デルタ航空は、人工知能（AI）および国際航空運送協会（IATA）の新流通規格（NDC）の導入にあたり、慎重な姿勢を取っている。
今週開催されたBusiness Travel Show Americaで、デルタ航空のグローバル営業・流通担当エグゼクティブ・バイスプレジデントであるSteve Sear,は、同社がいずれの導入も急いでいない理由を説明した。
「NDCと同様に、AIについても我々は一緒に旅を進めていくつもりだ」と、SearはBTN. Groupのコンテンツソリューションおよびカンファレンス担当シニアディレクターであるJen Bankardとのオンステージインタビューで語った。
Searによれば、NDCにおいてデルタはパートナーや顧客との統合プロセスを時間をかけて進めたいと考えている。「我々はそれを押し付けたくはない」と彼は企業旅行関係者、購買担当者、プロバイダー、そしてサプライヤーが集まる聴衆に語りかけた。「皆さんの側から“引き出して”ほしいのだ。」
デルタのNDCへの姿勢 Delya’s NDC approach
2015年に正式導入されたIATAの技術標準NDCは、採用が依然として緩やかだ。しかし一部の航空会社は、Bankardが「より積極的なアプローチ」と呼ぶ対応を取ってきた。例えばアメリカン航空は2023年にNDC推進を強硬に進めたが、その後方針を撤回した。ユナイテッド航空やルフトハンザも早い段階から取り組みを始めている。
デルタは、昨年AccelyaおよびGoogleと提携したことで、この動きに参加した米国大手3社のうち最後の航空会社となった。
しかしデルタはNDCに対する方針について一貫して明確に発言してきた。同社グローバル営業担当シニア・バイスプレジデントのBob Somersは昨年、「速さ」ではなく「正確さ」を優先したいと述べている。
BankardはSearに対し、NDC導入に苦戦する業界においてデルタが何を異なる形で進めているのかを質問した。特に、デルタがグローバル流通システム（GDS）のコンテンツとチャネルの公平性を維持した協調的アプローチを取っている理由と、それが普及促進にどうつながるのかを尋ねた。
「私が気に入っているのは、一貫したアプローチができるということだ」とSearは語った。「法人向けが我々の主力だ。法人旅行を支えるエコシステムはTMCとGDSで構成されている――良い存在でなければならない……非常に優れた顧客体験を実現し、利用者に価値を提供しなければならない。我々のアプローチは、直感的なものだと考えている。」
Searは、デルタはパートナーが必要としているものを考慮したいと述べ、同社がAccelyaやSabreのような企業と慎重に導入プロセスを進めていると付け加えた。
「価値あるものにするための反復的なプロセスだと言える」と彼は語った。
旧来の流通標準であるEDIFACTが「寿命の終わり」に近づいている中、デルタはNDCを正しい形で定着させたい考えだという。Searは、このプログラムを最善の形に洗練させるまでに数年にわたる反復プロセスを見込んでいる。
デルタのAIへの取り組み Delta’s AI approach
SearはイベントでデルタのAI活用についても語った。同社は1月にAIアシスタントを導入し、AIによる価格設定の可能性を探っている。
「それは我々の人間を補完するものだ」とSearは述べた。「人間に取って代わることは決してない。それが我々にとって非常に重要な点だ。」
同社のAIに対する道筋はNDCへの取り組みに似ているとSearは述べ、「まだ本当に初期段階」ではあるが、技術には価値があると感じているという。特にAIはデルタのチームが顧客とよりよく関わることを可能にする、と彼は述べた。彼はコールセンターを例に挙げ、スタッフが定型的な質問ではなく「難しい質問」に対応し、必要に応じて旅行者の問題解決を支援できるようになったと語った。
またAIはスケジュール作成にも役立っており、天候による混乱などプレッシャーの高い状況でその価値を発揮しているという。「我々はそうした混乱を乗り越えられる可能性を高めている」とSearは語った。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
