長谷川まなみ氏
序章
私は最近、私生活においてＡＩに頼らない日はない。例えば「夜ご飯のレシピを考えてほしい」「〇〇のやり方を教えて」など、今やなくてはならない存在となっている。では、このようなＡＩは、観光産業において、同様に活用できるのだろうか。また、すべてをＡＩに任せてもよいのだろうか。
私が観光産業において、日本のおもてなしとＡＩの共存について考えるようになったきっかけは、都内のホテルで導入が進んでいる自動チェックイン機の存在である。現在私が、勤務しているホテルではまだ導入はされていないが、私自身これは便利な一方で大変難しい存在であると感じている。メリットが多いのは確かだが、本当にデメリットはないのだろうか。
また、旅館の仲居として働いていた際、お客様の表情や雰囲気を読み取り、おもてなしを実践したところ喜んでいただけた経験がある。こうした経験から、観光現場における人間にしかできない対応やＡＩと人間のそれぞれの必要性についても考えるようになった。
本論では私自身の旅館での仲居経験および、ホテルでの現場経験をもとに、ＡＩの活用方法や、日本のおもてなしとＡＩの共存について考察していきたい。
第1章：ホテル現場からみる変化と課題
現在、当館のホテルの宿泊者の7割は海外からの訪日外国人で占められている。また、国土交通省観光庁（2024）によると※1、2024年7月の訪日外国人の旅行者数は329万人と単月として過去最高を記録した。さらに、昨年10月以降10ヶ月連続で単月ではコロナ前の水準を回復している。
政府は訪日外国人旅行者数の目標を6000万人に設定しており、直近の伸び率で推移すると2030年には達成する可能性があるとされている。※2
こうした訪日外国人の需要の高まりとは対照的に観光業界では深刻な人手不足が課題となっている。サービス・ツーリズム産業労働組合連合会（第70号）による人手不足のヒアリング調査※3によると、旅行業・宿泊業の85％の組織が人手不足により何らかの営業制限を強いられている実態があるという。前職で仲居をしていた当時、数日間の連勤は当たり前であった。
また、人手不足が引き起こす最大の課題は、サービスの質の低下だ。1人で担当する人数が多いため、余裕がなく精神的にもキャパオーバーになりそうになることも多々あった。満足のいく接客ができずに悔しい思いをした経験もある。
一方現職のホテルではまた別の課題がある。現職のホテルでは予約数が非常に多く、連日満室の状況が続いている。ありがたいことではあるが、多くの宿泊者対応に追われながら毎日入ってくる新規予約を処理する作業に疲弊し、負担になっているのも事実だ。このような現場の状況に対し、何らかの効率化が求められているのは明らかである。そこで近年、注目されているのがＡＩを活用した業務支援や自動化の取り組みである。次章では、ＡＩ技術の導入がホテル現場にどのような変化をもたらしているのかについて詳しくみていきたい。
第2章：ＡＩとともに働くホテルスタッフの今
まずは、現職ホテルでのＡＩ導入実例をみていきたい。前述のとおり、私が勤務するホテルでは自動チェックイン機は使用しておらず、簡単な英語や中国語を使いチェックイン対応をしている。ここではＡＩに頼ることなくスムーズに対応が可能だが、問題となるのがホテルならではの「想定外のトラブル」による言葉の壁だ。
そこで頼りになるのがＡＩによる翻訳機能である。現職のホテルではタブレットを使用し、音声とテキストによる翻訳を行なっている。例えば韓国語しか話せない訪日外国人のお客様が「前泊のホテルに忘れ物をしてしまった。どうしたらよいか」と伝えてきた際に、言葉の壁を感じることなくスムーズに対応をすることができる。訪日外国人のお客様も自分の言語が通じる安心感を得ることができる。もちろん、お客様にとって最も安心できるのは自国語で直接対応することかもしれない。しかし、ＡＩ翻訳はほとんどの国の言語に対応することができるので、ＡＩ翻訳があることでホテルのスタッフ側の安心感にもつながっている。
また、外国語が必須でなくなることで、ホテルの採用基準が緩和され、人材確保の幅も広がるという利点もある。
さらに、現職のホテルではメールの返信、口コミの返信にもＡＩを活用している。日々、様々な言語で寄せられる問い合わせや口コミに対して、「このメールに返信して」「この口コミに返信して」と指示するだけでＡＩがお客様の言語にあった返信用の文章を瞬時に作成してくれる。もちろん、作成された文書を確認、修正する必要はあるが、ＡＩを活用することにより、事務作業の時間が大幅に削減され、スタッフの負担軽減にもつながっている。
加えて、（増田央、2018、ｐ11）※4では、ＡＩには「ホスピタリティの安定性」があるとされており、どのような宿泊客に対しても事前に設定された一定のサービスを安定的に提供することができるとのことである。ホテルスタッフが人間の場合、例えば多忙な時間帯や体調がすぐれない場合などには、どうしてもサービスの質にばらつきが生じる可能性がある。そうした状況下でも、ＡＩは安定した一定のサービスを提供することができるので、ホスピタリティの現場における強みであると述べている。この考察は、私自身も非常に納得するところであった。なぜならば、実際に私が現職のホテルで働いている際に感じるからである。体調不良等で欠勤が出ることは、人数不足に陥り現場のスタッフに負担をかけるとともに、満足な接客ができないことが少なからずある。こうした中で、ＡＩのホスピタリティの安定性は強みになると言えるだろう。
ホテルの人手不足に関していうのであれば、（大室聡志、2021、ｐ31）※5「変なホテル 羽田」ではフロントにＡＩロボットを配置したり、部屋にＡＩコンシェルジュを置いたり、荷物を運ぶＡＩロボットを導入することで高い生産性を実現していて、200室の客室に対し、従業員7名、パートタイムスタッフ3名の計10名で運営することに成功しているそうだ。このことから、ＡＩの導入はホテルスタッフの人手不足の手助けになることは間違いないと言える。
加えて、私は6月に一般社団法人 全日本ホテル連盟主催のオンラインディスカッションに参加し、ＡＩ企業「Ｒｉｄｇｅ Ｂｕｌｌ Ｉｎｃ.」の創業者である小林尚生氏の講義を聴講することができた。※6小林氏のＡＩによる電話対応のデモストレーションを聞いたが、ほぼ人間と遜色がなく、驚かされた。小林氏によると、ＡＩはアメリカの模擬司法試験上位10％の成績を収めるほどの知力を持ち、大卒並の知能があるという。まだ会話の受け答えにワンテンポ遅れるなどの不自然さがあったが、小林氏によればＡＩは常にアップデートされており、近い未来より人間らしい自然な受け答えが可能になるとのことだった。
電話対応はホテルスタッフにとって、時間がかかることが多く、電話対応が原因で対面のお客様を待たせてしまうことも多くある。その意味でも、電話対応をＡＩに任せることは時間的なロスを解消できる未来があると感じた。
このように、ＡＩはホテルスタッフにとって便利さや精神的余裕をもたらし、人手不足への対応手段ともなっている。しかし、果たしてすべてをＡＩに任せてよいのだろうか。問題点はないのだろうか。
こうした疑問をより具体的に検証するために、実際にＡＩホテルに宿泊し、顧客としてそのサービスを体験してみることにした。次章では、その宿泊体験をもとにＡＩ接客の実態や利便性について考察していく。
第3章 宿泊して感じたＡＩの強みと人のおもてなし
2025年7月に私は60代の母と幼い子どもを連れてＡＩ導入型ホテル「変なホテル舞浜 東京ベイ」に宿泊した。本章では、家族連れの視点も交えながら、宿泊体験を通して感じた利便性や課題について述べていく。
このホテルは人のスタッフの代わりにロボットの恐竜がチェックインとチェックアウトの作業を行っている。基本的には滞在中の案内も含め、すべてＡＩロボットにより運営されている「無人運営型ホテル」である。実際に滞在中、送迎バスのドライバー以外、ホテルスタッフに会うことは一度もなかった。
まずチェックインは非常にスムーズで所要時間おおよそ3分ほどであった。タッチパネル式で、希望言語を設定し、氏名の入力、署名、領収書の有無、希望の宛名、宿泊代の支払い、カードキーの枚数を選択し、画面の案内に従って進めることで完了する。最後に領収書とカードキーが発行され領収書の紙面には部屋番号が明記されていた。
待ち時間の少ないチェックインは非常に快適であり、子連れ旅行ではありがたく感じた。しかし同時にホテルスタッフが不在なことに不安を感じた。もし、チェックインの際、予約内容が違っていたら？機械が故障してしまったら？前のお客さんが困っていたら？このような場合、すぐに相談できる相手が近くにいない不安感が残った。
次に指定された部屋に入室するとロボットコンシェルジュが設置されていた。ホテルの案内や、天気予報、アラームの設定などのほかに、歌やクイズダンスなどのエンターテインメント性もあった。子どもにとっては楽しい存在であり、部屋の中で子どもが飽きることなく楽しむことができた。ただ、人間のようなテンポでの会話は難しく、何度か言い直さないと認識されないことも多くあり煩わしさを感じた。また、ロボットが対応できる内容はマニュアルに記載があるものに限られており、まどろっこしさを感じる場面もあった。
最後にチェックアウトに関しても非常にスムーズでフロント機械にカードキーを挿入するだけで終わり1分ほどで手続きが終了した。
宿泊費に関しては周辺ホテルに比べて安価であり、大変魅力的だった。人件費を削減した無人運営がその一因と考えられる。最低限の機能は満たしており、コストパフォーマンスが高いと感じた。
今回の宿泊では宿泊費が安価であることや、チェックインからチェックアウトまでＡＩのみで対応することでの利便性や快適さを実際に感じることができた。一方で、ほんの一瞬の人とのふれあいが心に残った場面がある。それは、チェックアウト後に利用した送迎バスの運転手が満席でバスに乗ることができずに、不安そうにしていた私たちに対し優しく「もう1台来ますからね」と声をかけてくれたことである。この一言で安心感を得ることができ、人のあたたかみを改めて実感した。このような瞬間こそが「人によるおもてなし」の本質ではないだろうか。
次章では私自身の旅館での経験をふり返りながら、人だからこそできる対応やおもてなしについて考えていきたい。
第4章：ＡＩでは補えない人の役割～お客様に安心感を与える「おもてなし」とは～
人間がＡＩよりも勝っていると強く考えられるのは「お客様の雰囲気、表情、会話の中から感情や意図を読み取り、行動する力」である。私が旅館の仲居として勤務していた頃、人間だからこそと感じるエピソードが複数あるが、ここでは特に印象に残っている1件を紹介したい。
ある日、1組の若いカップルのお客様が来館した際、「予約した部屋タイプと違う」との指摘があった。調べると、旅館側の予約ミスにより、実際に予約されている部屋よりグレードの低い部屋に案内してしまっていたことが判明した。しかもその日は満室のため、他の部屋への変更やアップグレードなどで対応ができない状況であった。完全に旅館側の過失であり、特にお客様が記念日として楽しみにしていた旅行であることから非常に深い不満を抱かせてしまった。
対応にあたったスタッフは宿泊費の大幅値引きやドリンク代不要の提案をしたがお客様からは「私たちが求めているのはそういうことではない。お金ではない」という趣旨の返答があった。そこで、私はスタッフから相談を受けた。「お客様が本当に求めているものはなんだろうか」と改めて考えた。
この時、ＡＩなら何というだろうか。私が旅館で働いている時にはまだ、ＡＩは身近な存在ではなかったため、改めてＡＩに同様の状況を質問してみた。
2025年6月23日ＯｐｅｎＡＩによって開発された対話型ＡＩツール『ＣｈａｔＧＰＴ』※7に質問をしてみた。質問内容は以下の通りだ。
「若いカップルのお客様が予約ミスで部屋タイプのグレードが下がってしまった。ホテル側のミス。記念日の旅行だったようで、かなりご立腹の様子。ホテル代の値下げや、ドリンク代不要を伝えたが、お金ではないと言われた。ホテルとしてどんな対応ができる？」回答は以下の通りだ。
1.心を込めて謝罪
2.ドリンクチケットの提供やレイトチェックアウトの提案
3.次回使用可能な優待券やアップグレード確約券の提供
4.心を込めた謝罪文の用意
「1」「2」に関してはスタッフが既に行なっていた。
「3」に関しては実際に私も気づき、支配人を通じてお客様に提供した。上記のようにＣｈａｔＧＰＴから多くの回答を得ることができた。しかし、ＣｈａｔＧＰＴからの回答には、お客様の気持ち、状況、背景を踏まえたうえでの具体的な『行動』の提案までは含まれていなかった。
私はお客様のために旅館の外で楽しんでもらうことを提案した。今回のミスで、旅館に対しては嫌悪感を抱いてしまったかもしれない。だけれども、旅館の外で思い出を作り、旅行そのものは楽しい思い出として記憶に残していただきたいという気持ちからである。そして、今回はお客様が若いカップルという点にも着目し、旅館近くの動物園へ送迎付きで招待するという提案をした。さらに、最後に動物園の入り口で撮影される写真を旅館側からのプレゼントとサプライズで渡してもらえるよう依頼した。そして、お迎えの車内で、先ほどのＣｈａｔＧＰＴの回答にもあった「次回の優待宿泊券」をお客様に渡し、「またご来館いただきたい」という気持ちを伝えたところ、お客様から「ありがとう。また来ます」という言葉をいただいたと報告を受けた。
このような行動と判断は現在のＡＩでは対応が難しいと考える。お客様の表情、雰囲気、会話を読み取りながら瞬時に行動できる力は現時点ＡＩには備わっていない、人間にしかできない部分だ。
また、旅館で働いていた頃、私が日々重要だと感じたのは「その瞬間」を察し、先回りして行動することだ。特に食事の際、この感覚が特に重要であった。
前職の旅館では一品出しのお部屋食だったので、お子様連れのお客様にはお子様が食べられそうなメニューを先に出す提案をしたり、食事のペースが速いお客様には一品出しではなく一気に食事を出す提案をしたり、記念日と事前に伝えられていなくても、会話などから察してお祝いをしたこともある。また、食事中に左利きのお客様と判明すればデザートのスプーンは左側に置いたりするなど、少しの小さなポイントに気づき行動することが、お客様にとっての感動につながると私は考える。
現在、様々なホテル、旅館で配膳ロボットの導入が進んでいるが、これらの柔軟な判断が可能なのかは疑問が残る。配膳ロボットに、あらかじめ「ルール」を覚えさせることはできる。ただ、「一瞬を察する」ことは難しい。旅館、ホテルをはじめ様々なマニュアル以外の出来事が発生する。その一瞬のマニュアルにはない対応をすることがお客様にとってのおもてなし、感動につながるのではないかと考える。
これまで前職の旅館での話をしたが、現職のホテルでも「日々察する力」は求められる。例えば、お客様の表情から急いでいることを察し、説明を簡略化したり、雨で濡れてしまっているお客様がいたらタオルを差し出したり、困っている様子をみて声をかけたりするなど、これらは全て人間にしかできない、感覚による判断と行動である。ＡＩには再現ができない「人間ならではの接客」だと考える。
さらに、ＡＩは技術的な脆弱性も抱えている。災害発生時や停電、システム障害などのトラブルが起きた際には、ＡＩやロボットの機能は著しく制限される。災害時での避難誘導やお客様の不安に寄り添う為には、人間の柔軟な対応と判断力が必要不可欠である。予測不能な事態において臨機応変な行動をとることは、現在のＡＩでは未だ困難であると言える。
また、ＡＩにはプライバシー保護や情報管理の課題も指摘されている。特に、ホテルや旅館ではお客様に個人情報を入力してもらう機会も多いため、注意が必要である。蘇 子喩ほか（2024）は、ＡＩの導入における個人情報保護の重要性を述べており、利用にあたっては情報漏洩などのリスクを十分に理解し、慎重な運用が求められる（※8,ｐ.15）。
このように、ＡＩには予期せぬ事態や配慮が求められる場面では、まだまだ課題が多いと感じられる。だからこそＡＩの導入は「人と共にあること」を前提に考えていく必要があるのではないだろうか。
結論
本論ではホテルや旅館の現場経験を通じて、人間が担うべき役割とＡＩとの共存の可能性について考察してきた。第1章では、観光業の深刻な人手不足と対照的に増加する訪日外国人の現状を述べた。第2章では、ＡＩの翻訳機能や事務処理の効率化がスタッフの負担軽減になっていることを自身の経験から述べた。また、第3章では実際にＡＩホテルに宿泊し、ＡＩの強みを感じるとともに、人のあたたかさを実感した。第4章では、ＡＩには再現が難しい「察する力」や「感情に寄り添う力」といった人間の強みが、お客様の満足感や感動に直結することを旅館での経験を通して紹介した。
私はＡＩが観光業で活躍することには大いに賛成である。特に、事務的な処理や多言語対応、予約管理、問い合わせ対応など、目には見えにくいが膨大に存在する業務に関しては、積極的にＡＩを活用していくべきだと考える。しかし一方で、すべてをＡＩに任せることには慎重であるべきだとも感じている。観光業には、「人間ならではの仕事」が多く存在しており、そこにはＡＩでは再現できない考察力や判断力が必要不可欠だからである。
前述した自動チェックイン機についても、私は導入には否定的である。なぜならば、人と人とが対面する仕事こそ、人間の担う仕事だと考えるからである。以前私自身が宿泊したホテルでの経験だが、チェックインは完全に自動化されていて、その横でホテルスタッフがパソコンで事務作業をしていた。機械による「いらっしゃいませ」の音声だけが流れる空間に、私はどこか寂しさを感じた。たかが、チェックインだがされどチェックインなのだ。チェックインで人間の温かみに触れることで、宿泊そのものへの期待や満足感、お客様の感動に繋がるのではないかと私は考える。
ＡＩと人間、それぞれ役割や強みを見極めながら、共存していくことで、サービスの質を維持しつつ、観光業はさらに発展し、より豊かな未来へ向かっていくと私は信じている。
※1
国土交通省観光庁（2024）『訪日外国人消費動向調査（2024年7月速報値）
https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001762646.pdf
※2
観光立国推進閣僚会議（2024）『観光立国推進基本計画』
https://www.kantei.go.jp/jp/singi/kankorikkoku/dai24/siryou1.pdf
※3
サービス・ツーリズム産業労働組合連合会（2024.5.1）『第70号』
https://net-stu.com/public/menu/news/kikanshi2024050101.pdf
※4
増田央（2018）「ロボットホスピタリティの特性探索―変なホテルハウステンボスの事例分析」『開発工学』
第38巻第1号.ｐｐ.9―12
https://www.jstage.jst.go.jp/article/kaihatsukogaku/38/1/38_9/_pdf/-char/ja
※5
大室聡志（2021.12）Ｖｏｌ.33／特集号 ｐｐ.27―36
日本観光研究学会機関誌
「宿泊業のＩＴ・ロボット化による組織モデルの変化」
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jitr/33/3/33_27/_article/-char/ja/
※6
本内容は2025年6月19日に開催された、一般社団法人全日本ホテル連盟（ＡＮＨＡ）主催ディスカッションカフェにおける、Ｒｉｄｇｅ Ｂｕｌｌ Ｉｎｃ.創業者 小林尚生氏の発言に基づく（2025年6月23日確認）
※7
ＯｐｅｎＡＩ（2025）ＣｈａｔＧＰＴ（2025年6月23日利用）
https://chatgpt.com
※8
蘇子喩、金振晩、花井友美（2024.12月）
第39回日本観光研究学会全国大会学術論文集 ｐｐ.11―16
「ホテル産業におけるデジタルトランスフォーメーション（ＤＸ）の事例研究―ＴＨＬ（Ｔａｐ Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ Ｌａｂ）の事例を中心に―」
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jitrproceedings/39/0/39_11/_pdf/-char/ja
長谷川まなみ氏
【著者略歴】1992年生まれ。大学卒業後、旅館で仲居として勤務し、結婚を機に退職。現在は都内ホテルでフロント業務に従事している。
