「2024年3月にWhatsApp Channelsへ移行して以来、購読者数は8倍に増え、62万5,000人を超えました」とHolidayPiratesの最高マーケティング責任者（CMO）Mila Genovaは語る。

「現在、当社のトラフィックの4％以上がこのチャンネルを通じて生み出されています。投資利益率（ROI）も非常に高く、オーガニック成長は予想を上回っています。メッセージ送信から数分以内に多くのクリックが発生するなど、即時のエンゲージメントも見られます。」

Genovaは、WhatsAppは補助的なツールではなく、エンゲージメント戦略と顧客関係管理の「中核要素」だと述べる。

「オーディエンスの興味に合わせてコンテンツを調整し、彼らのエンゲージメント習慣に合った時間に送信することで、インタラクティブで価値主導の体験を作り出しています」とGenovaは語った。「購読者は週に平均3〜5件のメッセージを受け取り、コンテンツは質と頻度のバランスを慎重に取っています。」

Genovaは、WhatsAppが非常に効果的なのは、その仕組みにある——即時性、高いユーザーエンゲージメント、そしてパーソナライゼーションだと説明する。

「メッセージはすぐに見られ、購読者は迅速に行動します。このプラットフォームは、押し付けがましくなく、パーソナルな形でのコミュニケーションを可能にします」とGenovaは言う。「メールや他のCRMツールと比べて、WhatsAppはクリック率（CTR）が高く、セキュリティが優れており、ROIも強い。」MakeMyTrip（MMT）でも、WhatsAppの効果は明らかだと、同社の最高マーケティング責任者であり法人部門・航空部門・Gulf Cooperation Council事業責任者でもあるRaj Rishi Singhは述べる。

「このプラットフォームは今やファネル全体で重要な役割を果たしており、メッセージング主導のコマースとパーソナライゼーションが体験とパフォーマンスの両方を強化していることを示しています」とSinghは語る。

MMTは、旅行者の旅程全体——インスピレーション、検索、予約、旅行後のエンゲージメント——にWhatsAppを統合しているという。Replyr.aiの創業者Dylan Tan（2025年Global Startup PitchでPeople’s Choice Award受賞者）は、「アジアではWhatsAppが“王様”だ」と語る。
Replyr.aiのビジネスはWhatsAppを基盤に構築されており、ウェルカムページには「Turn WhatsApp Chats into Customers with AI（WhatsAppチャットをAIで顧客に変える）」と書かれている。

Tanのビジネスは、ユーザーがAIエージェントと対話できるチャットプラットフォームとしてWhatsAppと統合されている。また、ホテルが利用するプロパティ管理システムやアクティビティ予約プラットフォームなどとも連携している。

「WhatsAppを使わない企業は損をする」とTanは語り、このメッセージングプラットフォームがこの地域で消費者が企業とつながるための主要手段になっていると指摘する。「旅行業界では、私たちはホテルが予約から宿泊までのプロセス全体を自動化できるよう支援しています。AIエージェントは、すべての顧客と自然に対話し、質問への回答、フォローアップ、内部ツールからのデータ取得、緊急時の人間スタッフへの引き継ぎまで行います。」
さらに彼は続ける。「マレーシア、インドネシア、シンガポール、香港などでは、ホテルやツアー会社、ホストにWhatsAppでメッセージを送るのは、友人にテキストを送るのと同じくらい普通のことです。だから、旅行者に別のアプリをダウンロードさせたり、ヘルプデスクにアクセスさせたりする代わりに、彼らがすでにいる場所で出会うんです。」

旅行におけるWhatsAppの未来　WhatsApp’s future in travel

Metaは、WhatsAppを企業と人々をつなぐ「最良の手段」にしたいと考えている。そのためにGoodfriendは、WhatsAppが今後もチャット内で「素晴らしい体験」を構築していく計画だと述べた。

「最近では、ユーザーがWhatsApp内で企業のウェブサイトを閲覧したり、飛行機や列車の座席を予約したりできるようになりました」とGoodfriendは語る。「今後はAIが企業の効率を高め、チームの真の一員のように機能する方法も模索していきます。」

AIの導入はまだ初期段階だが、Metaはこの技術がカスタマーサポートや業務統合の面で大きなビジネスチャンスを解き放つと信じている。

また、旅行業界の存在感がプラットフォーム上で高まっている中、企業も統合価値の拡大を見据えている。

「WhatsApp Channelsは、旅行ディール配信の革新とオーディエンスとのより強固な関係構築を可能にします。リアルタイムで価値を提供する——フラッシュセール、値下げ、厳選オファーなど——ことで、他のどのチャネルにも匹敵しない忠誠心とトラフィックを生み出しています」とGenovaは語る。「この戦略は、ユーザーのいる場所で出会い、旅行発見体験を高めるという当社の姿勢を反映しています。」

この考えに基づき、HolidayPiratesはよりターゲットを絞ったチャンネルを探求している。また、さらなる市場拡大やオーディエンスセグメントの拡充を進め、パーソナライゼーションとエンゲージメントの改善に取り組んでいる。さらに、WhatsAppもより多くの旅行会社に自社サービスを活用してもらうことを目指している。

「現在の私たちの焦点は、どんな旅行会社でも簡単にWhatsApp上で事業を開始できるようにすることです——直接私たちと、または多くのパートナー企業を通じて。そして、顧客とつながり、価値あるエンゲージングなメッセージ体験を構築するために必要なツールを提供することです」とGoodfriendは言う。だが、ほとんどのテクノロジー事業と同様に、WhatsAppにも課題はある。

HolidayPiratesにとって最大の障害は、エンゲージメントとリテンション（継続利用）だとGenovaは述べる。

彼女によれば、ダイレクトメッセージとは異なり、WhatsAppチャンネルをフォローするユーザーの通知はデフォルトでオフになっている。そのため、ユーザーに通知を有効にしてもらい、チャンネルを定期的に訪問してタイムセンシティブな情報を確認してもらう工夫が必要だという。

「もう一つの制約は、セグメンテーションとターゲットコンテンツ配信の機能が欠けていることです」と彼女は述べた。「パーソナライズされた関連性の高いコンテンツは、コンバージョンを大幅に向上させることが知られています。」

現在の構造では、HolidayPiratesは好みの目的地やディールといった既知の嗜好に基づいてオーディエンスをセグメント化できないため、一般的な一斉配信しかできない状況だ。Replyr.aiにとって最大の課題は、Metaのルールに従って構築しなければならないことだ。

「自動化、メッセージフロー、承認に関する厳しいプラットフォーム制約があり、“AIエージェント”体験をポリシー違反せずに設計するには創造性が求められます」とTanは語る。「良い規律をもたらしますが、イノベーションが望むほど速く進まないこともあります。」